Gründe, diesen Artikel zu lesen
Wir alle wissen, dass Digital die Art und Weise verändert hat, wie Verbraucher mit Unternehmen weltweit interagieren. Wir wissen auch, dass die Lebens- und Krankenversicherung bei der Nutzung dieser Veränderung weit hinter anderen Sektoren zurückliegt, aber die gute Nachricht ist, dass in Asien Fortschritte sichtbar sind.
In diesem Artikel identifizieren wir 10 wichtige digitale Trends ab Ende 2019, von denen wir glauben, dass sie die Lebens- und Gesundheitsbranche in Asien in den kommenden Jahren prägen werden.
In diesem Bericht haben wir eine Reihe von Unternehmen als Beispiele genannt. Die meisten davon finden Sie in der Bericht über digitale Leben und Gesundheit in Asien.
Es ist eine digitale Revolution
Bevor wir uns die Trends ansehen, erinnern wir uns daran, wie wir hierher gekommen sind.
2015 prägte Professor Klaus Schwab, der Gründer des Weltwirtschaftsforums, den Begriff 4th Industrielle Revolution zur Erfassung der Verschmelzung von Mensch und Technologie.
Die Veränderungen im Kundenverhalten infolge der Mobilität, der Quantensprung bei den Erkenntnissen der Datenverarbeitung, die klaren Vorteile des Cloud Computing und die rasche Verbreitung des Internet der Dinge haben unaufhaltsame Auswirkungen auf die Versicherungsbranche. Aus makroökonomischer Sicht ist Business as usual zur riskantesten Strategie geworden.
Es ist immer noch üblich, Leute zu finden, die sagen, Lebensversicherungen seien „anders“, und wir werden immer persönliche Verkäufer haben. Auf einer Ebene ist dies wahr - in dem Sinne, dass komplexe Produkte bei seltenem Kauf Beratung benötigen. Zu glauben, dass digital in diesem Prozess nicht helfen kann oder dass keine neuen Produkte entstehen, bedeutet jedoch, die grundlegenden Realitäten einer Landschaft zu ignorieren, die sich schneller verändert, als die meisten anerkennen - oder sich darauf vorbereiten.
Die 10 digitalen Trends, die sich auf Leben und Gesundheit in Asien auswirken
Die Reihenfolge stellt kein Ranking dar, sondern unsere beste Sicht auf eine logische Abfolge der Trends.
Trend 1: Digitalisieren oder sterben - 'Legacy' wird viele Versicherer demütigen
Insgesamt haben die Versicherer nicht zwischen einer Transformation, die sich auf die Verbesserung von heute konzentriert, und einer Störung, bei der es darum geht, morgen neu zu erfinden, unterschieden.
Wir haben das geschaffen TDI Rad zur Veranschaulichung dieser beiden Transformationslinsen:
Die Versicherer sind sich bereits bewusst, dass sie schnell digitalisieren, zwischen den Herausforderungen unterscheiden und angemessen planen müssen. Obwohl diese Bereiche dringend behandelt werden müssen, bleiben die Versicherer durch eine Kombination aus Legacy-Technologie und Legacy-Denken behindert.
Ping Eine Agentur ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das ein bestehendes Modell in großem Maßstab transformiert und einige Jahre vor seinen Konkurrenten in neue digitale Geschäftsmodelle investiert und diese geschaffen hat.
Trend 2: Der Omni-Kunde
Technologie verändert das Kräfteverhältnis. Digital aktivierte Kunden können nach den besten Lösungen suchen, sich beschweren, wenn sie nicht zufrieden sind, und das Produkt, das sie kaufen, im Laufe der Zeit recherchieren.
Wie die folgende Tabelle zeigt, haben Menschen jedoch unterschiedliche Einstellungen zum Umgang mit Technologie.
Die Versicherer haben sich bemüht, ihre Mitarbeiter, Prozesse und Technologien zu verbessern, um ein wirklich omni-Erlebnis zu bieten, das Kunden zu ihren bevorzugten Bedingungen behandeln kann.
