USAAs digital gesteuerte kundenorientierte DNA

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USAA, der in Texas ansässige diversifizierte Finanzdienstleister, dessen Produkte und Dienstleistungen sich über Banken, Finanzplanung und den Versicherungsbereich erstrecken, hat durchweg Auszeichnungen für überlegenen Kundenservice erhalten. Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der USAA in Bezug auf Kundenorientierung waren die frühen Wetten auf digitale Versicherungen und insbesondere auf den mobilen Kanal.

Die frühzeitige Betonung der USAA auf die prädiktive Modellierung hat auch dazu beigetragen, die Bedürfnisse der Kunden nach automatisierten und dennoch personalisierten Diensten proaktiv zu identifizieren. Beispielsweise hat die USAA kürzlich eine Partnerschaft mit Saffron, einem in Kalifornien ansässigen Start-up, geschlossen, um einen Algorithmus zu entwickeln, der den bevorstehenden Bedarf der Mitglieder an Finanzprodukten vorwegnimmt. Laut USAA führten die Produktempfehlungen von Saffron zu einem Anstieg der Vorhersageleistung um über 50% gegenüber anderen zuvor angewandten Methoden. Neben Saffron gehören zu den weiteren bemerkenswerten Startup-Kooperationen der USAA Expect Labs (ein Pionier in der Benutzeroberfläche von Konversationen), Narrative Science (erstellt Software zur Steigerung der menschlichen Produktivität), CafeX (erstellt Software für Video-Zusammenarbeit und Streaming) und MX (Digital Money Management).

Ein entscheidender Faktor für den Erfolg der USAA bei der Kundenorientierung waren die frühen Wetten auf digitale Versicherungen und insbesondere auf den mobilen Kanal.

USAA priorisiert auch die Mobilität und nutzt Smartphones, um differenzierte Lösungen bereitzustellen. Mit dem Virtual Mobile Assistant von USAA können Mitglieder beispielsweise nach Transaktionen suchen und diese gruppieren, indem sie einfach Sprachanweisungen wie „Bezahlen Sie meine Kfz-Versicherung am kommenden Mittwoch mit meiner Visa-Karte“ geben.

Nutzen für die Kunden

• Einzigartiges Erlebnis
• Zufriedenheit steigern
• Jederzeit und überall persönlicher Service
• Niedrigere Versicherungskosten

Nutzen für den Versicherer

• Das Bestreben, das Vorher, Während und Nachher der Kundenreise zu verstehen, hilft dabei, neue Wachstumschancen zu erkennen
• Kostensenkung und betriebliche Effizienz
• Erhöhter Marktanteil und Gewinn
• Markentreue und Wettbewerbsdifferenzierung

Der Mobile First-Ansatz von USAA hat es ihm ermöglicht, eine einheitliche Sicht auf seine Kunden zu schaffen, unabhängig davon, ob sie als Bank-, Versicherungs- oder anderer Domain-Kunde tätig sind. Diese ganzheitliche Sichtweise ist ein wesentlicher Faktor für die Fähigkeit der USSA, die Erfahrung jedes Kunden auf das gesamte Spektrum der Finanzdienstleistungen abzustimmen. Bereitstellung von Echtzeitinformationen, Cross-Selling-Möglichkeiten und letztendlich einer höheren Kundenbindungsrate. Es ist auch ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das mehrere externe Partnerschaften mit Startups und anderen erfahrenen Akteuren aufgebaut hat, die die erforderliche Lösung als Service anbieten können.

Obwohl die Nutzung digitaler Megatrends wie Mobilität, Analytik, KI und IoT für Versicherer wichtige Überlegungen sind, reichen diese Bemühungen allein letztendlich nicht aus. Wie wir gesehen haben, erfordert die echte Kundenorientierung auch die Produktentwicklung und nicht nur Vertriebsinnovationen. Vor diesem Hintergrund müssen traditionelle Versicherer ihren Fokus von Produkt und Vertrieb auf die Identifizierung der nächsten Generation von Versicherungsprodukten verlagern.

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