Kundenbindung in einer digitalen Welt

By Louise Portelli & Adrian Clamp, KPMG

In einem vernetzten Zeitalter, in dem die Qualität des Kundenerlebnisses branchenübergreifend immer wichtiger wird, stehen Versicherer vor einer Herausforderung.

Versicherungen sind seit langem eine Branche, in der es schwierig ist, die Kundenbindung außerhalb eines Anspruchs oder einer Verlängerung aufrechtzuerhalten. Es ist traditionell eine Transaktions- und Standardbranche, in der die Kundenbeziehungen nicht tief sind und der Kontakt begrenzt ist.

Dies muss sich jedoch ändern, da sich die Versicherer selbst sehr bewusst sind. Erstens ist es klar, dass andere Sektoren eine stärkere Kundeninteraktion und -bindung über digitale Kanäle entwickelt haben - Banken und Einzelhändler beispielsweise sind stark darin, Tools und personalisierte Informationen in ihre Apps aufzunehmen, die den Kunden dazu bringen, häufiger online mit ihnen in Kontakt zu treten . Die Verbraucher beginnen damit zu rechnen.

Zweitens sind die großen traditionellen Versicherer an mehreren Fronten einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Auf allen Seiten entstehen Insurtechs, die den Markt in dünne Scheiben schneiden und agile Vorschläge für Mikroereignisse entwickeln. Darüber hinaus könnten Einzelhandelsgrößen wie Amazon leicht damit beginnen, Versicherungen in ihre Angebote aufzunehmen. Darüber hinaus sehen die Versicherer eine zunehmende Konkurrenz durch nicht traditionelle Wettbewerber, die als angrenzender Markt in die Versicherung eintreten - denken Sie beispielsweise an Tesla und die Kfz-Versicherung.

Die gute Nachricht ist, dass die Versicherer der Herausforderung gewachsen sind.  KPMG 2017 CEO UmfrageSo stellten beispielsweise 100% der über 81 befragten Versicherungs-CEOs fest, dass sie den Sektor bereits aktiv stören, und 61% sehen technologische Störungen eher als Chance als als Bedrohung.

Was können Versicherer also tun, um ihr Spiel zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern, die sie so dringend erreichen müssen?

Hier sind fünf Schlüsselbereiche, die wir für kritisch halten.

1. Machen Sie die Grundlagen gut

Es geht darum sicherzustellen, dass Versicherer leicht Geschäfte machen können und der Wert jedes Kontakts mit dem Kunden maximiert wird. Zum Beispiel bei der Erneuerung, um sicherzustellen, dass etwaige Kostenänderungen klar formuliert und vollständig erklärt werden. Versicherer können es sich nicht leisten, Kontaktmöglichkeiten mit dem unzufriedenen Kunden zu verpassen.

2. Werden Sie vorausschauend

Ein Bereich, in dem Versicherer das Engagement wirklich verbessern können, ist ein proaktiver und vorausschauender Ansatz - beispielsweise bei Wetterereignissen. Ein Hausversicherer, der seine Kunden, die in einer Postleitzahl mit starkem Wind oder Überschwemmungen leben, proaktiv kontaktiert, wird nur die Wahrnehmung verbessern.

3. Mehr als nur Versicherung

Die Zukunft der Versicherung ist möglicherweise keine Versicherung - sie könnte Teil von etwas anderem sein. Versicherer müssen nach Möglichkeiten suchen, sich in die Online-Ökosysteme einzubringen, die sich über verschiedene Aspekte des Kundenlebens hinweg ausbreiten. So zum Beispiel Online-Gesundheitsgemeinschaften wie Vitality oder Vorschläge zur Entwicklung von Smart Homes, in denen Versicherungen abgeschlossen werden können. Versicherer müssen Möglichkeiten für Partnerschaften ausloten, um ihr Angebot zu erweitern und für die Lebensstilentscheidungen der Kunden in verpackten Diensten relevant zu werden, die bei der Prävention helfen oder Risikominderung. AXA hat zum Beispiel einen speziellen Geschäftsbereich von AXA Partners entwickelt, der sich der globalen Entwicklung des Partnerschaftsgeschäfts widmet.

Versicherer müssen auch versuchen, ihr Angebot zu erweitern, um ihre Relevanz zu maximieren. So müssen sie beispielsweise bei einer kritischen Krankheit oder einer Lebensversicherung prüfen, ob sie andere Dienstleistungen anbieten können, z. B. dem Kunden bei all den anderen Dingen helfen, die gleichzeitig erledigt werden müssen, anstatt nur im Schadensfall auszuzahlen von maximalem Stress: Registrierung eines Todesfalls, Kontaktaufnahme mit den zu kontaktierenden Behörden, Anleitung zur Organisation von Finanzangelegenheiten. Es besteht die Möglichkeit, eine fürsorglichere und proaktivere Rolle zu übernehmen.

4. Data Mining und KI

Damit diese Änderungen eintreten können, ist es unbedingt erforderlich, alle generierten Kundendaten erfassen und analysieren zu können. Jeder Kanal benötigt eingebettete KI-Engines, damit Informationen gesammelt und abgebaut werden können, um individuellere Vorschläge zu entwickeln. Wir haben hier drei goldene Prinzipien. Versicherer müssen sein:

• Einsicht führte - Entwicklung von Diensten und Innovationen, die sich aus den Erkenntnissen ergeben, die sie aus Kundeninteraktionen gewonnen haben
• Erfahrungsorientiert - Alles muss auf das tatsächliche Kundenerlebnis und aus Sicht des Kunden ausgerichtet sein: Nicht so einfach, wie es sich für Versicherer anhört, die ihre Prozesse häufig an die über viele Jahre aufgebauten Legacy-Systeme anpassen müssen
• Digital transformiert - Integration von KI und digitaler Technologie in ihre Arbeitsweise.

5. Ändern Sie das Betriebsmodell

Bei der digitalen Transformation geht es jedoch nicht nur um die Integration neuer Technologien, sondern auch um die Art und Weise, wie das Unternehmen gegründet wird. Alles muss kundenorientiert werden. Die Zeiten, in denen Contact Center rund um Produkte organisiert wurden, sind vorbei. Es muss sich um Kundensegmente und Lebensphasen handeln, mit vielseitigen Bedienern, die so viel wie möglich in einem Kontakt ohne Übergaben lösen können. Da jetzt viel Verwaltungsarbeit automatisiert ist, müssen Versicherer prüfen, ob dies eine Gelegenheit bietet, die Arbeit wieder an Land zu bringen und ihren Kundenkontaktfokus von "Produkt" auf "Veranstaltung" zu verlagern.

Für viele Versicherer ist es eine große Herausforderung, die Kundenbindung wirklich zu steigern. Aber es ist etwas, das sie als dringende Priorität angehen müssen, wenn sie nicht von neuen, digital intelligenteren Wettbewerbern beiseite geschoben werden sollen.

Weitere Einblicke und Entwicklungen in den Bereichen Versicherungen und Versicherungen finden Sie unter KPMG.
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