Ist "AI enabled Insurance" die Antwort auf Kundenbindung und Komfort?

Wenn Sie ein Gefühl für die Kunst des Möglichen bekommen möchten, gehen Sie nach China. Schauen Sie sich WeChat an und wie es in das tägliche Leben und das geschäftige Ökosystem der E-Commerce-Spieler integriert ist.

Dann schauen Sie sich ZhongAn an. Dies ist ein reines Online-Technologieunternehmen, das weiß, wie man Versicherungen an Millennials verkauft!

Sie gibt es erst seit ungefähr 3 Jahren und haben es dennoch geschafft, über 5 Milliarden Policen zu verkaufen. Beeindruckende Traktion für einen InsurTech mit nur 1500 Mitarbeitern, keinen Verkäufern und über der Hälfte seiner Belegschaft sind Ingenieure und Entwickler.

Ihre Fähigkeit, so schnell zu skalieren, wird ermöglicht, da 99% aller Zeichnungs- und Schadenvorgänge automatisiert sind!

Dies ist künstliche Intelligenz in Aktion und macht kaum # 3 in meinen InsurTech 2017-Vorhersagen sieh sehr tief aus!

KI wird die mobile Kundenbindung dominieren

Um ein besseres Verständnis der AI-Kundenbindungslandschaft zu erhalten, habe ich mich an ein InsurTech-Startup gewandt, das mithilfe eines internen Hybrid-Bots kundenorientierte automatisierte Erlebnisse erstellt.

Wenn Sie nicht wissen SPIXII, wo bist du gewesen? ich zuerst hat sie vor einem Jahr vorgestelltUngefähr zu der Zeit, als Facebook die Messenger-Plattform für Chatbots öffnete. Mittlerweile laufen über 35,000 Chatbots auf Messenger mit Zugriff auf eine Benutzerbasis von 1 Milliarde.

SPIXII sind reine InsurTech. Sie haben das erste Startupbootcamp InsurTech-Programm durchlaufen und sind gerade bei MassChallenge und Allianz Accelerator fertig geworden. SPIXII ist in 6 Sprachen verfügbar und befindet sich derzeit auf der Website eines großen Versicherers in Frankreich.

Um über ihre Fortschritte informiert zu werden, habe ich Alberto Chierici, einen der drei Gründer von SPIXII, getroffen.

"Dies ist ein ziemlicher Sprung für Versicherer" Alberto hat es mir erzählt. „Wir haben Bots in ein Chat-Fenster implementiert. Zunächst ist es keine vollständige Customer Journey auf dem Bot. Irgendwann übergeben wir den Standard-Workflow des Versicherers. “

Wenn Sie darüber nachdenken, ist dieser Ansatz „Schritt für Schritt“ sinnvoll. Es gibt viel Hype und erhöhte Erwartungen darüber, wie weit die Technologie gehen kann heute mit Maschine zum menschlichen Engagement. Konservative Schätzungen gehen davon aus, dass die besten generativen Bots heute zwischen 60% und 80% Erfolg haben.

Und auf der anderen Seite sind wir Menschen noch nicht allgemein mit der Beschäftigung mit einer Maschine vertraut, schon gar nicht im Westen.

Es ist eine andere Geschichte, wenn Sie nach Osten gehen, wo die Akzeptanz von mobilem und digitalem Engagement viel größer war. Sie müssen nur schauen WeChat und der phänomenale Erfolg ihrer E-Commerce-Erweiterungen. Dadurch konnten KI-gesteuerte Chatbots rund 70% aller Online-Verkäufe über WeChat abwickeln.

