La realidad del Big Data y la Transformación Digital en el sector asegurador de América Latina

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Hablamos con Hilario Itriago sobre big data y transformación digital. Hilario es un ejecutivo internacional, con experiencia en procesos de transformación operativa y digitalización de negocios. Cuenta con amplia experiencia corporativa, habiendo trabajado por 16 años de su carrera en RSA Insurance Group en 6 países, tanto en restructuraciones estratégicas y operativas como liderando funciones de negocios como COO y CEO para RSA en Latinoamérica. Recientemente participa de manera activa en el sector emprendedor Latinoamericano. Hoy en día Hilario se dedica a la transformación digital de empresas del sector asegurador, siendo Co-fundador y CEO de Bullfrog Ventures, empresa especializada en la transformación de la industria aseguradora mediante la búsqueda, inversión e implementación de soluciones digitales y de Insurtech.

1.En sus palabras, ¿cómo define “Big Data”?

El término big data puede tener varios significados y representar diferentes cosas para cada industria. Para mí y sobre todo para lo que tiene que ver con la industria aseguradora, lo definiría como la promesa de información que existe dentro del ecosistema asegurador. Entendida como la información en poder de las compañías de seguros, los corredores, los ajustadores, etcétera, y que en consecuencia es de gran volumen y está a la disposición para ser “minada” por los diferentes actores del ecosistema. Esta información se usará para poder tener un mejor y más preciso entendimiento sobre las conductas de los clientes, el uso de los productos, de la siniestralidad y las características particulares por cada línea de negocio. En teoría, esta información debería ayudarnos a mejorar la capacidad de diseñar mejores productos, con mejores coberturas, mejores ofertas de servicio y con términos y condiciones más alineados a las características de la vida cotidiana del usuario o “Asegurado”. Esta podría ser una definición macro de big data que le aplica a la industria aseguradora.

Lo interesante viene con el desafío que esta definición que está a 30,000 pies de altura plantea. Ya que ninguno de los actores del ecosistema asegurador cuenta con acceso a la totalidad o a la mayoría de la información disponible, pues cada actor resguarda su pedazo de información y la colaboración entre actores no se ha dado de una manera natural y eficiente en nuestros mercados. Por esto, es difícil decir que esa información en poder de cada actor cumpla con las características de big data y que sea realmente funcional. Esa falta de integración y colaboración entre los diferentes actores son dos de los factores que más han influido en la lentitud de la transformación digital y la implementación de modelos de analítica en la industria de seguros en Latinoamérica desde mi punto de vista.

2. Acorde a su experiencia, ¿cómo ha sido la evolución del big data en América Latina en los últimos 5 años? ¿Y cuál considera que va a ser su desarrollo en los próximos 10 años?

En los últimos 5 años, ha habido un boom en el desarrollo de la terminología y sofisticación de conceptos relacionados con big data. Sin embargo, pienso que en términos de adopción no se ha presentado la misma situación.

A qué me refiero con esto, hace 15 años atrás se hablaba de temas relacionados con “Management Información” (Gerencia de la información) y desarrollo de reportes para toma de decisiones. Y lo que sucedió, fue que muchas de las compañías que estaban implementando estos procesos cambiaron el nombre de esos procesos para incluir la nueva terminología que venía con big data, pero realmente no han dado el paso para transformar su estrategia incluyendo modelos de analítica y minería de datos.

Realmente lo que se encuentra hoy en la región son compañías que implementaron sistemas para el buen manejo de la información y de sus bases de datos, pero ninguna realmente te dice si esos sistemas son un compendio de la información histórica, con la presente y más importante cómo se utiliza para tomar decisiones en el futuro. Si en la región existiera una compañía que realmente hubiera incluido dentro de su estrategia de negocio, modelos de big data y analítica, hoy estaría diferenciándose notablemente de sus competidores en términos de la interacción con el cliente.

