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Entrevista Gabriel Lazaro

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Invitamos a Gabriel Lázaro para hablar sobre seguros y tecnología. Gabriel es el Vicepresidente Digital de Chubb en Latinoamérica. Gabriel compartió con nosotros algunas de sus visiones sobre la región, el futuro de los seguros y la transformación digital de la industria aseguradora.
Gabriel es un ejecutivo con más de 15 años de experiencia en tecnología y seguros. Graduado de la Universidad de Madrid en psicología y de la Universidad de Roma en mercadeo. Cuenta con una maestría de negocios y mercadeo del ESIC en Madrid. Gabriel se unió a Chubb en 2016 como Vicepresidente Digital para Latinoamérica. Antes de Chubb, Gabriel trabajó para varias compañías de tecnología y del sector financiero tanto en Europa, como en Estados Unidos. Es un “Angel Investor” y asesor de startups. En 2014 fue cofundador de StartupHub.NYC.

Empecemos esta conversación entendiendo cual es el panorama de la industria de seguros en América Latina.

– ¿Cuál es el panorama actual de la industria aseguradora en Latinoamérica con respecto a la innovación digital? ¿Cuáles son las tendencias que se están imponiendo en el mercado en términos de tecnología?

GL: Cuando hablamos de la industria aseguradora y de tecnología, primero hay que hablar de cómo está la tecnología en Latinoamérica con respecto al resto del mundo. Actualmente, Latinoamérica es apenas el 12% de la población de Internet, sin embargo, es una población tremendamente móvil, con unos hábitos de uso que muchas veces supera las medias de otros países. Es una región que está en un momento de efervescencia con respecto al uso y consumo de tecnología móvil.

En Latinoamérica, ha habido aproximaciones para empezar a ofrecer productos a través de plataformas como Google y Facebook, entre otras redes sociales. También, hay interesantes aproximaciones a la hora de crear nuevas experiencias de compra, sobre todo en el mundo de automóviles a través de agregadores, este modelo ya lleva algunos años en Latinoamérica con jugadores muy activos que se han consolidado como actores dentro del ecosistema de seguros. Algunas importantes aseguradoras, bancos, retailers y grandes corredores han desarrollado páginas web con capacidades de cotización y transacción. Yo creo que en este sentido se ha hecho un buen progreso en los últimos años.

Pero todavía estamos en la punta del iceberg, hay temas de fondo de la industria que hay que resolver, por ejemplo, la capacidad de compra de productos a través de Internet. El punto en el que estamos es que hay búsquedas e interacción en digital, pero el cierre de la venta sigue necesitando un componente humano fuerte, ya sea con agentes o a través del teléfono, y es en esos canales offline donde en gran medida se realiza el cierre. Más allá de los seguros, la penetración de tarjetas de crédito y bancarización de la población en general es uno de los mayores retos para poder desarrollar y aprovechar las nuevas tecnologías. También la baja cultura aseguradora y financiera en general comparada con otras regiones del mundo. Todo cambia y evoluciona rápido, veo grandes oportunidades, pero hay que ser conscientes del escenario y el momento de transición en el que estamos.

– Siguiendo por ese camino ¿Piensa que la poca penetración del sector financiero en general, se puede ver beneficiada por la alta penetración de conectividad que se ve en la región?

GL: : Esa percepción puede ser engañosa, pues si bien más del 90% de la población que tiene acceso y consume digital a través de su móvil, realmente la mayoría de ese tiempo digital se enfocó en redes sociales con un carácter lúdico, plataformas como WhatsApp, Facebook, YouTube e Instagram son las plataformas dominantes en Latinoamérica. Esto quiere decir que están interactuando en actividades de ocio.  Si uno ve cuántas de esas personas son activas en eCommerce ese dato cae, llegando a porcentajes del 35% como media según el último dato de eMarketer, aunque con un crecimiento exponencial en los últimos años.