Alles dreht sich um Daten und Komfort

"Die Sache mit jeder KI-Lösung" fuhr Alberto fort, „Ist, dass es Daten benötigt, um die Fähigkeit aufzubauen. Aus diesem Grund starten wir die erste Kundenbindung über einen webbasierten Chatbot. SPIXII ist eine nicht-invasive Lösung, mit der Carrier sie problemlos in ihre vorhandenen Vertriebskanäle implementieren können. Die nächsten Piloten, die wir einrichten, werden auf einen anderen Kanal erweitert, den Messenger von Facebook. “

Was mir daran gefällt, ist die Bequemlichkeit, die dies dem Kunden bietet.

Stellen Sie sich dieses Szenario vor. Du bist beim Zahnarzt im Wartezimmer. Ihnen wurde gerade gesagt, dass Sie etwas Arbeit erledigen müssen und es buchen möchten. Offensichtlich haben Sie Ihren Zahnarztplan nicht dabei und wissen nicht, wofür Sie versichert sind. Sie springen auf Facebook Messenger, eröffnen einen Chat mit Ihrem Versicherer, bestätigen Ihre ID und der Bot kommt mit Ihren Versicherungsdetails zurück. Datenfähiger Komfort!

Und der Vorteil für den Versicherer ist, dass er den Anruf im Call Center nicht bearbeiten muss. Ich habe Schätzungen gesehen, dass bis zu 80% aller Anrufe routinemäßig und „trivial“ sind und von einem automatisierten System besser verarbeitet werden können. ("Was ist los?" ist ein Thema, das ich zuvor behandelt habe.)

Intelligente Automatisierung ist der Sweet Spot für die Kundenbindung

Ich habe dieses Thema kürzlich in einem Anruf bei Donna Peeples, Chief Customer Officer bei Pypestream, aufgegriffen. Sie haben eine sichere Messaging-Plattform entwickelt, die mehrere Branchen bedient. Dies ist eine Plattform im industriellen Maßstab, die intelligente Automatisierung für die Kundenbindung verwendet.

Ich war daran interessiert, wie Pypestream im Versicherungsbereich eingesetzt wurde. Als ehemaliger CCO für AIG war Donna eine großartige Person, um zu fragen.

"Da Versicherungen für die Aufmerksamkeit der Verbraucher in einer Kategorie mit geringem Interesse und geringem Engagement liegen, mussten wir neue Wege finden, um mit Kunden in Kontakt zu treten." Donna hat es mir erzählt. "SMS und Chatten haben die primäre Kommunikationsmethode übernommen und erstrecken sich über alle Bevölkerungsgruppen, nicht nur für die Millennials."

„Das Problem ist schwieriger, weil Versicherer Kunden eher als Police oder als Antragsteller betrachten. Aber die Welt hat sich verändert und die Verbraucher erwarten von ihren Anbietern so viel mehr. Bequemlichkeit und sofortige Reaktion sowie jederzeit und überall Kommunikation, bei der kein Anruf erforderlich ist. “

Aus Kundensicht klingt dies alles sehr vernünftig. Wir sind in einer Zeit, in der wir eine App haben, die uns sagt, wo sich unser Taxi oder unsere Pizza befindet, aber wenn wir den Status eines Anspruchs wissen wollen, ist das nicht so einfach. Daher der Aufstieg in "Selbstbedienung" als Weg für persönliche Linien Ansprüche.

Einer der Kunden von Pypestream ist Lynx Services, eine Tochtergesellschaft von Solera Insurance Services. Donna erklärte, was Pypestream mit Lynx gemacht hat. „Wir haben eine automatisierte Chat-Funktion im Bereich für automatische Schadensfälle entwickelt. Dies dient sowohl dem Endkunden als auch den Service- / Reparaturwerkstätten von Drittanbietern, die in der Lage sind, alles von der Initiierung bis zum Abschluss von Transaktionen in Echtzeit zu erledigen.

