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La intermediación de seguros en la era digital: Ya llegó la disrupción

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Los intermediarios de seguros han jugado un papel protagónico en el desarrollo de la industria aseguradora desde sus comienzos. Ellos han sido  los encargados de distribuir y comercializar los seguros, y también, del asesoramiento y mantenimiento de los clientes. Sin embargo, los tiempos han cambiado y la industria aseguradora está evolucionando. Nuevas tecnologías están reordenando el tablero y las reglas del juego.

En los últimos años, hemos visto aparecer con mucha fuerza sitios web que permiten la comparación de seguros en línea (principalmente, para seguros de automóviles, viajes y vida). Esto ha hecho que la experiencia de compra sea más transparente y que los modelos de tarifación sean más competitivos en beneficios de los clientes. También, hemos visto como nuevas plataformas digitales buscan entrar al mercado asegurador para desintermediar su comercialización y llegar a nuevas audiencias. Finalmente, muchas aseguradoras están creciendo sus canales digitales de venta directa al consumidor. Todos estos movimientos están amenazando a los intermediarios de seguros y a su modelo de intermediación tradicional.

En adición, la inversión en InsurTech se ha disparado a niveles nunca antes vistos, solo en 2019 llegó a más de US$ 5 billones en el mundo, y en LatAm a cerca de US$ 200 millones. Esta inversión ha permitido el desarrollo y la innovación de modelos de negocio y productos como pólizas por uso, modelos peer to peer, brokers sociales y aseguradoras 100% digitales. También están innovando en procesos de siniestros, suscripción y servicio al cliente con big data e inteligencia artificial.

En latinoamérica, la mayoría de estas innovaciones y productos han estado enfocados a la distribución del mercado de personas (comparadores de seguros, aseguradoras 100% digitales de automóviles y vida y seguros por uso). Sin embargo, el negocio corporativo menos complejo tiende a seguir el mismo comportamiento y ya hay Insurtechs en latinoamérica que buscan ir por ese negocio de PyMes.

Estas disrupciones están presionando los modelos de distribución existentes en busca de acercarse a los clientes y reducir costos. Sin embargo, estas estrategias de las aseguradoras están dejando a los intermediarios inseguros de su función y generando duplicación de esfuerzos en la cadena del valor.

Todos estos factores muestran un panorama complicado para los intermediarios tradicionales. Por eso, hay que empezar a planear su transformación digital. El primer paso es entender el desafío e identificar las nuevas oportunidades que vienen con la innovación. El reto es reconocer cómo puede encajar el agente tradicional en este nuevo panorama. Cómo puede potencializar su experiencia y aprovechar los nuevos recursos tecnológicos disponibles en la industria. No hacer nada no es una opción.

¿Qué opciones tienen los agentes tradicionales? Un dato relevante es que todavía la mayoría de las ventas online se siguen cerrando por teléfono. Esto valida la necesidad que todavía tienen las personas de recibir una asesoría para poder tomar la decisión de comprar un seguro por medios digitales. Las experiencias de usuario online permiten crear comparaciones y cotizaciones que ayudan a que el proceso de venta sea más eficiente, pero para finalizar la compra muchos usuarios siguen teniendo la expectativa de hablar con un asesor.

Entonces, es importante que los intermediarios encuentren su lugar en el nuevo ecosistema asegurador, un ecosistema que es mucho más colaborativo. Por eso, es clave que construyan nuevas alianzas con las aseguradoras y las startups. Estas se pueden ver beneficiadas de la experiencia y el conocimiento que los intermediarios tienen de los clientes, y los intermediarios se posicionarán mejor para el cambio. El desarrollo de tecnologías digitales para la comercialización de seguros está creando una multicanalidad que genera nuevas oportunidades de negocio que van a necesitar de esa interacción con agentes tradicionales.

Para poder entender cómo los intermediarios en latinoamérica pueden ajustar sus servicios en este nuevo panorama, hay que tener claro cuales pueden ser los principales temas disruptivos que se han identificado en la industria aseguradora. Y sobre todo, cuál puede ser su impacto y alcance sobre el mercado asegurador.

Cada una de estas disrupciones cambia el ecosistema, y es importante que los agentes puedan empezar a identificar nuevas oportunidades donde puedan generar valor. Por ejemplo, buscar alianzas con portales digitales que les permitan ofrecer servicios en línea a sus clientes para mejorar la comunicación, pero que al mismo tiempo disminuyan la operatividad para ser más costo-eficientes.

Integrar automatizaciones y herramientas digitales dentro de la operación de los intermediarios es un paso necesario para poder evolucionar sus servicios y seguir soportando las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, integrar un CRM en su operación comercial ayuda al intermediario a ser más eficaz en los seguimientos y cierres de nuevos clientes. Otro ejemplo, es incluir un bot para solucionar dudas simples a sus usuarios 27/7, esto mejora sus estándares de servicio y disminuye operatividad.

En el siguiente cuadro muestra cuatro pilares que deben ser considerados para ir posicionando al intermediario de seguros en un proceso de transformación digital:

En conclusión, los intermediarios de seguro seguirán siendo relevantes en la industria aseguradora, sobre todo en un mercado como el latinoaméricano donde la penetración de los seguros es baja, y se requiere una venta consultiva hasta para comprar un seguro de automóviles. Pero a medida que se mejoren las experiencias de usuario y los productos sean mucho más sencillos y claros, el rol del intermediario deberá cambiar y buscar una forma de adaptarse al ecosistema digital.

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