El fenómeno InsurTech hace que la experiencia del cliente sea más simple

La era digital ha remodelado las expectativas de los clientes

Tenemos que agradecer a los Cuatro Grandes: Amazon, Apple, Facebook y Google. Cuatro gigantes tecnológicos que han restablecido el listón en lo que respecta a la creación de riqueza en la economía digital. Su objetivo colectivo es hacer que nuestra vida móvil sea más fácil, más feliz, inmediata y conectada. (Los cuatro de Scott Galloway es un libro de lectura obligada).

Al hacerlo, han remodelado las expectativas de los clientes. No solo para sus propios clientes, sino para los clientes de todos los demás. Hay muchas razones por las que lograron este cambio titánico, pero una de ellas es el uso de tecnología avanzada a gran escala. Específicamente ciencia de datos e inteligencia artificial.

Saben quiénes somos, dónde estamos, qué queremos y por qué lo queremos. Son capaces de predecir nuestras preferencias y decisiones en función de la información que han reunido sobre nosotros. No necesitan estadísticas para esto porque en su lugar tienen datos reales. El consumidor digital lo ha intercambiado (sus datos privados) a cambio de facilidad y conveniencia. El tiempo dirá si este es el camino hacia la utopía o si estamos negociando con el diablo, pero por ahora, la mayoría de nosotros disfrutamos de los frutos del intercambio.

Y nuestra vida digital es más sencilla por eso.

Pero seamos realistas, dar información sobre nosotros mismos no es nada nuevo. El recorte de cupones para bases de datos de marketing es anterior a la era de Internet. Pero en la economía digital, la tecnología ha permitido una escala y un alcance a un nivel sin precedentes. El uso masivo de automatización, algoritmos e inteligencia artificial ayuda al disruptor digital a comprender todo lo que necesita saber sobre nosotros. (Si quieres ver qué sabe Google sobre ti, ve aquí y descarga todos los datos que tienen sobre ti.)

Con esta información basada en datos y el poder de la analítica predictiva, ellos (el proveedor digital) pueden cuestionar nuestras necesidades y deseos individuales. Eliminan la fricción de las actividades diarias y simplifican nuestras vidas. Uber no inventó el alquiler de taxis, pero lo hizo mucho más fácil y sin fricciones para conseguir uno.

Usar la tecnología para hacer nuestras vidas más simples, fáciles y sin fricciones

Aquí hay un ejemplo simple del poder de la tecnología de uno de los Cuatro Grandes. Usos de Google Flights IA para predecir retrasos en los vuelos. Aplican el aprendizaje automático a los datos históricos de vuelos para marcar cuando hay al menos un 80% de confianza de que un vuelo se retrasará, incluso antes de que la aerolínea le haya informado de un retraso.

U otro. Esta vez de Google Health que ha patentado un sensor óptico que monitorea su salud cardiovascular. El dispositivo está instalado en un espejo y funciona rastreando la dinámica del flujo sanguíneo en el cuerpo. Con la IA, el sistema puede detectar los primeros signos de problemas de salud antes de que usted se dé cuenta.

En manos de los Cuatro Grandes, la tecnología hace que todos se detengan y escuchen. Todo lo que Amazon tuvo que hacer el mes pasado fue anunciar una alianza con Berkshire Hathaway y JP Morgan para brindar atención médica a su fuerza laboral combinada y el sector de seguros se sumergió. Amazon dijo boo y los mercados saltaron a la superficie.

InsurTechs ha redefinido el enfoque en el cliente de seguros

Entonces, ¿qué significa todo esto para la industria de los seguros?

Durante décadas, la industria de los seguros se centró en los productos. Productos en silos. Todo el tiempo hablaron de vistas únicas del cliente y de ventas adicionales y cruzadas para dar la impresión de que estaban enfocadas en el cliente.

Pero no lo fueron, en realidad no. No es la forma en que los Cuatro Grandes (y todos los nuevos actores digitales) definen el enfoque al cliente. Aquí es donde los InsurTech han dejado su huella en todas las líneas personales de seguros. Ahora miramos como la industria de seguros atraviesa una rápida evolución tecnológica, recuperando el terreno perdido en la década del iPhone.

¡La tasa de evolución de esta tecnología también está demostrando ser rápida! Las líneas ya están borrosas entre las startups de InsurTech y las empresas establecidas que lanzan sus propias startups digitales. (Ver Tendencia # 4 de InsurTech).

Como Haven Life, presentado aquí, un negocio de vida digital independiente de MassMutual. O seguro de automóvil alemán de la nueva marca digital Nexible de Ergo y Munich Re. O El nuevo chatbot de Zurich en el Reino Unido llamado Zara basado en la economía del comportamiento de Spixii.

¿Y por qué los titulares están haciendo esto? Porque las expectativas de los clientes han cambiado y porque la industria de los seguros está llena de fricciones. "Su margen gordo es mi oportunidad" todavía se aplica, aunque afortunadamente para la industria de seguros, la barrera de entrada sigue siendo muy alta.

