Wie Technologie die betriebliche Effizienz der Versicherer steigern kann

Von Francis Templing & Mark Wylie, KPMG

Da das meiste Versicherungsgeschäft ein hohes Volumen und eine geringe Marge aufweist, ist die Optimierung der betrieblichen Effizienz für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Darauf bauen die InsurTechs ihre Vorschläge auf, während für die größeren traditionellen Versicherer ein Bereich von kritischer Herausforderung ist.

Robotik und maschinelles Lernen im Backoffice

Die meisten neuen und alten Versicherer setzen bereits neue Technologien ein, um die Effizienz zu steigern. Dies gilt insbesondere für das Backoffice, wo die Automatisierung durch Robotik wesentliche betriebliche Verbesserungen bietet. Nehmen wir das Beispiel von Erneuerungen, bei denen es im Laufe des Jahres große Höhen und Tiefen gibt. Aufgrund des Anstiegs der Arbeitsbelastung können sich menschliche Fehler einschleichen, und die Kosten für Überstunden des Personals machen es ebenfalls zu einem teuren Prozess. Die Verwendung von RPA-Tools (Robotic Process Automation) reduziert andererseits Fehler, senkt die Kosten und erhöht die Geschwindigkeit. Und Anwendungen wie Blue Prism machen es unnötig, dass dieselben Daten mehrmals in verschiedene Systeme eingegeben werden müssen.

An anderer Stelle werden zunehmend auch Werkzeuge für maschinelles Lernen für Ansprüche verwendet. Dies gilt insbesondere für Ansprüche mit geringerem Wert von etwa 100 GBP oder weniger. Eine Anwendung für maschinelles Lernen kann sich selbst beibringen, eingegangene Ansprüche zu analysieren und in einen von drei Eimern zu legen: Bezahlen, nicht zahlen oder weiterleiten. Ein effektiver Ansatz besteht darin, dem Tool für maschinelles Lernen eine Reihe historischer Ansprüche zur Analyse und Entscheidung zur Verfügung zu stellen und diese Ergebnisse dann mit denen zu vergleichen, die bereits von Ihrem Team für menschliche Ansprüche geliefert wurden. Durch erforderliche Verfeinerungen sollte der Algorithmus bald mit dem menschlichen Entscheidungsprozess in Einklang stehen. Sobald dies der Fall ist, kann es Ansprüche viel schneller, effizienter und in weitaus größerem Umfang bearbeiten als eine Person, wodurch wertvolle Ressourcen für andere Aufgaben frei werden.

Geschwindigkeit und Effizienz im Front Office

Es hört hier nicht auf. Neue Technologien werden auch an vorderster Front für den Kontakt mit Kunden eingesetzt. Wir sehen jetzt eine zunehmende Verwendung von Chatbots, die Informationen abrufen und Kunden Angebote unterbreiten können, unabhängig davon, ob der Kontakt online oder über eine App ist. Innerhalb des Contact Centers erhöhen neue Tools wie Appian die Geschwindigkeit und Effizienz, indem sie dem Service-Agenten eine einzige Benutzeroberfläche zur Verfügung stellen, wodurch die erforderliche Menge an Keying und Re-Keying erheblich reduziert wird.

Alle digitalen Lösungen arbeiten zusammen, um dem Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten. Versicherer können klarere Angebote erstellen, schneller auf Schadensfälle reagieren und Anfragen in Contact Centern schneller bearbeiten. In einer Zeit, in der das Kundenerlebnis alles ist, trägt diese Agilität dazu bei, einen neuen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.

Umgang mit dem Erbe

Für traditionelle Versicherer reichen diese neuen Technologien jedoch allein nicht aus, um mit InsurTechs Schritt zu halten und den Übergang vom alten, auf Richtlinien basierenden Ansatz zu einem Ansatz zu vollziehen, der vollständig vom Kundenerlebnis abhängt. Um den notwendigen operativen Sprung nach vorne zu machen, müssen sich diese Unternehmen auch mit ihren Legacy-Systemen befassen. Es macht keinen Sinn, ein beeindruckendes Frontend aufzubauen, wenn das, was dahinter steht, archaisch und albern bleibt.

