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Vereinfachung des Kundenerlebnisses

Von Will Pritchett & Louise Portelli, KPMG

Im digitalen Zeitalter haben Verbraucher mehr Macht als je zuvor. Sie haben eine Vielzahl von Wahlmöglichkeiten über mehrere Kanäle und ihre Loyalität ist oft so mobil wie ihre Geräte. Das Vertrauen in Versicherungsunternehmen bleibt gering, während die Erwartungen an Service und Personalisierung immer höher werden.

Versicherungen sind von Natur aus eine komplexe Branche. Es gibt eine große Anzahl von Produkten, eine Vielzahl von Vermittlern, komplexe Preis- und Zeichnungsmodelle und Versicherungsereignisse, die für den Antragsteller häufig sehr maßgeschneidert sind.

Die Vereinfachung des Kundenerlebnisses ist unerlässlich, wenn Versicherer ein höheres Engagement erzielen und die Erwartungen erfüllen möchten, die Verbraucher in anderen Sektoren wie dem Bankwesen oder dem Einzelhandel haben.

Grundsätzlich müssen Versicherer die vollen Bedürfnisse der Kunden in den verschiedenen Phasen ihres Lebens verstehen und berücksichtigen. Die Geschäftsabwicklung muss für Kunden einfach sein, die glauben müssen, dass sie sich auf ihren Versicherer verlassen können, wenn etwas schief geht.

Hier sind fünf Schlüsselbereiche, in denen Versicherer daran arbeiten können, das Kundenerlebnis zu vereinfachen.

Machen Sie sich klar, was eine gute Kundenerfahrung bedeutet

Unabhängig davon, auf welche Branchen Sie sich spezialisiert haben und ob Sie ein etablierter Player oder ein InsurTech-Startup sind, gilt das gleiche Prinzip: Umreißen Sie das Kundenerlebnis für Ihre Kernkundenreisen und verbessern Sie es kontinuierlich. Wir finden es hilfreich, in Bezug auf die sechs Säulen des Kundenerlebnisses zu denken, dass KPMG Nunwood, hat identifiziert:

  • Empathie - Inwieweit die Organisation nachweist, dass sie ihre Kunden interessiert und versteht.
  • Personalisierung - Der Grad, in dem die Erfahrung auf den Einzelnen zugeschnitten ist und in dem sich der Einzelne geschätzt und wichtig fühlt. Es ist entscheidend, wie Unternehmen den Kontakt zum Kunden verbessern und Daten verwenden, um die Erfahrung zu informieren.
  • Zeit & Aufwand - Die Fließfähigkeit der Erfahrung. Inwieweit es für den Kunden einfach, unkompliziert und schnell ist.
  • Erwartungen - Inwieweit Erwartungen gesetzt, verwaltet und erfüllt werden. Unsere Forschung zeigt uns, dass eine klare und präzise Kommunikation darüber, was abgedeckt wird, was den Preis antreibt und warum sich die Prämien zuvor geändert haben, alles Bereiche sind, die noch erheblich verbessert werden müssen.
  • Auflösung - Wie gut werden Probleme behoben, wenn etwas schief geht? Wie hart arbeiten Versicherer daran, aus einem schlechten Kundenerlebnis ein gutes Gedächtnis zu machen, das Loyalität schafft?
  • Integrität - Der Moralkodex der Organisation. Inwieweit es mehr bedeutet als Geld für die Aktionäre zu verdienen. Seine Kompetenz und Fähigkeit, seine Versprechen zu halten. Die Aufklärung des Kunden darüber, was er tun muss, um zu verhindern, dass schlimme Dinge passieren, und um abgelehnte Ansprüche zu verhindern, ist von grundlegender Bedeutung, um das Vertrauen der Kunden in den Versicherungssektor zu stärken.

Straffung durch Digitalisierung

In einer zunehmend digitalen Welt hat die Digitalisierung des Kundenerlebnisses oberste Priorität. Kunden erwarten reibungslose, vernetzte Dienste, mit denen sie leicht interagieren können. InsurTechs sind wegweisend und überdenken, rationalisieren und vereinfachen das gesamte Kundenerlebnis. Die großen Versicherungsunternehmen arbeiten inzwischen mit InsurTechs zusammen, um agilere und innovativere digitale Angebote zu entwickeln.

Es ist wichtig sicherzustellen, dass sich das digitale Angebot auf das konzentriert, was der Kunde tatsächlich möchte, und dass es durch die Verbesserung der Interaktion einen Mehrwert schafft, anstatt nur den Service besser aussehen zu lassen. Für große Versicherer ist es wichtig, bestehende Infrastrukturprobleme zu lösen und neue digitale Frontends aufzubauen. Viele Versicherer werden von einem monolithischen Geschäfts- und Technologie-Anwesen belastet, das über viele Jahre hinweg von Akquisitionen und Technologiekäufen geerbt wurde, die ohne klare Sicht auf die Architektur des Technologie-Endzustands getätigt wurden. Die Lösung älterer Probleme und die Erstellung digitaler Lösungen müssen gleichzeitig erfolgen. Andernfalls können Unternehmen nicht innovativ sein und die Daten extrahieren, die sie zur Personalisierung des Kundenerlebnisses benötigen.

