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Transformación Digital de la Industria Aseguradora en Tiempos de COVID-19: Ecosistemas e Insurtechs

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El COVID-19 creó una crisis mundial que está desafiando nuestra forma de vida porque la pandemia restringe la movilidad y la interacción entre las personas, y esto lo cambia todo; cambia la forma de trabajar, la forma de ir a la escuela y cómo compramos productos y servicios. Muchas industrias tendrán que modificar su forma de hacer negocios para responder a las nuevas condiciones de mercado. Pero gracias a la tecnología, algunas industrias se han ido transformado y evolucionado para ofrecer productos y servicios en línea a sus clientes, pero no todas las industrias han adoptado el cambio y están listas para el desafío. La mayoría necesitará acelerar la transformación digital. Por ejemplo, la industria de seguros en LatAm está rezagada en la carrera de la transformación digital, y sus productos y servicios lejos de ofrecer una experiencia ágil, rápida y  transparente para sus clientes.

En la actualidad, varias ciudades de todo el mundo tienen bloqueos obligatorios o cuarentenas para tratar de prevenir una mayor propagación del virus, esta situación limita la forma en que las personas interactúan, trabajan y usan productos y servicios; desde comprar alimentos hasta acceder a sus servicios financieros. Por lo tanto, las personas están cambiando y adaptándose más rápido a los servicios en línea, tales como aplicaciones de entrega en línea (Rappy, Merqueo, Amazon), pagos en línea y aplicaciones bancarias, aplicaciones de trabajo desde el hogar (Zoom, slack, Microsoft Teams) y aplicaciones para interactuar con la familia y amigos (House Party) para tratar de continuar una vida “normal”. Esta situación, tan difícil como puede ser, también crea una oportunidad para repensar los productos y servicios y como una excusa para acelerar la transformación digital y desarrollar nuevos canales de comunicación para mantenerse en contacto con los clientes y proporcionar nuevos servicios y productos.

Por ejemplo, la industria de seguros en LatAm tiene la oportunidad de hacer crecer el ecosistema digital mediante la implementación de tecnología para continuar sirviendo a sus clientes y brindar mejores productos y servicios. En un artículo de  Mckinsey llamado “Seguros más allá de lo digital: el surgimiento de ecosistemas y plataformas”, mencionaron que “las compañías de seguros tienen la oportunidad de crear nuevas fuentes de ingresos al repensar sus roles tradicionales y adoptar una mentalidad de ecosistema”. Esta frase es más relevante hoy en las condiciones actuales. Las compañías de seguros en LatAm tienen que acelerar su transformación digital y hacer un cambio y pasar de la planificación a la ejecución.

Las aseguradoras en LatAm han estado pensando y planificando durante un tiempo sobre cómo implementar la transformación digital dentro de su organización, pero en la práctica, no han realizado los cambios necesarios o lo están haciendo demasiado lento. Sin embargo, fue una agradable sorpresa ver la pronta respuesta de muchas aseguradoras que en pocos días después de que la pandemia comenzó a alterar nuestras vidas, tomaron medidas y pudieron ajustar los procesos y hacer que sus productos y servicios estuvieran disponibles a través de canales digitales; al parecer solo necesitaban el incentivo adecuado. En semanas lanzaron formularios digitales, inspecciones virtuales, sistemas de videoconferencia e implementaron teletrabajo para mantenerse en operación, muchos de estos servicios han estado disponibles por un tiempo pero nunca se habían implementado. Espero que mantengan estos servicios y capacidades disponibles en el futuro no solo como resultado de la emergencia. La situación actual es una oportunidad para evaluar y probar estas capacidades.

Mantener esos servicios será clave para impulsar la transformación digital porque permite a las empresas evaluar la eficiencia y el costo, y también cosecha la innovación y el diseño de servicios y productos digitales para tener una relación más estrecha con socios y clientes.

Además, las aseguradoras deben adoptar una mentalidad de ecosistema y utilizar socios comerciales con modelo de plataforma para evolucionar el negocio. Esto significa que deben permitir que los clientes satisfagan una variedad de necesidades en una experiencia integrada. Por ejemplo, si un cliente desea comprar un seguro de automóvil en línea, la aseguradora debería poder proporcionar una experiencia completa en línea. Desde la cotización del seguro hasta el ajuste y el pago del reclamo, y todos los pasos intermedios (inspección del automóvil, presentación de documentos, emisión y pago de la póliza). Pero, ¿cómo pueden proporcionar ese tipo de experiencia sin gastar muchos recursos de tiempo y dinero?

La respuesta a esta pregunta es que las aseguradoras necesitan entender su ecosistema y aprovecharlo; también deben identificar las insurtechs con modelos de plataforma que los pueden ayudar en el proceso. Primero, deben analizar profundamente su rol tradicional y ser más proactivos en lugar de reactivos, y segundo, deben comenzar a evaluar las asociaciones con los nuevos jugadores (Insurtechs) que pueden proporcionar servicios e innovación de manera más rápida y eficiente, y también , puede desarrollar nuevos productos y servicios para innovar en la industria de seguros.

Digital Insurance LatAm desarrolló un mapa del ecosistema Insurtech en LatAm que puede servir como una herramienta para empezar a entender cómo se está desarrollando el ecosistema.

Según Mckinsey, los ecosistemas suelen proporcionar tres tipos de efectos:

  • Actuar como puertas de enlace, reducir la fricción a medida que los clientes cambian entre servicios relacionados.
  • Aprovechar los efectos de red, permite a los operadores crear características de productos que crean una propuesta de valor diferenciada y única para todos los usuarios.
  • Integre datos en una serie de servicios, brinde información nueva y valiosa a los operadores para que evolucionen a un rol más proactivo.

Las aseguradoras deberían aprovechar el ecosistema que está creciendo en la industria de seguros para encontrar formas de agregar valor a sus productos y servicios. Deben actuar como habilitadores del ecosistema y permitir que se desarrolle en su beneficio, cambiar su mentalidad y ser más abiertos a las asociaciones y un enfoque de prueba y error para la resolución de problemas.

Espero que podamos volver a los negocios como de costumbre pronto, pero también espero que esta experiencia permita a las industrias evolucionar a una nueva era de servicios digitales que satisfaga las necesidades de los clientes modernos que buscan productos digitales que se adapten a sus necesidades y expectativas.

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