Transformación de las Compañías de Seguros en la Era Digital Desde una perspectiva de la atención de siniestros

“La transformación de las compañías de seguros en la era digital, desde una perspectiva de la atención de siniestros, son menester para nosotros en la actualidad y debe convertirse en un trabajo de todos, donde debemos estar buscando adaptaciones que cumplan con los objetivos estratégicos de los clientes.”

Los actores principales de la cadena de asegurabilidad en el mundo y en Colombia, no somos inmunes a la era digital, transformarse (o morir). En la vida cotidiana vemos como los grandes sectores de la economía incorporan nuevos elementos que llevan a una completa transformación del modelo tradicional, al que el ser humano estaba acostumbrado en la forma que  daban respuesta a sus necesidades por las diferentes áreas de servicio al cliente cuando demandaban un servicio o producto; tanto tangible, como intangible, dirigidos a cubrir sus necesidades cotidianas. Desde cómo pedir su transporte a través de múltiples aplicaciones más seguras y con condiciones que ayudan a su economía, pasando por pedir su comida a domicilio con grandes beneficios de descuento e instantaneidad, hasta incluso una interconexión de su almacén de cadena predilecto con su refrigerador cuando se desabastece en algunos países, o para el caso en concreto; la compra de un seguro personal, para su empresa o negocio.

Es allí donde nacen las grandes preguntas de las industrias tradicionales como la aseguradora ¿Cómo transformarnos a la era digital?, muchas son los cuestionamientos que nacieron desde cada una de las áreas y de los distintos actores Reaseguradores, Aseguradores e Intermediarios de Seguros. Empezando por un nuevo modelo estructural para las áreas comerciales, llegando a las áreas de  colocación y expedición e involucrando a las áreas de servicios y atención de siniestros, donde nacían en la década anterior, cuestionamientos de ¿Cómo comercializar los diferentes productos de Seguros basados en la era digital? ¿Medios de pago online? ¿Cómo expedir en línea? generar procesos de renovación automática y recordatorios de vencimientos tanto de pólizas y productos personales en materia de líneas de negocios como exequiales, vida, hogar, autos, accidentes personales, soat entre otros, llegando a esquemas donde para líneas más complejas era inimaginable este tipo de venta en ramos como maquinaria y equipo, copropiedades y r.c.e, entre otros, donde con los grandes desafíos enunciados y a fin de satisfacer las necesidades de los clientes se han planteado por parte de algunas compañías locales o multinacionales, cotizadores de estos productos online, bajo parametrización de herramientas propias de las compañías, o bajo esquemas que involucran a agencias y corredores de seguros que han estado en la línea de vanguardia de la tecnología, que le han permitido al cliente hasta hoy experimentar múltiples formas de adquirir sus seguros por plataformas y en tiendas de consumo donde se encuentran ventas directas o que pueden ir cargadas a sus productos bancarios o en algunos casos en servicios públicos.

Viendo estas necesidades de mercado es imperioso que si los reaseguradores, aseguradores, agencias y corredores de seguros ya están en una línea de era digital, dirigida a un grado mayor de atención y satisfacción frente a los procesos que involucran tomar un seguro para una persona natural o jurídica, se hace imperioso evaluar como ajustadores desde nuestra perspectiva de servicio y atención en el momento de materialización de la póliza la diferentes opciones que permitan ver al asegurado o tercero reclamante la transformación de las compañías aseguradoras en la era digital.

Desde esa perspectiva se crean herramientas de video-peritación que al implementarlas y desde nuestra experiencia global como local en LossAd Criteria Colombia, no solo da un mayor grado de satisfacción al asegurado, en reducción de tiempos con la que se atiende su evento en tiempo real, sino que estructura mejores resultados en los niveles de servicio convencionales y tradicionales llevados mediante una intervención de siniestro digital que debemos como firmas ajustadoras comprometernos con el sector a fin de cumplir con necesidades de la era digital.

¿Qué es la Video-peritación a nivel Global y proyectada a Colombia?

La visita se proyecta a realizarse en la mayoría de casos masivos  y en algunos complejos de forma virtual, mediante la aplicación que permite una conexión remota entre  emisor y receptor, pudiendo ser  visualizado y registrado en tiempo real. Esto llevará al sector asegurador a mayores grados de satisfacción y confianza basados en los siguientes pilares que desde Criteria a nivel Global y local se pretenden cubrir:

Instantaneidad

Que va ligada al apoyo técnico pericial  del equipo de ajustadores en tiempo real y en la consecución de imágenes que determinan el siniestro.