„Bei jedem Unternehmen gibt es nur eine begrenzte Anzahl von Fragen, die Kunden stellen. Pypestream hat ein geführtes Entscheidungsbaummodell mit dynamischem Routing für Chatbots entwickelt, bei dem Kunden Optionen innerhalb des Nachrichtenstroms erhalten. Mit der gleichen Art von Anfragen können Bots intelligent gestaltet werden, um sie in Echtzeit zu beantworten. “

Nicht alle Chatbots sind gleich: Natürliche Sprache versus Workflow

Im massiven Spektrum der KI gibt es viele Variationen und Unterschiede in den Definitionen. Und es gibt keine Ausnahme innerhalb des spezifischen Teils der KI-Welt, der den Chatbot enthält.

Alberto erklärte es mir; „Grundsätzlich gibt es zwei Ansätze für Chatbots. Das erste ist, a zu verwenden natürlicher Sprachansatz Verwenden von KI zur Interpretation der menschlichen Sprache, Ihrer Absicht, Ihres Kontexts, Ihrer Bedeutung.

„Oder es gibt eine strukturierter Workflow-Ansatz Verwenden der Automatisierung, um einen Dialog mit einem Kunden einem vorhandenen Geschäftsprozess zuzuordnen. Bei diesem Ansatz verwendet der Chatbot meist geschlossene Fragen oder antwortet mit einer Anweisung wie "Jetzt ein Foto des Anspruchs hochladen".

"Bei SPIXII haben wir eine Plattform entwickelt, die ein Hybrid ist, irgendwo in der Mitte dieser beiden Ansätze."

Dies ist eine großartige Perspektive auf das gesamte Spektrum der KI-Fähigkeiten, wenn es um Kundenbindung geht.

Hype oder Realität: Die Kunst des Möglichen

Es ist normalerweise bei allen sich entwickelnden Technologien der Fall, dass wir Kommentatoren ein wenig phantasievoll werden können. Wir sehen einige davon von den Schlagzeilenautoren für Geschichten über Versicherer, die im Amazon Echo neue Fähigkeiten in AI Alexa schreiben.

Von Liberty Mutual und Nationwide in den USA bis zu Aviva in Großbritannien haben sie als erste die bisher 3 Millionen verkauften Einheiten um eine Versicherungskompetenz erweitert. Persönlich bin ich nicht davon überzeugt, dass sich Hausbesitzer an AI Alexa wenden werden, um auf ein Versicherungsglossar mit Begriffen zuzugreifen. Aber sie könnten, sobald die Fähigkeit entwickelt ist, eine personalisierte Frage zu ihrer eigenen Politik zu beantworten.

Eine andere Geschichte, die viele Schlagzeilen gemacht hat, stammt von Lemonade. AI Jim, Lemonades automatisierter Forderungsbot, der sich gerade ausgezahlt hat ein Anspruch in 3 Sekunden!

Der gesamte Vorgang dauerte ungefähr 6 Minuten, bis der Kunde den Anspruch protokolliert, ein Video-Zeugnis eingereicht, genehmigt und bezahlt wurde.

Aber Sie können sehen, warum Limonade stolz auf ihre 3-Sekunden-Leistung ist. Denn in nur 3 Sekunden, unmittelbar nachdem der Kunde auf seinem Telefon auf Senden geklickt hatte, überprüfte AI Jim die Behauptung, verwies sie auf die Richtlinie, führte 18 Betrugsbekämpfungsalgorithmen aus und erteilte Verkabelungsanweisungen für den vollen Betrag abzüglich eines Selbstbehalts von 250 USD.

Hype oder Realität: Googles Zero Shot Transition

In diesem KI-Raum der Mensch-Maschine-Kommunikation ist es unmöglich zu ignorieren, was von Google kommt. Ohne viel Aufhebens darum zu machen, hat Google den Weg geändert Google Translate funktioniert im vergangenen September.

Kurz gesagt, Google Translate war früher wie ein riesiger Sprachführer und passte Ihre Suchanfrage an die Wortbibliothek an. Aber es war nur auf die Wörter beschränkt, die es kannte, und es konnte keine Bedeutung erraten.

