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KPMG: COVID-19: Kunde und Digitalisierung in der Versicherung

Zusammenfassung :

Wer hat nicht irgendwann gefragt: „Wie wird sich diese Pandemie auf mich und meine Familie auswirken? Wie wird es unser Leben beeinflussen? Unsere Jobs, Ausbildung, Abschlussfeier, Geburtstage, Jahrestage, Ferien, soziales Leben…? “ Und dann: „Unsere Finanzen? Ersparnisse? Pensionierung?" Um sich letztendlich zu fragen: „Sind wir ausreichend darauf vorbereitet? Haben wir den Schutz, den wir brauchen könnten? “

The Digital Insurer Bewertungen KPMGBericht über COVID-19: Kunden und Digitalisierung in der Versicherung

COVID-19 könnte sich als Katalysator für die digitale Transformation erweisen

Bei Versicherungen geht es grundsätzlich um Schutz. Und obwohl es die Studenten nicht davor schützen kann, ihr Studium von zu Hause aus zu beenden, kann die Versicherung ohne einen ordnungsgemäßen Abschluss vor vielen finanziellen Auswirkungen der Pandemie schützen: Reiseversicherung, Krankenversicherung, Betriebsunterbrechungsversicherung, Arbeitnehmerentschädigung (WC), bezahlt Krankheitsurlaub, Lebensversicherung, Krankenhausentschädigung und Behinderung, um nur einige zu nennen, sind alle Arten von Richtlinien, die einen relevanten Schutz bieten können.

In einigen Fällen mussten bestimmte Bedingungen überarbeitet werden, um einen angemessenen Schutz zu gewährleisten. Zum Beispiel die Nutzung von Personenkraftwagen für die gewerbliche Lieferung, die Nutzung von Privatwohnungen für WFH (Arbeit von zu Hause aus) oder der Arbeitsort für WC. Angesichts der allgemeinen Auswirkungen auf die Wirtschaft haben viele Fluggesellschaften auch die Zahlungsbedingungen in Bezug auf den Zeitpunkt der Zahlung, die verspäteten Gebühren und die Stornierung wegen Nichtzahlung angepasst, auch wenn die Prämie teilweise zurückgezahlt wurde, um die Nutzung zu reduzieren (z. B. Autoprämien).

Kunden gezwungen, direkt zu gehen

Es ist nicht überraschend, dass eines der Ergebnisse von COVID-19 eine enorme Zunahme von Kunden war, die sich an ihren Versicherer wenden. Nachdem der persönliche Kanal entfernt worden war und ein gewisses Maß an Geduld erforderlich war, als die Versicherer lernten, mit dem Volumen umzugehen, versuchten die Unternehmen, den Online-Kanal zu nutzen, aktualisierte FAQs und führten eine proaktive ausgehende Kommunikation (hauptsächlich E-Mail) durch, um das Telefon für dringende Zwecke zu reservieren Ansprüche. Für die meisten Versicherer blieben die Servicestandards somit auf einem akzeptablen Niveau.

Sechs Säulen des Kundenerlebnisses

Haben die Versicherer genug getan? KPMGDie sechs Säulen der Kundenerfahrung - abgeleitet aus zehn Jahren Primärforschung mit 3,000 Marken in 26 Ländern - identifizieren die universellen Schlüsselprinzipien, die erfolgreiche Kundenbeziehungen unterstützen. Diese sind:

Integrität: das Richtige tun, fair und im besten Interesse des Kunden handeln

Lösung: auf Bedürfnisse reagieren und Lösungen finden

Erwartungen: Erwartungen setzen, verwalten und erfüllen

Zeit und Mühe: Kunden können leichter auf Informationen zugreifen und wichtige Informationen abrufen

persönlichsation: Verständnis der individuellen Umstände des Kunden

Einfühlungsvermögen: Zeigen, dass Sie sich interessieren, wählen Sie die richtige emotionale Reaktion.

Die beiden Säulen, die in diesen unsicheren Zeiten am wichtigsten sind, sind Integrität und Empathie.

COVID kann engere Beziehungen zu Versicherern freischalten

Wie gut sich die Kunden von ihren Versicherern durch COVID-19 unterstützt fühlen, ist nicht bekannt. in Ermangelung einer umfassenden unabhängigen Forschung bis jetzt. Abgesehen von der COVID-19-Zunahme ist der routinemäßige Kundenkontakt aufgrund der Art der Versicherung weniger häufig als in anderen Bereichen von Finanzdienstleistungen oder Sektoren wie Einzelhandel oder Konsumgüter, sodass die Branche bereits ein Beziehungsdefizit zu überwinden hat. Im Durchschnitt sind Versicherer ihren Kunden einfach nicht so nahe wie Organisationen in anderen Sektoren, die per Definition häufiger Kontaktpunkte oder Interaktionen haben.

COVID-19 könnte sich jedoch als Katalysator für Innovationen in der Versicherungsbranche erweisen und ein höheres Maß an Kundenerfahrung und Personalisierung ermöglichen, das seit langem überfällig ist.

Weitere Informationen finden Sie im vollständigen Bericht.

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