Gedankenführung

Singapur befindet sich auf dem Höhepunkt einer Welle digitaler Implementierung in Finanz- und Regierungsdiensten.

Die Regierung hat sich zum Streben nach einer bargeldlosen Wirtschaft verpflichtet und strebt an, bis 2025 ohne Schecks zu sein.

E-Zahlungen wurden gut angenommen und ihre Akzeptanz nimmt exponentiell zu. Die Regierung hat einen verbesserten Verbraucherschutz für elektronische Zahlungen eingeführt, um zu verhindern, dass Horrorgeschichten diese schrittweise Änderung des Transaktionsverhaltens behindern.

Davon profitiert nicht nur Bargeld

Ein Nutznießer der digitalen Transformation ist natürlich der Versicherungssektor, in dem Insurtech einen Durchbruch zu erzielen beginnt.

Ein solches Beispiel war die Entwicklung von Roboter-Prozessautomatisierung (RPA) und künstlicher Intelligenz (AI) bei Etiqa in Singapur.

Im Jahr 2018 startete Etiqa einen Chatbot namens Trix, um das Selbstbedienungsniveau der Kunden zu erhöhen und einen konsistenteren Service bereitzustellen. Die Chatbots wurden entwickelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem die Zeit reduziert wird, die Kunden für die Interaktion mit automatisierten Call-Center-Systemen benötigen. Es unterstützt auch Kunden, die automatisierte Systeme finden und schwierig sind oder denen die IT-Kenntnisse zum Navigieren auf einer Website fehlen. Wenn Sie auf die Anforderungen der Kunden hören, bleibt weniger Zeit am Telefon oder beim Ausfüllen komplizierter Formulare.

Mehr als nur Chatbots

Trix wurde für den Online-Einkauf und den Kundenservice eingeführt. Aber es ist kein herkömmlicher Chatbot. Dies ist kein herkömmlicher Chatbot, da keine Eingabe erforderlich ist. Stattdessen spricht der Kunde mit dem System, um die Unterstützung zu erhalten, die er benötigt. Es kann auch direkt in die Häuser der Etiqa-Kunden integriert werden.

"Wir wollten unseren Service verbessern und unsere Website und Facebook-Seiten in Google Assistant integrieren, damit Kunden einfach sagen können:" Hallo Google, ich möchte mit der Etiqa-Versicherung sprechen ", und sie werden mit unserem System verbunden", sagt Dennis Liu, Leiter , Geschäftstransformation und Technologie bei Etiqa.

Etiqa war der erste in der Branche, der einen solchen Service erbrachte. Während einige Versicherer ihre Systeme in Alexa von Amazon integrieren, entschied sich Etiqa für Google, da der Kunde keine Installation benötigt - er muss nur mit seiner Smartphone-App oder seinem Google Home-Gerät sprechen.

Mehr als 3,000 Hausversicherungskunden haben sich für das integrierte Google Home-Produkt von Etiqa angemeldet. Die Ausrüstung ist kostenlos, wenn sie einen Fünfjahresplan erwerben, und Kunden können jederzeit die traditionelle webbasierte Oberfläche verwenden, wenn sie dies bevorzugen.

Phase eins für allgemeine und Produktanfragen. In Phase zwei wird der Chatbot in Kundendienstportale integriert, um Richtlinieninformationen abzurufen und Ansprüche einzureichen.

Die kommerziellen Vorteile liegen auf der Hand

Durch diese Transformation möchte Etiqa die Effizienz und das Kundenerlebnis verbessern und den Kunden auch online leiten. Die Verwendung des Chatbots hat den Callcenter-Verkehr nicht verringert. Wenn überhaupt, haben Anrufe, E-Mails und sogar physische Besuche in Kundenbetreuungszentren zugenommen, vielleicht weil der Kontakt so viel einfacher als zuvor gemacht wurde.

Die unmittelbaren Ziele waren die Verbesserung des Kundenerlebnisses, da Etiqa davon überzeugt war, dass dies zu einem höheren Umsatz führen würde. "Bauen Sie es und sie werden kommen" ist ein Geschäftsansatz, der dazu geführt hat, dass viele in der Vergangenheit nicht mehr weiterkommen, aber bei dieser Gelegenheit war Etiqa absolut am Geld.

Als Etiqa im vergangenen Jahr den Trix-Dienst für Flugverspätung und automatische Reklamation einführte, gab es einen sofortigen Anstieg des Verkehrsaufkommens. Die Facebook-Seite wurde mit Kommentaren von Kunden überschwemmt, die von dem Service begeistert waren, und der Umsatz stieg fast über Nacht um 50%.

Innovation ist der Schlüssel zum Erfolg

Das digitale Angebot von Etiqa war in den letzten Jahren die Grundlage für seinen Erfolg. Das Unternehmen strebte ein starkes Wachstum des Online-Umsatzes an und verzeichnete ab 2016 ein Wachstum von mehr als 300% gegenüber dem Vorjahr.

"Dies war nicht auf raffinierte Werbekampagnen oder Marketing zurückzuführen", sagt Liu, "sondern auf die Nutzung unserer Innovation, um den Verkehr zu steigern."