A qué me refiero con esto, una cosa es que hoy se tenga información sobre el ciclo de vida de una póliza de seguros, y otra es que una compañía esté en capacidad de ofrecer una cobertura adicional vía un App en función de la georreferenciación del cliente.

La intención y donde el big data cobra relevancia es en identificar cómo se logra interactuar mejor con el cliente durante todo el ciclo de vida de la póliza de seguros. Un ejemplo podría ser un seguro de automóviles con una propuesta de valor de telemática, donde con esa tecnología se empezará a recaudar información y hacer reportes en tiempo real al cliente en términos de hábitos de manejo, tarifas diferenciales e identificación de conductores por conducta de manejo, etcétera. Eso todavía no lo veo en la región.

En Latino América lo que vemos es un cambio de tecnológica y unos comienzos de implementación de modelos de analítica. Donde las compañías están buscando actualizar softwares, están empezando a implementar nuevas tecnologías y a tocar términos de big data, pero buscando mejorar o solucionar algunos temas puntuales de servicio, todavía estamos lejos de una transformación digital de la industria aseguradora que permita una interacción diaria con los asegurados.

Ese es el camino que deberán recorre los actores del ecosistema asegurador en los próximos 5 años. Donde la industria aseguradora tiene que migrar de ser reactiva e indemnizatoria, a ser más preventiva y predictiva. En la medida que el big data y la transformación digital realmente se implementen, las compañías de seguros o corredores podrán hacer una gestión de riesgo que haga parte del día-a-día de los clientes, con esto la industria tomará un rol diferente, como un aliado en la vida de sus asegurados y no solo como un actor en caso de que se presente un siniestro.

Por ejemplo, en Bullfrog Ventures tenemos unos startups en el portafolio que están entrando al ecosistema asegurador con productos innovadores como Boxx Insurance con su producto Cyberboxx y Likk Technologies con su servicio de IoT, que buscan esta interacción con los clientes, buscando un rol mucha más preventivo y predictivo.

3. ¿Cuáles considera usted que pueden ser las principales barreras al momento de querer implementar modelos de “Big data” en el sector asegurador en Latinoamérica?

En la practica y siendo justos con las capacidades de las organizaciones en Latinoamérica, pienso que el principal problema al que se enfrentan las compañías al querer implementar este tipo de soluciones es la falta de recursos. Cuando hablo de recursos me refiero principalmente a recursos en tiempo, conocimiento y talento interno para desarrollar este tipo de proyectos. Y esa es una de las razones por las cuales existe una compañía como Bullfrog, nosotros ayudamos a las compañías de la industria aseguradora a planear ese futuro y a construir la hoja de ruta de sus productos y procesos.

Aquí es importante volver sobre un término que hemos mencionado anteriormente, la transformación digital. Al igual que con el big data el término de transformación digital muchas veces se utiliza a la ligera para describir procesos que no incluyen lo que realmente debería abarcar este tema y eso genera dificultades en su implementación y en la generación de resultados sostenibles. La transformación digital y la implementación de analítica deberían ser procesos que abarquen toda la estrategia de la compañía. Esto implica un cambio de forma de pensar de los empleados y de la manera de hacer las cosas. Por ejemplo, los productos de seguros no solo deberían ser diseñados por los suscriptores y los actuarios, sino que, deberían incluir conceptos de Design Thinking que incluyan interacciones en la vida del cliente, deberían participar sociólogos, expertos en redes sociales, entre otros.

Otra barrera a las que se pueden ver enfrentados estos nuevos modelos y nuevas tecnologías, tienen que ver con los entes regulatorios de cada país. Es importante que los gobiernos y los entes reguladores cuenten con el talento y los recursos para colaborar con el desarrollo de la industria de una manera ágil y que faciliten y promuevan las nuevas tecnologías, pero siempre teniendo cuidado que los productos y servicios deben cumplir con su promesa de valor hacia los usuarios.