Aus unserer Sicht wird die Schnittstelle zwischen Mensch und Digital für Versicherer eine Herausforderung bleiben, bis sie die Infrastruktur aufrüsten und neue Arbeitsweisen einführen. In Asien gibt es bislang nur wenige Erfolgsgeschichten. USAA erzielt seit vielen Jahren einige der höchsten Netto-Promoter-Scores, indem es kundenorientiert ist. In einem neueren PostStuart Parker, CEO der USAA, sagte: „Das Vertrauen und die Loyalität unserer Mitglieder in uns sind demütig und etwas, das wir nicht für selbstverständlich halten. USAA war, ist und wird sich immer darauf konzentrieren, den finanziellen Bedürfnissen unserer Mitglieder gerecht zu werden wann und wo immer sie uns brauchen. Wir fühlen uns von der Reaktion der Mitglieder geehrt und werden noch härter daran arbeiten, ihre Erwartungen zu erfüllen. “
Trend 3: Daten sind das neue Öl, also… AI ist das neue Bohrgerät
Die Möglichkeiten aus erweiterten Daten werden zu enormen Möglichkeiten in Bezug auf Preisgestaltung, Underwriting, Schadenmanagement, Kundensegmentierung, digitales Marketing und betriebliche Effizienz führen.
Es gibt viele Anwendungsfälle, nur einige Beispiele:
- WeSure ist eines der besten Beispiele für ein datengesteuertes Marketingmodell, da es das WeChat-Ökosystem nutzen kann, um gezielte Kundenangebote zu liefern, die sofort gekauft werden können, ohne die Website eines Versicherers besuchen zu müssen. Eine Person, die mitteilt, dass sie sich auf ihren Skiurlaub freut, sollte sich nicht wundern, wenn sie in WeChat ein individuelles Angebot für eine spezialisierte Reiseversicherung erhält.
- Ping Eine Agentur hat in KI-Tools investiert, mit denen die Merkmale von Lebensversicherungsagenten analysiert und Antworten auf Interviews gegeben werden, um die besten Versicherungsagenten einzustellen und auszubilden
- AIA hat ein KI-Tool entwickelt, um den Zeichnungsprozess zu verbessern
- Prudential in Singapur verwendet AI in seinen medizinischen Schadenprozessen
Lebens- und Krankenversicherer bleiben bei der Ausführung von KI gefordert, wobei Vorlaufzeiten für die Entwicklung, Bereitstellung und anschließende Aktivierung von KI-fähigen Erkenntnissen über viele Monate gemessen werden. Eine wichtige Infrastrukturinvestition für Versicherer ist ein agiles Datenrepository, das mit KI-Tools verknüpft ist und leicht umsetzbare Erkenntnisse für verschiedene Stakeholder im Unternehmen generiert.
Trend 4 - Mobiles Bezahlen ist ein Versicherungsmultiplikator
Mobile Zahlungen waren in der gesamten Region ein wichtiger Faktor für Versicherungen, da sie den einfachen Abschluss einer Niedrigpreisversicherung und die Bezahlung von Verlängerungen ermöglichen. Diese Verbesserung der Zugänglichkeit ermöglicht den Verkauf von Versicherungen an traditionell unterversorgte Segmente.
Die erste Welle digitaler Mikroversicherer, darunter BIMA und MicroEnsure, hat einen Blended-Sales-Ansatz (Telemarketing-geführt) verwendet und sich auf mobile Prepaid-Kredite und Telekommunikationspartnerschaften verlassen, um eine Push-basierte Kommunikationsfähigkeit bereitzustellen.
Mobile Zahlungen bieten einen Weg zu mehr Umsatz, mehr Beständigkeit und bei kreativer Anwendung die Möglichkeit zur regelmäßigen Kundenbindung.
Es ist klar, dass die Prepaid-Modelle, die vom Telemarketing geleitet werden, an Attraktivität verlieren, da kostengünstigere Zahlungsplattformen verfügbar sind und Kunden zunehmend selektiver auf eingehende Anrufe antworten.
In Kombination mit der Social-Media-Plattform wechseln wir zu leistungsstarken Plattformen für die Erfüllung von Versicherungen - beispielsweise zur Nutzung der WeChat-Plattform durch WeSure.
In dieser ersten Ausgabe haben wir eine separater Artikel über mobile Zahlungen Hier werden einige interessante Anwendungsfälle genauer betrachtet.
Trend 5: Risikominderung ist die aufregende neue Perspektive für Lebens- und Krankenversicherer
Technologie und Zugang zu Daten bieten Lebens- und Krankenversicherern die einmalige Gelegenheit, vom Zahler zum Partner zu wechseln.
Wenn digitale Therapien, digitale Triage und virtuelle / Online-Hausarztberatung in den Mittelpunkt rücken, können wir eine Reduzierung des Risikos und eine Reduzierung der Gesundheitskosten erwarten.