Gestión pericial integral

Aumento de calidad técnica de imágenes del evento con reducción de costes ligado a todos los actores en general.

Gestión del  tiempo

En este punto se resalta el llegar a lugares donde los riesgos asegurados son alejados de la geografía y permiten un grado de oportunidad mucho mayor, así como una reducción de tiempos en  contacto en ciudades principales donde los desplazamientos se dificultan por factores externos y poblacionales, así como por la gestión del tiempo que demanda la programación de jornada de inspección del asegurado que puede realizar desde su propio móvil solicitando información al cliente y  cierre del informe pericial en menor tiempo de lo acostumbrado.

Técnicos cualificados

Expertos cualificados con el apoyo de departamentos técnicos que están gestionando la vídeo peritación, que permitirían al asegurado, como al asegurador tener una satisfacción total frente al profesional que atiende el evento.

Satisfacción  del cliente

Este punto es como lo enunciamos al principio, el que determinará una gestión integral de todos los procesos que ya estaban armonizados hacia la era digital de principio a fin, desde la compra y pago de su seguro hasta la peritación y pago del siniestro acontecido.

La aplicación

Debe contar con una continua mejora y perfeccionamiento  según necesidades del sistema  de cada asegurador local, como internacional con sus  desarrolladores informáticos que integren sus plataformas propias a fin de generar un alto grado de satisfacción, integrado dentro de un sistema que haga más fácil la actividad de los intervinientes.

Registro gráfico georreferenciado

Toma de fotografías, grabación  de imágenes y video a través de georreferencia que permiten una gestión integral y satisfactoria tanto para el asegurado como el asegurador, ya que desarrollando este ítem permite contar con ubicación en tiempo real del riesgo asegurado, y captar imágenes, videos y entrevista del asegurado o tercero afectado con la georreferenciación del riesgo.

Conexión a terceros

Posibilidad de revisar la peritación  digital por encargados, especialistas, etc.

Herramientas On/Off flash

Herramienta de medición, edición de imágenes en tiempo real, herramienta que al implementarla cumpliría con los componentes necesarios para transformar la atención actual de los siniestros en el sector asegurador colombiano.

La transformación de las compañías de seguros en la era digital

Desde una perspectiva de la atención de siniestros, son menester para nosotros en la actualidad y, debe convertirse en un trabajo de todos, donde debemos estar buscando adaptaciones que cumplan con los objetivos estratégicos de los clientes, pero que en mayor grado, trabajen la perspectiva de satisfacción al cliente dirigida a la era digital, ligado a lo práctico que debe ser para el consumidor; realizar reclamaciones en eventos de bajo valor a reclamar, como el trabajo conjunto que debe seguirse desarrollando por todo el sector y las áreas comerciales, colocación, expedición, pagos y siniestros.

Nuestro fin social como ajustadores en la actual pandemia, expone la necesidad de herramientas como la video-peritación que, no quedan en una mera forma de satisfacer al cliente si no que se extiende al ser parte de la solución de no contacto, llegando así a dos pilares que deben ser primordial: la responsabilidad y servicio para entregar a nuestros clientes, aliados y sus asegurados un servicio al cliente satisfactorio pero responsable para empleados y empleadores en caso de seguros empresariales, así como con asegurados y sus familias en seguros masivos. Puesto que llevan a una atención de siniestros eficaz que no impacta sus estándares y protocolos de servicio, y dan un alto grado de confianza para que la sociedad en general se sienta respaldada por el sector asegurador, nuestros actuales clientes cuentan por parte de LossAd Criteria Colombia con esta herramienta a su total disposición, que les permite tener al mejor equipo técnico, médico y jurídico a disposición en nuestras 6 sucursales principales (Bogotá, Barranquilla, Medellín, Cali, Manizales y Bucaramanga) realizando labores de inspección en tiempo real, como en algunas otras ciudades de nuestra geografía que respaldan el alto grado de casos que puede demandar contar con un aliado que tenga a disposición herramientas tecnológicas de vanguardia.