Hacer que la experiencia del seguro sea más sencilla

Según la  The Boston Consulting Group, las tres dimensiones críticas de la satisfacción del cliente en seguros son transparencia, calidady velocidad.

Agregaría una cuarta dimensión; sencillez. Pero no precio. Hacerlo más fácil en la economía digital no significa automáticamente que tenga que hacerlo más barato. El hecho de que pueda es secundario, pero en mi humilde opinión, la conveniencia siempre triunfará sobre el precio.

El precio por sí solo ha sido / sigue siendo el criterio de compra principal para la mayoría de los seguros de líneas personales. La búsqueda de la prima más baja ha sido la consecuencia inevitable de la mercantilización de los seguros. Los orígenes se remontan a la carrera por la escala masiva y el gran número a mediados del siglo pasado. Esta carrera hacia el fondo se aceleró con la aparición de los agregadores cuando Internet hizo que las comparaciones manzanas por manzanas parecieran posibles.

Eso está cambiando ahora porque el comportamiento del cliente está cambiando. El precio siempre será importante, pero también lo serán otros factores, como la comodidad, la personalización. facilidad de uso, et al.

El de tres partes, 21^st cadena de valor de seguros del siglo

La distinción entre corredores, transportistas, reaseguradores, agentes generales de gestión y similares es de poco interés para los consumidores. Desde la perspectiva del cliente, el seguro se divide en tres partes:

• Comprandolo
• Poseerlo
• Usándolo

the digital insurers que simplifican la experiencia del cliente, eliminan la fricción de las tres partes 21^st cadena de valor de seguros del siglo.

Por ejemplo, hacerlo significativamente más fácil y / o más rápido. comprar seguromiento. Usan tecnología para mitigar, incluso evitar pérdidas evitables para sus clientes. O ofrecen valor agregado a través de de su negocio. y servicios complementarios. Y hacen el proceso de reclamaciones más rápido y más fácil. El gran cambio en las reclamaciones es poner el proceso en manos del cliente habilitado por plataformas como 360Globalnet.

Lamentablemente, la mayoría de nosotros todavía tenemos que soportar una experiencia analógica con nuestras aseguradoras. ¡Incluso yo! Recientemente llegué a casa y encontré un escape de agua en el techo de mi apartamento en el Reino Unido. El registro del reclamo requirió múltiples llamadas telefónicas entre el corredor, el operador y el manejador de reclamos. Había más de un número de póliza / referencia, mucha repetición y un proceso de presentación de reclamaciones en papel.

Y el constante tono de desconfianza estuvo siempre presente a través del diálogo. Perdí la cuenta de la cantidad de veces que me recordaron las consecuencias de no decir la verdad, toda la verdad y nada más que la verdad. Y esto fue entre el administrador diciéndome lo que no estaba cubierto en mi póliza de edificios. “Cubrimos la reparación de los daños causados ​​por la fuga pero no la reparación de la fuga en sí”.

¿Recuérdame quién es el cliente aquí? ¡Oh, ese seré yo! Fue la historia de la funda de esquí que no cubre los esquís ¡todo de nuevo!

Uno de los mejores ejemplos de los titulares iluminados digitalmente es Aviva. Me encanta el humor en el nuevo anuncio llamado "Obtenga una cotización, no un cuestionario".

Comprandolo - simplificando la experiencia de compra con Cuvva

La aplicación Cuvva es una belleza.

Siempre recordaré la primera vez que conocí a Freddy McNamara, el CEO y cofundador de Cuva. Nos conocimos en una cafetería de la ciudad de Londres (¿¡dónde más !?) a finales de 2015; Usted puede leer sobre ello aquí.

En cuestión de minutos me registré, subí a bordo y compré una hora de cobertura completa para conducir el auto de mi esposa. Cuvva creó una aplicación para teléfonos inteligentes que hizo que el proceso de compra de seguros fuera tan simple como podría ser. Freddy explicó cómo se habían sentido frustrados por la infraestructura de seguros existente y por eso habían decidido (sabiamente en mi humilde opinión) construir su propia plataforma desde abajo hacia arriba.

La belleza está en la simplicidad de la experiencia del cliente. Para minimizar el esfuerzo, Cuvva recopila datos que ya existen en algún lugar del éter. Minimizan la cantidad de esfuerzo requerido por el cliente y aún pueden cotizar un precio al instante. Entienden el valor de la conveniencia y la simplicidad para el usuario, ya sea el hijo que toma prestado el auto de papá o el taxista ocasional en una economía de conciertos. Cuvva no es una compra basada en el precio y, como dije antes, la conveniencia triunfa sobre el precio.

Tenerlo - ahora que tiene su seguro, Trov le mostrará qué hacer con él

Las mejores ideas son siempre las más simples (incluso cuando hay mucho trabajo entre bastidores para que parezcan simples). Eso es lo primero que me atrajo Encontró con su plataforma de seguros a escala empresarial bajo demanda. Trov es como una de esas imágenes de un iceberg que muestran la masa que se encuentra debajo de la superficie. Mi primera de muchas conversaciones con el CEO y cofundador Scott Walcheck fue hace tres años y puedes leer mi primer artículo aquí.