Es ist klar, dass Versicherer, die sich das Recht vorbehalten, ihre Kunden neu zu zeichnen, ethisch gesehen keine Partner ihrer Kunden werden können. Ein Partnerversprechen muss daher auf Vorstandsebene gebilligt, konsequent angewendet und auf die genehmigungsbasierte Verwendung von Kundengesundheitsdaten ausgedehnt werden.
Trend 6: Ignorieren Sie die Neuorganisation der Wertschöpfungskette im Gesundheitswesen auf eigene Gefahr
Die Möglichkeiten zur Risikominderung mithilfe digitaler Medien werden gleichzeitig mit enormen technologischen Innovationen im Gesundheitswesen verfügbar. Es gibt anhaltende Herausforderungen bei der Überwindung von Lebensstilkrankheiten und Krebs, aber der Grund, warum wir uns so mit diesen Krankheiten befassen, ist, dass sie im Allgemeinen „alte Krankheiten“ sind und den Erfolg bei der Beseitigung vieler anderer Todesursachen widerspiegeln.
Die Wertschöpfungskette im Gesundheitswesen verändert sich und wie sollten sich Versicherer an dieser Veränderung beteiligen?
Für Versicherer besteht eine zeitlich begrenzte Möglichkeit, durch die Bereitstellung der von ihnen benötigten digitalen Dienste eine direkte Partnerbeziehung zu den Kunden aufzubauen. Im Nachhinein hat das Auslagern der Bearbeitung medizinischer Ansprüche an TPAs zu einem Mangel an Konnektivität und Kostenkontrolle für Ansprüche und neue virtuelle TPA-Modelle geführt.
Einige der größten Versicherer tun dies direkt - Ping An Good Doctor und Prudential Pulse sind bemerkenswerte Beispiele. Andere wählen Partnerschaftsmodelle - insbesondere AIA mit seiner Vitality-Partnerschaft und der WeDoctor-Allianz in China.
Makler sehen auch Möglichkeiten, z. B. eine Partnerschaft mit Dacadoo oder die Entwicklung eigener Fähigkeiten, z. B. Connexions Asia.
Es besteht kein Zweifel, dass diejenigen, die Gesundheitsmodelle etablieren, die bessere Gesundheitsergebnisse zu optimalen Preisen liefern, hervorragend aufgestellt sind.
Vielen kleineren und mittelständischen Versicherern fehlt die Größenordnung, um direkt im Wettbewerb zu bestehen, sodass sie an Partnermodellen interessiert sind, die von den nicht versicherten Gesundheits- und Wellnessplattformen wie CareVoice, Wellteq und Dacadoo angeboten werden.
Trend 7: Leistungen an Arbeitnehmer werden immer interessanter!
Versicherer und Makler investieren daher in den Aufbau von Gesundheits- und Wellnessplattformen, um den Verbrauchern bessere Dienstleistungen zu bieten. Dies gilt logischerweise auch für Leistungen an Arbeitnehmer.
Es bleibt der Beweis, dass Makler für große Vorsorgeprogramme gut positioniert sind, um Gesundheits- und Wellnesssysteme zu entwickeln. Versicherer ohne eigene Plattformen müssen sich also entscheiden, ob sie in diesem Bereich ein stärker finanzierter Risikofinanzierer werden möchten.
Es überrascht nicht, dass sich die Versicherer auf die Möglichkeit konzentrieren, Leistungen an Arbeitnehmer an kleine und mittlere Unternehmen zu verteilen. Dies ist ein profitableres Segment für sich, eröffnet aber auch Möglichkeiten für „digitale Arbeitsstätten“ - die Möglichkeit, den Mitarbeitern zusätzliche Versicherungs- und Wellnesslösungen direkt anzubieten. Diese KMU-Möglichkeit ist eines der wenigen natürlichen Ökosysteme, die Versicherern zur Verfügung stehen - und bietet auch Möglichkeiten zur grenzüberschreitenden Verteilung zwischen Agenturen, Bancassurance und digitalen Ökosystemen.
Connexions Asia entwickelt in diesem Bereich eine Plattform, ebenso wie Haelthtech, die einen Weg aus dem Backend der Leistungen an Arbeitnehmer in eine moderne integrierte Plattform bietet, die Gruppen- und freiwillige Leistungen unterstützt.