Para mí, el gran ejemplo de lo que podría pasar en Latinoamérica es lo que pasó en China. China ya está compitiendo de “tú a tú” con Silicon Valley, con la evolución de servicios y funcionalidades que han desarrollado en plataformas como WeChat, esto podría pasar en Latinoamérica, por ejemplo, si Whatsapp se convierte en una plataforma de pagos entre usuarios sería una disrupción para la región ya que bancarizaría electrónicamente al 98% de los internautas que utilizan esta plataforma. Cuando plataformas como Facebook o Whatsapp ofrezcan capacidad de transacción a sus usuarios mediante intercambio de dinero, es cuándo podremos alcanzar una mayor penetración de productos financieros en la región.

Hay que evolucionar la visión de lo que se considera digitalizar la oferta, esto va más allá de tener una página web. Ahí la oportunidad es enorme, ya que existen interesantes ecosistemas digitales donde se pueden realizar ofertas contextuales, gracias a datos y la integración con esos ecosistemas.  Lo anterior permitiría ofrecer a la persona adecuada, en el momento adecuado, el producto adecuado, y estos usuarios podrían comprar con un solo clic, sin necesidad de generar procesos adicionales, como remitir a otra página para introducir los datos de una tarjeta de crédito.

– ¿Desde su punto de vista dónde cree que están las mayores oportunidades y retos para aprovechar las nuevas tecnologías? ¿Cuáles son las partes del negocio que están siendo impactadas por las nuevas tecnologías?

GL:

: A nivel de distribución el enfoque en la región de lo que hemos visto hasta ahora es simplemente el desarrollo de páginas web que van de peor a mejor experiencia de usuario, comparadores o agregadores. Sin embargo, pienso que estos actores están apenas en el modelo inicial a lo que eventualmente podemos llegar, como vemos en otras regiones que, gracias a nuevas tecnologías, API’s y datos crean mejores experiencias de usuario.

Utilizar “Data”, tanto interna como externa abre una gran puerta de oportunidades, y ahí es donde se va a competir para ofrecer soluciones de protección en el futuro. Una gran ventaja de utilizar estos datos y API va a ser ofrecer cotizaciones personalizadas sin realizar preguntas. También, el contexto de la oferta es clave. Gracias a las herramientas disponibles como Inteligencia Artificial y la capacidad de toma de decisiones con grandes volúmenes de datos que nos permiten crear reglas de negocio sin precedentes que se conectan a estos ecosistemas y plataformas digitales. Estos “centros comerciales virtuales” son las plataformas ideales para ofrecer seguros ultrapersonalizados en momentos contextuales ultra-relevantes para el usuario y una experiencia de compra de valor agregado y sin fricción de punta a punta.

A nivel de productos y servicios, gracias a la tecnología, la relación entre la compañía de seguros y el cliente (aseguradora-asegurado) está evolucionando significativamente.  El “producto” se va a convertir en el “servicio” y con nuevos procesos de desarrollo de producto enfocados en el consumidor pasaremos de un modelo riesgo-compensación, a un modelo de riesgo-prevención gracias a la tecnología móvil, OIT o “wearables”.  La función de suscripción evolucionará gracias a la tecnología y capacidad de obtener datos propios de cada persona, tanto en la configuración de productos y servicios.  Ejemplo, para seguros de auto gracias a tecnologías como “telematics” hoy existen modelos de pago por uso, creando experiencia de usuario diferente a la que estamos acostumbrados.

A nivel de siniestros y servicios se puede llegar a la automatización de la mayoría de los procesos que ahora son manuales, esto no sólo va a ser un antes y un después en experiencia de usuario, si no que va a suponer un mayor nivel de eficiencias, lo que se debe traducir en un mayor beneficio para el cliente.

– ¿Cuál cree usted que es el rol que están jugando las InsurTechs en el ecosistema asegurador, son una amenaza o una oportunidad? ¿Como lo ve Chubb en la región?

GL:Lo vemos como una oportunidad para la industria. Chubb está colaborando con una serie de empresas de insurtech. Es importante destacar que tenemos varias asociaciones de distribución digital, multianuales, exclusivas o preferidas que están llegando a millones de clientes en los Estados Unidos, Asia y América Latina.