Al igual que Cuvva, la aplicación Trov también es una belleza: simple, intuitiva y fácil de usar. La simplicidad de la aplicación Trov es su uso del movimiento de deslizar hacia la derecha / deslizar hacia la izquierda para realizar acciones. Con el poder de un dedo índice, los clientes pueden activar y desactivar la cobertura del seguro al instante. También pueden hacer un reclamo exactamente de la misma manera con solo deslizar el dedo índice.

Pero esto es solo el comienzo. Porque con el tiempo, es inevitable que el seguro a pedido se automatice. Mientras conduzco hacia mi club de golf, los rastreadores de GPS le indicarán a mi seguro de golf que se encienda automáticamente. Y lo apagaré cuando salga del curso varias horas después. O mis cuentas de Tripit o AirBnB señalarán el inicio de un viaje y se activará la cobertura del seguro de viaje.

Usándolo - RightIndem maneja el momento de la verdad para el seguro, ¡resolviendo el reclamo!

David Stubbs es el CEO y cofundador de RightIndem. Él y yo nos conocimos hace algunos años cuando fuimos mentores de emprendedores tecnológicos antes de que él se fuera y se convirtiera en uno. El año pasado hablamos de RightIndem para InsurTech Insights y hubo una cita que me llamó la atención.

Dave dijo: "Lo que pasa con los clientes es que todos quieren sentir que están siendo tratados como casos individuales (reclamos). Lo que choca de inmediato con las aseguradoras que hasta ahora necesitan tratarlas como unidades en un proceso repetible. La plataforma que hemos construido en RightIndem nos permite satisfacer ambos lados de la ecuación ".

Esto es lo que quiero decir con el cambio de enfoque hacia el cliente. Lo que Dave y el equipo de RightIndem han hecho es construir una plataforma digital de inteligencia artificial que permite a los clientes gestionar ellos mismos el proceso de reclamaciones. En este enfoque de autoservicio para reclamos, Rightindem ha hecho que sea simple y fácil para los clientes describir cómo sucedió el incidente. Pueden agregar evidencia de respaldo de fotos y videos para ayudarlos a enviar y administrar su reclamo de una manera más rápida y transparente.

La prueba real de cualquier nuevo enfoque innovador es lo que el cliente piensa al respecto. Para RightIndem, la tasa de adopción de clientes es del 82%. Y estos clientes también deberían estar contentos con una tasa de respuesta 3 veces más rápida para el pago de reclamaciones (7 días frente a un promedio de 21 días en el Reino Unido).

InsurTech 2.0 - la interrupción ocurre cuando junta todas las piezas, al estilo de la limonada

Los lectores habituales saben que soy un gran fan de Limonada. Esto es porque creo que La limonada representa todo lo bueno de la transformación digital de los seguros.

Su experiencia de cliente es simple, transparente y justa. También resultan tener un precio significativamente más bajo que la competencia establecida. Lo que pasa con Lemonade es que primero son una plataforma tecnológica, una que está diseñada para eliminar la fricción de la cadena de valor de los seguros.

Desde la compra de cobertura hasta el pago, Lemonade ha creado una plataforma automatizada para que sea fácil, simple y rápido para los clientes (incluyendo el ahora famoso reclamo de 3 segundos). Lo logran utilizando datos e inteligencia artificial (¿les suena familiar?). Son más científicos de datos que actuario. Utilizan la economía del comportamiento para comprender a sus clientes y proporcionar un intercambio equitativo entre el asegurado y el asegurador.

Al separar el costo de las operaciones del grupo de seguros, han eliminado el conflicto de intereses que fundamentalmente ha socavado la confianza. (Y al hacerlo, también han elevado el nivel del costo de las operaciones que es un desafío para cualquier titular).

No subestimes el valor de lo mundano

Cuando Jeff Bezos decidió hacerse cargo de la distribución minorista, fue porque vio que estaba plagada de ineficiencias, intermediarios y costos, principalmente en la entrega. Los pedidos en línea solían tardar una semana y conllevaban un cargo. Ahora, pida cualquier cosa en Amazon y recíbalo gratis en uno o dos días. En los EE. UU., Más de la mitad de todos los hogares tienen una cuenta Prime. La entrega puede haber sido mundana, pero eso tiene que afectar a empresas como UPS y FedEx.

La distribución minorista es un negocio mundano. Pero toca al cliente y Amazon ha demostrado cómo este enfoque en el cliente (entregarlo más rápido y más barato / gratis) puede perturbar a los operadores tradicionales. Aquí vemos los paralelismos con los seguros. Los seguros también son un negocio mundano. Y el fenómeno InsurTech está mostrando a los titulares el poder disruptivo de la tecnología para simplificar la experiencia del cliente.

Rick Huckstep es presidente de The Digital Insurer, Orador principal, uno de los 10 principales influyentes e inversores de las redes sociales de InsurTech.

Descargo de responsabilidad: Rick es un inversor en RightIndem.