Trend 8: Online gegen Offline ist eine sterile Debatte - auch die Verbreitung ist omni
Seit Jahren sind wir in eine binäre Diskussion über die Online- und Offline-Verteilung in Versicherungen verwickelt. Für komplexe Lebens- und Gesundheitsprodukte wird immer deutlicher, dass dies eine falsche Wahl ist und die richtige Frage lautet: Wie ermöglichen Versicherer die Schaffung realer physischer Beziehungen in einer digitalen Welt? Wir haben kaum Anhaltspunkte dafür gesehen, dass Kunden eine rein digitale Beziehung zu ihren Lebens- und Krankenversicherern wünschen, und wir sind der Ansicht, dass mit der Einrichtung der digitalen Infrastruktur mehr Wert auf die „menschliche Note“ gelegt wird.
Das TDI Die folgende Pyramide fasst unsere Sicht auf den Markt zusammen:
Die Lebensversicherungsagentur hat noch viel Wachstumspfad, aber der Wettlauf um hochwertige Agenturmodelle und gesteigerte Professionalität und Produktivität ist in vollem Gange. Führungskräfte wie AIA und Ping An haben früh investiert und profitieren davon. Andere müssen aufholen und nicht nur digitale Toolkits für Agenten als operative Produktivitätswerkzeuge behandeln, sondern auch als wichtige Geschäftsgrundlage für ihre Vertriebsmitarbeiter.
Breakout- und Sprungstrategien für die Umstellung auf ein Omni-Advisor-Modell stehen zur Auswahl. Sie bieten den Agenten die Werkzeuge, um die menschliche Schnittstelle für Vertrieb, Marketing und Service zu bilden. Wenn Versicherer ihren Vertretern keine digitale Präsenz bieten, verpassen sie diese.
Die digitale Bancassurance steht vor zusätzlichen Herausforderungen, da in Daten und Analysen sowie digitales Marketing investiert werden muss, um Kunden zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort zu identifizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten. Und wie nachhaltig sind in einer Omni-Welt Vertriebsmodelle für Spezialversicherungsspezialisten, die keine Anreize für eine kontinuierliche Kundenbetreuung bieten?
In der gesamten Region entstehen neue digitale Erstversicherer, darunter Taikang Life, Singlife, Blue und Bowtie. Die Wirtschaftlichkeit der direkten Lebensversicherung bleibt jedoch weitgehend unbewiesen, und hier kommen Ökosystemmodelle ins Spiel.
Trend 9: Ökosysteme werden zu führenden Vertriebskanälen
Ein Ökosystemmodell bietet einem Verbraucher folgende Vorteile:
- Ein Paket von Dienstleistungen, die überzeugen
- Sehr oft ein kostenloses oder fast kostenloses Erstangebot, das für den Verbraucher attraktiv ist
- Bequemlichkeit des Online-Kaufs und der Erfüllung
- Die Möglichkeit, Services branchenübergreifend zu erweitern
Aus Sicht eines Versicherers wird die Schaffung eines Ökosystems die Vertriebsökonomie von Versicherungen grundlegend verändern, da sie in der Lage sind, Kunden in großem Maßstab und zu geringen Kosten zu gewinnen, Kunden besser zu verstehen, Beziehungen in einer digitalen Welt aufzubauen und letztendlich Lösungen bereitzustellen und Einnahmen zu generieren. Ökosystemmodelle erfordern Geduld - es dauert Jahre, bis die Ergebnisse vorliegen.
Leider sind die "reinen" Ökosysteme für Lebens- und Krankenversicherer begrenzt - Gesundheit und Wohlbefinden bei den Leistungen an Arbeitnehmer und allgemeiner für Verbraucher sind offensichtliche Beispiele - und wir haben bereits die strategischen Investitionen erörtert, die Ping An, AIA und Prudential getätigt haben. TAL in Australien hat einige Erfolge in seiner Partnerschaft mit Qantas erzielt.
Angesichts des Mangels an reinen Ökosystemen investieren Versicherer in etablierte oder neue Ökosysteme oder arbeiten mit ihnen zusammen. Die Allianz hat beispielsweise in Gojek in Indonesien investiert, und NTUC Income hat sich mit Grab zusammengetan, um eine Mikroversicherung für die Versicherung kritischer Krankheiten mit einer Mikroprämie pro Reise und einer kumulierten Deckungsvereinbarung abzuschließen.
Eine weitere Prämisse des Ökosystems basiert auf der lang erwarteten Ankunft von Wearables. Apple und Discovery sind Teil der laufenden Bemühungen, Echtzeit-Gesundheitsdaten mit Lebensversicherungen und anderen Partnerschaften in Form von Huami und Garmin zu kombinieren.