In einem Zeitraum von sechs Monaten hat Etiqa aufgrund der verbesserten Kundenerfahrung bereits mehr als 3,000 Google Home-Adoptionen erlebt. Sie sehen die Versicherungsgesellschaft jetzt ganz anders als andere, die sie in der Vergangenheit benutzt haben.

Dies ist eine Schlüsselkomponente für den Erfolg derjenigen, die eine Digital-First-Organisation werden möchten. Zufriedene Kunden werden zu Markenanwälten für den Service, der bei der Gewinnung neuer Kunden weitaus leistungsfähiger ist als herkömmliche Marketingstrategien.

Revolution, nicht Evolution

Diese digitale Transformation hat ihren eigenen Einfluss auf die Transformation des Unternehmens. Die über 180,000 einzigartigen Online-Kunden von Etiqa generieren viele Daten, sodass das Unternehmen diesen Kanal entwickeln kann, um maßgeschneiderte Produkte anzubieten, die auch auf Verhaltensbeobachtungen basieren.

„Wir glauben, dass wir unseren Kunden das beste Produkt anbieten“, sagt Liu. "Dies wird sich nur verbessern, wenn wir die Daten verwenden, um neue Produkte zu entwickeln, die ihren Anforderungen entsprechen."

Der freiberufliche Einkommensschutz ist eine solche Innovation, die aus gutem Grund große Aufmerksamkeit in den Medien erregt hat. In Singapur arbeiten rund 230,000 Freiberufler - etwas weniger als 5% der Bevölkerung. Die Arbeit kann lückenhaft sein, und mit dem Produkt von Etiqa können diese Personen eine Police nach Woche, Monat oder Jahr kaufen.

Leben, aber nicht so wie wir es kennen

Der vielleicht größte Fortschritt liegt in der Anwendung dieser Technologie auf dem Lebensmarkt. Etiqa hat ein universelles Online-Lebensprodukt auf den Markt gebracht, das direkt auf eine Innovation zurückgreift, die von der Monetary Authority of Singapore (MAS) unterstützt wird, um den Zeichnungsprozess von Lebenspolitiken zu vereinfachen und zu beschleunigen.

"Life-Produkte enthalten eine Menge Dokumentation", sagt Liu. "Wie überall müssen wir die KYC-Vorschriften (Know Your Customer) einhalten, und einige dieser Prozesse können Wochen oder sogar Monate dauern."

Als „sehr zukunftsorientierte“ Regulierungsbehörde hat MAS MyInfo entwickelt, ein einziges Online-Portal, über das einzelne Bürger ihre persönlichen Daten zwischen Regierungsbehörden austauschen können (siehe Kasten am Ende) und jetzt bestimmte kommerzielle Einheiten.

Etiqa ist das erste Finanzinstitut, das in diesen Service integriert wurde, mit dem Kunden eine Lebensversicherung in einer Transaktion kaufen können, ohne die Formulare selbst ausfüllen zu müssen.

„Da alle Informationen zertifiziert sind, können unsere Systeme sofort Entscheidungen über das Underwriting und die Genehmigung treffen und die Zeit von Wochen und Monaten auf nur wenige Minuten verkürzen“, sagt Liu.

Etiqa ist nicht das einzige Unternehmen, das die Chancen von MyInfo sieht, aber andere müssen sich mit alten IT-Problemen befassen. Aufgrund dieser IT-Probleme kann die Produkteinführung sechs Monate dauern, während Etiqa ein Produkt innerhalb eines Monats auf den Markt bringen kann, sagt Liu.

Unendliche Möglichkeiten

KI und andere neue Insurtech werden in naher Zukunft einen großen Einfluss auf die gesamte Versicherungsbranche haben, sagt Liu. Insurtech gewinnt an Fahrt und die Branche beginnt mit der digitalen Revolution aufzuholen.

Obwohl die Einführung der Chatbots den Verkehr und die Interaktion mit Kundendienstprozessen erhöht hat, hat dies ein hohes Maß an Kundenbindung erreicht - der heilige Gral für Versicherer.

Die Technologie spart bereits an anderer Stelle Geld, da AI und RPA den Bedarf an manuellen Operationen um etwa die Hälfte reduzieren.

Eine glänzende Zukunft

Der vereinfachte Ansatz von Etiqa besteht darin, Verkäufe und Daten zu generieren, um neue Produkte zu erstellen, die auf die spezifischen Anforderungen seiner Kunden zugeschnitten sind.

Die Integration mit MyInfo beseitigt das größte Hindernis beim Kauf von Life-Produkten - die Trägheit -, da der Kunde weiß, dass der Prozess in der Vergangenheit immer so schmerzhaft war.

Der Fokus auf intelligente Geräte hat den Zugang vereinfacht, sodass kein Kunde mehr unabhängig von seinem Alter oder seiner technologischen Fähigkeit mit seiner Versicherungsgesellschaft interagieren muss.

Benutzer können Zugriff auf ihre Daten gewähren, indem sie ihre Zustimmung über ihr MyInfo-Konto erteilen. Sie können auch sehen, wie es in der Vergangenheit verwendet wurde.