Die meisten Versicherer stehen immer noch vor der Herausforderung, Legacy-Systeme zu vereinfachen und zu konsolidieren und gleichzeitig einen neuen Technologie-Stack aufzubauen. Diese neuen Stapel werden benötigt, um die personalisierte, flexible und maßgeschneiderte Erfahrung zu bieten, die Kunden jetzt erwarten, basierend auf ihrer Erfahrung mit Amazon, Google und so weiter.

Ob sich die Legacy-Systeme durch die Erstellung unterschiedlicher Versionen derselben Systeme für verschiedene Marken im Unternehmensportfolio entwickelt haben oder ob sie das Ergebnis von Fusionen und Übernahmen sind, müssen angegangen werden. Andernfalls werden wir weiterhin Szenarien wie das mit dem Kunden sehen, dessen Haus eingebrochen wurde, einschließlich des Diebstahls seiner Autoschlüssel und seines Autos, nur um dann zu erfahren, dass er für sein Haus und sein Auto separate Anrufe tätigen muss. Kaum ein ideales Szenario in einer stressigen und traumatischen Zeit.

Legacy-Systeme verursachen enorme Betriebskosten, da mehr Mitarbeiter für die Wartung benötigt werden und die Vorlaufzeiten erheblich länger sind, um neue Produkte und Preisänderungen einzuführen oder sich an neue regulatorische Anforderungen anzupassen. Sie machen eine Organisation deutlich weniger agil und wirken als großer Widerstandsfaktor.

Ein Ansatz besteht darin, Ihre Legacy-Systeme auf nur ein einziges System für jeden Geschäftsbereich zu reduzieren. Selbst dann, da sie auf einer monolithischen Architektur basieren, kann es ein langer und schwieriger Prozess sein, Änderungen vorzunehmen, da die Tests, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass eine Änderung an einem Teil des Systems keine Probleme an anderer Stelle verursacht.

Mit den Störern Schritt halten

Vergleichen Sie dies mit der neuen Generation von Technologieunternehmen wie Netflix und Google, die auf Mikrodiensten basieren und in der Cloud basieren, sodass sie Änderungen schnell und kostengünstig vornehmen können. Wenn sich einer der Technologiegiganten für den Eintritt in den Versicherungsmarkt entschied, könnte er erhebliche Fortschritte erzielen und ein hohes Neugeschäftsvolumen anziehen - wobei die traditionellen Versicherer Schwierigkeiten haben, mitzuhalten. Inzwischen fressen agilere InsurTechs bereits traditionelle Kundenstämme auf.

Versicherungsunternehmen stehen vor einem kritischen Moment - einem Moment, in dem sie sich unbedingt gegen die großen und kleinen digitalen Disruptoren zukunftssicher machen müssen.

Priorisierung für die Reise

Die doppelte Aufgabe, einen neuen Technologie-Stack zu entwickeln und gleichzeitig das alte Vermögen anzusprechen, wirft für einige Versicherungsunternehmen viele schwierige Fragen auf. Wohin soll der Großteil der Investitionen gehen? Wo sollen die meisten Ressourcen eingesetzt werden? Wenn Sie einen neuen Technologie-Stack erstellen, sollten Sie trotzdem einige Legacy-Systeme in die Cloud verschieben? Oder ist es besser, sie zu verlassen und direkt auf den neuen Stapel umzuschalten?

Welche Prozesse sollten Sie in der Zwischenzeit automatisieren? Beim KPMGWir verfügen über ein Tool zur Bewertung der Automatisierung, mit dem Sie ermitteln können, wo Sie sich konzentrieren müssen, und das Sie durch die regulatorischen und Data Governance-Probleme führt.

Die Priorität ist jetzt die vorbeugende Unterbrechung, um die betriebliche Effizienz zu steigern und intelligentere, agile Lösungen bereitzustellen. Letztendlich besteht das Ziel darin, Ihr Geschäfts- und Betriebsmodell so zu gestalten, dass das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.

Kein Versicherer möchte das Äquivalent eines von Netflix verdrängten Blockbusters werden.

Weitere Einblicke und Entwicklungen in den Bereichen Versicherungen und InsurTech finden Sie unter KPMG.

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