Konzentrieren Sie sich auf die Customer Journey

Es ist auch wichtig, über die Reise des Kunden durch alle Aspekte der Wertschöpfungskette nachzudenken, unabhängig davon, ob eine Police abgeschlossen, erneuert oder ein Anspruch geltend gemacht wird. Unternehmen müssen die Schwachstellen (die Dinge, die Kundenfrustration oder Unannehmlichkeiten verursachen) und die Gewinnpunkte (die Aspekte, die Kunden am meisten schätzen) identifizieren. Es geht darum, sich wachsam darauf zu konzentrieren, diese Erfahrungen für alle Kernreisen kontinuierlich zu verbessern.

Denken Sie daran, dass Ihr Mitarbeiter auch Ihr Kunde ist

Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter motiviert und unterstützt werden. Wenn dies nicht der Fall ist, wird dies den Kunden begegnen und der Service wird darunter leiden. Wenn Sie ein InsurTech sind, bedeutet dies, dass Sie Ihren Mitarbeitern helfen, mit Ihnen zu wachsen, während sich das Geschäft entwickelt. Wenn Sie ein etablierter Versicherer sind, bedeutet dies, den Mitarbeitern zu helfen, auf Veränderungen vorbereitet zu sein. Es geht darum, die Schulungen bereitzustellen, die sie benötigen, insbesondere in Bereichen wie Analytik und Automatisierung, damit sich die Mitarbeiter nicht zurückgelassen fühlen. Unternehmen müssen Mitarbeiter mitbringen, wenn sie wachsen.

Produkt- und Marktvereinfachung

Produkte werden zunehmend auf spezifische Bedürfnisse zugeschnitten - z On-Demand-Versicherung - und im Falle des Managements des Geschäftsrisikos in weniger Produkten konsolidiert werden. Durch die Nutzung eines breiteren Spektrums an Erkenntnissen und Daten können Versicherer maßgeschneiderte Produkte anbieten, die den individuellen Bedürfnissen entsprechen.

Dies ist ein Trend, der sich fortsetzen sollte. Warum sollten Kunden beispielsweise in Zukunft mehrere separate Produkte für persönliche Bereiche wie Haushalt, Gesundheit und Motor haben? Warum nicht die Abdeckung über das gesamte Sortiment konsolidieren? Welche grundlegenden Veränderungen in unserem Ökosystem könnten Blockchain letztendlich ermöglichen? Wir müssen uns weiterhin bemühen, die Produkte und das Versicherungsökosystem zu vereinfachen, damit das Kundenerlebnis weniger komplex, effizienter und maßgeschneiderter ist. Maßgeschneidert. Einfacher. Billiger.

Wenn die Branche die Digitalisierung und ein optimierteres Kundenerlebnis ernst nimmt, muss dies sicherlich das Endspiel sein.

In der Zwischenzeit werden die Anbieter, die die Versicherung vereinfachen und vereinfachen können, die Gewinner in einem Markt sein, der vor weiteren Störungen steht.

Weitere Einblicke und Entwicklungen in den Bereichen Versicherungen und InsurTech finden Sie unter KPMG.

Die hierin enthaltenen Informationen sind allgemeiner Natur und nicht dazu gedacht, die Umstände einer bestimmten Person oder Organisation zu berücksichtigen. Obwohl wir uns bemühen, genaue und zeitnahe Informationen bereitzustellen, kann nicht garantiert werden, dass diese Informationen zum Zeitpunkt ihres Eingangs korrekt sind oder auch in Zukunft korrekt bleiben. Niemand sollte nach gründlicher Prüfung der jeweiligen Situation ohne entsprechende professionelle Beratung auf solche Informationen reagieren. © 2018 KPMG Internationale Genossenschaft (“KPMG International ”), eine Schweizer Einheit. Mitgliedsfirmen der KPMG Netzwerk unabhängiger Firmen sind angeschlossen KPMG International. KPMG International bietet keine Kundendienstleistungen an. Keine Mitgliedsfirma ist befugt, zu verpflichten oder zu binden KPMG International oder eine andere Mitgliedsfirma gegenüber Dritten, auch nicht KPMG International hat die Befugnis, eine Mitgliedsfirma zu verpflichten oder zu binden. Alle Rechte vorbehalten. Das KPMG Name und Logo sind eingetragene Marken oder Marken von KPMG International.

 

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