Dann kam GNMT ("Google Neural Machine Transition"). Es ist klug genug, von denen zu lernen, die es benutzen. Es kann Bedeutung und Kontext bestimmen und vor allem die fehlenden Wörter ausfüllen. Es ist faszinierend und die 5-minütige Ablenkung wert, dies zu lesen Blog von Gil Fewster.

Der rutschige Hang der Singularität?

Es hängt davon ab, wem Sie zuhören. Wenn es Elon Musk ist, dann anscheinend ja. Er sagt KI ist "die schwerwiegendste Bedrohung für das Überleben der Menschheit" und spricht von einer Welt, in der Menschen „wie Haustiere“ behandelt werden und Maschinen durch eine „neuronale Spitze“ mit Menschen verbunden sind.

Da ich den CEO von Tesla jedoch nicht kenne, habe ich mich von SPIXII an Alberto gewandt.

„Die Geschichte sagt uns, dass sich Menschen immer an die Maschine anpassen, nicht umgekehrt. Schauen Sie sich das Autofahren an, wir alle passen uns an die Funktionsweise der Maschine an. Gleiches gilt für Suchmaschinen. Unser Gehirn hat sich angepasst, um nur Schlüsselwörter und keine ganzen Sätze einzugeben. Wir haben die Art und Weise geändert, wie wir mit der Maschine kommunizieren. Wir haben uns an die Maschine angepasst. “

Ich habe keine Ahnung, ob wir uns Sorgen machen sollten Singularität. Irgendwie glaube ich nicht. Aus meiner Sicht der Welt sehe ich immer noch einen Bedarf an menschlichem Engagement. Auch in der Versicherung!

Wenn Sie gerade einen Autounfall hatten oder eine ernsthafte gesundheitsbezogene Angabe haben, möchten Sie mit einem mitfühlenden und verständnisvollen Menschen sprechen, nicht mit einem Chatbot mit KI-Unterstützung über eine mobile App!

Hilfe oder Hindernis: die Rolle des Regulators

Und natürlich gibt es die Rolle des Regulators. In der Europäischen Union tritt die Reform des Datenschutzgesetzes im Mai 2018 in Form des DSGVO. Dies hat erhebliche Konsequenzen für den Einsatz von KI in der Versicherungsbranche.

In Artikel 22 heißt es beispielsweise, dass Einzelpersonen „das Recht haben, keiner Entscheidung zu unterliegen, die ausschließlich auf einer automatisierten Verarbeitung beruht. Dies wirkt sich sowohl auf das Underwriting als auch auf die Ansprüche aus!

Und Artikel 13 besagt, dass Einzelpersonen das Recht auf eine aussagekräftige Erklärung haben, wie eine AI-basierte Entscheidung getroffen wird. "Was meinst du damit, der Computer sagte" Nein "?"

Wollen Versicherer Kundensegmente ausschließen, die ihre Zustimmung zur KI verweigern? Werden InsurTechs das Innenleben von Algorithmen teilen, wenn sie ihren Wettbewerbsvorteil darstellen? Die Antwort wird mit Sicherheit ein Nein zu beiden Fragen sein.

Dies wird auch nicht zu vermeiden sein. Die DSGVO wird ein Gesetz und keine Richtlinie sein (wie es die Datenschutzbehörde war). Bei Verstößen wird eine Strafe von bis zu 4% des Jahresumsatzes verhängt. Dies ist keine leichte Regelung!

Sich mit einem Roboter beschäftigen; Hugh Terry Stil

Um die diesmonatige Ausgabe von InsurTech Insights abzuschließen, ist Folgendes passiert, als Hugh Terry ein Interview führte Sophia, der Roboter von Hanson Robotics, beim the Digital Insurer Asienkonferenz im vergangenen November in Hongkong.

Der Autor, Rick Huckstepist ein InsurTech-Vordenker, Redner und Vorsitzender, The Digital Insurer.