Vereinfachung des Kundenerlebnisses
Editorial von Andrew De Kock
Es gab eine Zeit, in der „digital sein“ bedeutete, dass ein Versicherer eine Website hatte. Für einige entwickelte sich daraus eine App (höchstwahrscheinlich, um Richtlinienwerte in Echtzeit zu erhalten - oh, die Aufregung!). Heutzutage schneidet diese Art von Papier über den Rissen einfach nicht. Kunden sind jetzt digital versiert und haben aufgrund ihrer Erfahrungen mit anderen Branchen höhere Erwartungen und sind daher anspruchsvoller.
Der Schwerpunkt der InsurTech Insights dieses Monats liegt auf Vereinfachung des Versicherungskundenerlebnisses um das Engagement zu verbessern und die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen.
In einem früheren Artikel habe ich das Beispiel gegeben, wie ein FMCG-Händler meine Zahlungsdaten verwendet hat Präsentieren Sie mir automatisch meine übliche Einkaufsliste. Vielleicht heute nicht erderschütternd, aber das geschah in Südafrika in den frühen 2000ern! Durch das Entfernen dieses Schmerzpunkts wurde für mich ein viel besseres Kundenerlebnis geschaffen, als ich es am wenigsten erwartet hatte.
In unserem ersten Artikel KPMGWill Pritchett und Louise Portelli weisen darauf hin, dass in einer Welt, in der das Vertrauen in Versicherer gering ist, die Loyalität nicht gewährleistet ist und die Erwartungen weiter steigen, die Vereinfachung des Kundenerlebnisses entscheidend ist, um das Engagement zu verbessern und diese Erwartungen zu erfüllen. Versicherungskunden sind nicht an der Komplexität der Branche interessiert. Es ist unsere Aufgabe, dies als Kundenproblem zu beseitigen.
Sie legen fünf Schlüsselbereiche fest, die bei der Vereinfachung des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden müssen, wobei die Betrachtung Ihrer Mitarbeiter als Kunden häufig übersehen wird. Sie unterstreichen auch die Bedeutung der Lösung älterer Infrastrukturprobleme.
In seinem Artikel stellt Rick Huckstep fest, dass die Big Four-Technologiefirmen die Kundenerwartungen nicht nur für ihre eigenen, sondern für alle Kunden verändert haben. Er zeigt anhand einiger Beispiele aus der Praxis, wie InsurTechs viele der Hindernisse beseitigt hat, denen Versicherungskunden normalerweise durch die Vereinfachung von Prozessen gegenüberstehen, und wie dies dem Kunden ermöglicht, die Kontrolle mit den damit verbundenen Vorteilen für beide Parteien zu übernehmen.
Für mich ist die intelligente Erfassung und Verwendung von Daten der Wegbereiter der Vereinfachung und ein roter Faden durch beide Artikel. Wir müssen aus den bereits vorhandenen Daten alles lernen und dies mit anderen nicht traditionellen Quellen verbinden.
Ich fand auch die mangelnde Preisorientierung in beiden Artikeln in starkem Gegensatz dazu, wie sich Versicherer seit einiger Zeit differenzieren.
Zusammen sollten diese Artikel Ihnen Denkanstöße geben, mit einer Mischung aus Bereichen, auf die Sie sich konzentrieren müssen, unterstützt durch Beispiele aus der Praxis dessen, was einige andere bereits erreicht haben.
Wir hoffen, Sie finden sie eine lohnende Lektüre.
Mit freundlichen Grüßen
Andre de Kock
Das InsurTech-Phänomen vereinfacht das Kundenerlebnis
Ein detaillierter Blick auf InsurTechs transformativen Ansatz für den Versicherungskunden und das Versicherungsprodukt.
KPMG Perspektive - Vereinfachung des Kundenerlebnisses
Das Vertrauen in Versicherungsunternehmen bleibt gering, während die Erwartungen an den Service steigen. Wie kann die Lücke geschlossen werden?