4. Respecto a la aplicabilidad en seguros, ¿cuáles considera que serán las áreas con mayor impacto y aplicabilidad de Big Data?

De alguna manera, yo considero que toda la industria va a ser impactada por este tipo de modelos. Sin embargo, en el corto plazo pienso que habrá un mayor impacto en líneas personales. Pues mediante nuevas tecnologías se logrará que estos productos sean elementos dinámicos en la vida de los clientes. En cuanto a líneas comerciales, los productos que permitan a las compañías ser más preventivas y predictivas impactarán significativamente en sus estados financieros pues los ahorros serán notables.

Con respecto a los modelos de negocio, dependerá mucho de cual sea la actitud de las compañías y los corredores locales hacia la implementación de este tipo de nuevas tecnologías. Yo pienso que si los corredores logran utilizar este tipo de herramientas para potencializar su relevancia y su valor agregado podrán generar un impacto importante al igual que si las compañías logran crear una propuesta de valor más personalizada con la información disponible. Pero si no lo hacen, lo harán los reaseguradores. Una muestra de esto es lo que están haciendo algunas Reaseguradoras, quienes son uno de los principales inversionistas en tecnologías emergentes, lo que les permitirá en el futuro tener un mayor poder de negociación en los contratos.

5. Tiene algún ejemplo de una compañía del sector que esté logrando hacer una implementación exitosa de modelos de “Big Data”

Yo creo que un buen ejemplo de una implementación exitosa son los productos de automóviles de pago por Kilometro que tiene Suramericana en algunos países de la región como Chile y Argentina. Otro ejemplo es la adquisición de Relayr por parte de Munich Re, para implementar IOT industrial y ser más preventivos y predictivos en el mantenimiento de la maquinaria.

En este punto quiero insistir que para que estos modelos sean realmente exitosos no solo se basa en la implementación de una tecnología puntual o un modelo de analítica. Sino que la forma de pensar en estos productos debe ser diferente a la tradicional y se deben tener muy en cuenta procesos y estrategias de Design Thinking. En estos productos tiende a ser más importante el desarrollo del software y la experiencia del cliente que los procesos operativos de la empresa y el producto de seguros en sí.

6. Cuáles piensa usted que son los pasos indicados para garantizar el éxito en la implementación de modelos de “Big data” en la industria aseguradora?

Esto es un trabajo de acompañamiento. Por ejemplo, nosotros en Bullfrog utilizamos un modelo que empieza con un workshop de innovación, donde le damos la oportunidad a todos los participantes que identifiquen los diferentes problemas y retos, oportunidades y lineamientos estratégicos que se les presentan en su día-a-día. Con este punto de partida podemos identificar las principales prioridades de cada uno. Sobre esta identificación creamos un plan y un cronograma de trabajo enfocado desarrollar las oportunidades y/o resolver los problemas, de manera de iniciar el camino a la transformación digital y aprovechamiento de capacidades Insurtech.

Es importante para garantizar el éxito en la adopción de nuevas tecnologías y procesos, la creación de un equipo multidisciplinario que lidere estos temas de transformación digital. Los equipos deben tener un balance que cuente con talento en temas digitales pero que también cuente con la experiencia y estructura del negocio tradicional de seguros.

En conclusión, diría que lo importante para resaltar es que el proceso de inclusión de modelos de big data es parte de una estrategia más grande que debe ser la transformación digital. Este proceso de transformación digital debería darse de manera colaborativa y que incluya a todos los actores del ecosistema de los seguros, desde las compañías de seguros, pasando por los corredores y los departamentos de reclamos, compañías de asistencia, todos deben hacer parte del proceso y ser tomados en cuenta.

Finalmente, es importante pensar en productos que funcionen “on demand”, donde los usuarios tengan la libertad de relacionarse con los productos de seguros en cada momento que lo necesiten. Esto siempre de la mano de una experiencia para el cliente y de la creación de servicios que sean realmente funcionales para ellos.