En el sudeste asiático, Chubb está asociado con Grab, la principal empresa de transporte “on-demand” de la región. Con la aplicación Grab, el conductor podrá seleccionar diferentes opciones de seguro para proteger sus vehículos, sus medios de subsistencia y “en última instancia, incluso a sus familias”. Nos asociamos con el banco DBS con sede en Singapur para ofrecer productos de seguros (automóviles, hogar, viajes) a su extensa red de clientes en Asia. Un elemento clave de esta asociación implica la disponibilidad de la capacidad de pagos en tiempo real para los clientes de DBS.

En Norte América, Chubb se asoció con corredores digitales como CoverHound, Insureon, Sure, y Bunker que ofrecen productos Chubb en sus plataformas.

En América Latina, estamos vendiendo accidentes y salud junto con compañías de telecomunicaciones, bancos, retailers, software y comercio electrónico a través de Facebook y Google ads y búsquedas.

Asociarse con proveedores de nuevas tecnologías que proporcionan sensores telemáticos, biométricos, de máquinas y ambientales para mejorar la eficiencia, la efectividad y la precisión dentro de nuestro ecosistema digital.

No lo vemos como un juego de suma cero. Para nosotros es una oportunidad para aprender de nuevos modelos de negocio, pero al mismo tiempo una oportunidad para compartir el conocimiento y experiencia que tiene Chubb con los nuevos jugadores como las InsurTech e incluso nuevos modelos de distribución y desarrollo de productos. Definitivamente es una oportunidad de mejorar y aprender para ambos, buscando oportunidades conjuntas para satisfacer a los nuevos clientes.

– Usar términos como “transformación digital” se están volviendo una tendencia en la industria aseguradora, pero su significado cambia significativamente dependiendo a quién le pregunte, ¿para usted y su compañía (Chubb) que significa este término? ¿Y cómo se están preparando?

GL:La transformación digital hace parte de la estrategia central corporativa y está en la agenda de los ejecutivos de cada departamento de la compañía. Por esto, contamos con los recursos necesarios tanto en el campo tecnológico, como en recursos humanos, y de cualquier campo que sea necesario para poder llevar a cabo una transformación real.

Chubb se ha ido preparando para dar el paso hacia la transformación digital desde tres pilares: tecnológico, cultural y de producto.

Todo esto se traduce en adaptar todas las áreas de nuestra organización poniendo al centro al consumidor, a nuestros agentes y socios estratégicos.  Todas estas capacidades tecnológicas, humanas, de producto y servicio son agnósticas del canal y el objetivo es brindar al mercado, el máximo valor y evolución según las necesidades de nuestros clientes.

– En su opinión, ¿cuál cree que será la principal disrupción que sufrirá el mercado asegurador en los próximos 5 años? por qué?

GL:Desde el punto de vista de los seguros no veo una gran disrupción en los próximos 5 años. En Latinoamérica pienso que vamos a tener aceleradores del negocio gracias a la tecnología, que no solo van a transformar el mercado asegurador sino el eCommerce en la región.

Uno de esos motores puede ser la bancarización de la población mediante tecnologías digitales. Cuando veamos opciones en la región que el usuario de forma activa y nativa en su móvil pueda comprar productos con un clic desde su teléfono y otras plataformas, vamos a ver una diferencia importante en el nivel de penetración de compra por Internet.

También en los próximos 5 años, el móvil seguirá siendo la plataforma principal. En la actualidad la media es que pasamos más de 6 horas en ese dispositivo, pero veremos un despegar de IOT y “wearables”, un mayor desarrollo de ecosistemas y plataformas integradas (el automóvil, el hogar, tus herramientas, etc.), el automóvil autónomo y eléctrico será una realidad.  Veo una gran oportunidad en estas plataformas y ecosistemas para la distribución y venta de seguros de una forma mucho más contextual, amigable y personalizada.

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