Partnermodelle für Telekommunikation und mobiles Bezahlen werden weiterhin Versicherer anziehen, obwohl die Bedingungen dieser Partnerschaft von entscheidender Bedeutung sein werden - und die Branche sollte nach langfristigen nachhaltigen Modellen suchen.
Trend 10: Composite-Versicherer haben Vorteile in einer digitalen Welt
Das strategische Argument für ein Composite ist überzeugend, da es ein breiteres Produktangebot für die digitale Erstversicherung bietet. Dies bedeutet, dass sie sowohl bei der Sicherung als auch bei der Entwicklung von Ökosystempartnerschaften effektiver sind.
Als ZhongAn 2016/2017 auf den Markt kam, hat es die klassischen Bestandteile eines Ökosystemmodells und verkaufte und verkauft Hunderte Millionen Policen, indem es eine in den E-Commerce eingebettete Rückerstattungsrichtlinie mit geringem Wert anbot. ZhongAn hat mehr als 600 Millionen Kunden. Es hat die Möglichkeit, anfängliche Beziehungen mit einer Prämie von weniger als 1 US-Dollar in ein längerfristiges Lebens- und Gesundheitsgeschäft mit dem 500-fachen des Prämienniveaus oder mehr umzuwandeln.
Verbundwerkstoffe werden immer stärker, wenn sie ein Omni-Geschäftsmodell vollständig angenommen haben und in der Lage sind, effektiv „echte“ Beziehungen zu Kunden aufzubauen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort relevante Ratschläge und Lösungen zu geben. In der Zwischenzeit sollten reine Lebens- und Krankenversicherer ihre strategischen Partnerschaftsoptionen mit allgemeinen Versicherern prüfen.
Wie gut ist Asien in der Lage, diese Trends zu nutzen?
Asien ist hervorragend positioniert, um weltweit führend in der digitalen Versicherung für Leben und Gesundheit zu sein, und dies wird durch Folgendes unterstützt:
- Der rasche Aufstieg der Mittelschicht in Asien
- Weltweit führende Einführung von Mobilgeräten
- Weniger vorgefasste Vorstellungen von Versicherungen - was zu einer schnelleren Einführung neuer Produkte führt
- Gesellschaften in der gesamten Region bieten eine Reihe von Erfahrungen, die sie aus der alternden Gesellschaft Japans, der jungen Bevölkerung Indonesiens und Indiens sowie Chinas Herausforderung einer alternden Bevölkerung vor der vollen wirtschaftlichen Reife ziehen können
- Regulierungsbehörden, die vorausschauend denken und bereit sind, den für Innovationen erforderlichen Raum bereitzustellen
Wie sollen Versicherer reagieren?
In den letzten fünf Jahren hat sich die digitale Versicherung in Asien von einer taktischen Diskussion um Online-Versicherungen zum strategischen Hauptproblem für Vorstände und Führungsteams in der Region entwickelt.
In den nächsten fünf Jahren wird der „Kautschuk auf die Straße kommen“, da sich alle Versicherer auf die Umsetzung ihrer digitalen Pläne konzentrieren und Gewinner hervorgehen.
Gleichzeitig haben viele Versicherer ihre digitale Strategie noch nicht klar definiert und müssen schnell aufholen
Aber sie müssen es nicht alleine machen. „Gen Re ist mit seinem engagierten Team und seiner langjährigen Erfahrung in der digitalen Versicherung gut aufgestellt, um Versicherer und Geschäftspartner dabei zu unterstützen, in der sich schnell entwickelnden digitalen Versicherungsszene in Asien erfolgreich zu sein“, sagt Heifei Chen, General Manager Life & Health bei Gen Re. „Kräfte bündeln mit The Digital InsurerGen Re hofft, durch die Zusammenarbeit mit der Industrie einen Beitrag zu leisten und zur Beschleunigung der digitalen Transformation von Versicherungen beizutragen, insbesondere im Bereich Leben und Gesundheit in dieser Region. “
In zukünftigen Ausgaben von Leben & Gesundheit in Asien Wir werden einige der vielen Herausforderungen bei der Ausführung sowie diese Trends genauer untersuchen. Wir hoffen, dass Sie ein regelmäßiger Leser von werden TDI Gedankenführung und das Gen Re unterstützte den Quartalsbericht insbesondere zu Leben und Gesundheit in Asien. Ihr Feedback und Ihre Erkenntnisse werden sehr geschätzt.