Die Überisierung der Versicherung - Der Kunde steht an erster Stelle

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Der Kunde steht an erster Stelle

Überisierung. Die seismische Verschiebung der Verbrauchererwartungen an den Kundenservice hat enorm zugenommen, seit Online-Händler täglich und von jedem Ort aus den digitalen Zugang zu Diensten anbieten. Jeff Bezos von Amazon führte diese Verschiebung zweifellos an Den Kunden an die erste Stelle setzen.

Und wenn Sie diesem Laserfokus auf den Kunden digitale und mobile Funktionen hinzufügen, ist es leicht zu erkennen, wie AirBnB und Uber getragen werden. Mit Self-Service (im wahrsten Sinne des Wortes) in den Händen des Verbrauchers ermöglichen diese digitalen Plattformen den Verbrauchern zu bestimmen, was sie wollen, wann sie es wollen.

As Gefunden CEO Scott Walchek hat es mir gesagt; Dies ist die Generierung des Agenten. Der Verbraucher hat die Kontrolle und die gesamte Nachfragewirtschaft baut auf dieser Machtverschiebung von Unternehmen zu Einzelpersonen auf.

Dem Kunden die Kontrolle geben

Laut Microsoft 2015 Globaler Status des Multichannel-KundendienstberichtsMehr als 90% der 4,000 befragten Verbraucher erwarten nun, dass Marken und Organisationen ein Selbstbedienungsangebot für Kunden haben.

Dies ist ein Thema, das ich Anfang dieses Jahres behandelt habe, nachdem ich einen Nachmittag mit dem CEO von 360Globalnet, Paul Stanley, verbracht hatte. In dem März-Artikel mit dem Titel „Kann InsurTech störend sein, ohne zu stören? “Wir haben die Win-Win-Situation für Kunden und Versicherer anhand eines Self-Service-Modells erörtert. Nicht zuletzt die massiven Einsparungen im Callcenter eines Versicherers, wenn rund die Hälfte aller Anrufe von Kunden einfach gefragt werden: „Was ist mit meinem Anspruch los?"

Eher ungewöhnlich zu der Zeit (c2010), wenn 360Globalnet Der Gründer und CEO Paul Stanley gründete das Unternehmen. Er war begeistert davon, dass die Selbstbedienung von Kunden zu einem festen Bestandteil von Versicherungstransaktionen werden sollte, insbesondere im allgemeinen Bereich schmerzpunkt von Ansprüchen.

Ein heilsames Ziel in einer Branche, in der sich die Geschäftsprozesse in fast einem halben Jahrhundert kaum verändert hatten.

Offensichtlich wird zu viel Zeit für die Bearbeitung von Ansprüchen aufgewendet, da der Kunde nur wenig oder gar keine Kontrolle über den Prozess hat. Es ist auch keine kundenfreundliche Erfahrung. Allzu oft müssen mehrere schmerzhafte Schritte unternommen werden - Freizeit für einen Besuch, Telefonieren, um den Status zu verfolgen, Warten auf den Versicherer bei jedem Schritt.

Kein Wunder, dass die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche im Vergleich zu anderen Branchen äußerst gering ist.

Wie bei Luxusmarken, die auf personalisierten Service und menschliche Interaktion setzen, besteht der Trick jedoch darin, zu wissen, wann die menschliche Note eingeführt werden muss. Ein L2 Think Tank Umfrage zeigt, dass 76% der Luxusmarken jetzt Online-Selbstbedienung für Kunden anbieten, verglichen mit nur 19% im Jahr 2013.

Was bedeutet das für die „Überisierung“ der Versicherung?

Dem Kunden die Arbeit erleichtern

Um mehr zu erfahren, traf ich mich wieder mit Paul Stanley. Er sagte mir, „Ein offensichtlicher Ausgangspunkt war die Meldung von Schadensfällen durch Kunden. Mit ihren eigenen Smartphones oder Tablets haben wir ihnen die Möglichkeit gegeben, visuelle Beweise für die gemeldete Behauptung auszutauschen. Hier ist der Schaden am Teppich, am Auto und so weiter. “

Es ist das Kernstück von Pauls Ansatz, es dem Kunden einfach zu machen.

Kunden erhalten einen Link zur Website des Versicherers. Dies startet den Anspruchsprozess und führt den Kunden durch einfache vorlagengesteuerte Anweisungen. Sie können durch Sprachaufzeichnung eine verbale Erzählung hinzufügen, um Ereignisse zu erklären, was es dem Schadenbearbeiter erheblich erleichtert, das Gesamtbild zu erfassen.

Der Versicherer erhält den Schaden innerhalb von Minuten und leitet eine Kaskade von „Ereignissen“ ein, um den Schaden zu befriedigen, indem er ihn gegebenenfalls mit der Lieferkette teilt, um Angebote und Bewertungen zu erhalten, und kann bei Bedarf vom Kunden mehr Beweise oder Klarheit verlangen .

Bereits das Selbstbedienungsangebot von 360Globalnet heißt 360Selbstbedienung, ist ein fester Bestandteil mehrerer Versicherer und macht sie bei der Schadenbearbeitung zu einer extremen Fußflotte.

Bisher

• Über 250,000 Anträge wurden mit den Self-Service-Produkten seiner Kunden bearbeitet und was mehr ist, wenn die Option gegeben wird,
• 9 von 10 Kunden entscheiden sich für die Selbstbedienung eines Anspruchs über ein mobiles Gerät.

In diesem Modell haben Kunden bald Baumwolle darauf, dass sie die Kontrolle haben und das Auflösungstempo bestimmen können. (Der Agentureffekt).

Nachdem Sie diesen Weg gegangen sind, Kunden erhalten für die Benutzerfreundlichkeit 10 von 10 Punkten für die Selbstbedienung und ein Versicherer hat seine gesehen NPS bewegen sich auf über 70, Benchmarking mit First Direct, die erzielt durchweg gute Noten für seinen Online-Banking-Service.

Zudem hat auch Frau Die Abwicklungszeiten betragen typischerweise etwa 90 Minuten, weit entfernt von den vielen Wochen oder Monaten, die viele von uns als die Norm in der Versicherungsbranche erleben.

Dem Versicherer leichter machen

Dies ist nicht nur ein „Gewinn“ für den Kunden. Auch die Versicherer sehen konkrete Vorteile.

Reduzierung der Entschädigungskosten um rund 15% werden gemeldet, da Ansprüche schneller und mit höherer Genauigkeit abgewickelt werden können. Dies liegt an der Art der visuellen Überprüfung, die sie erhalten, was weit entfernt von den heute üblichen Methoden zur Meldung von Schadensfällen ist.

Es gibt auch wesentliche Effizienzverbesserungen durch die Überisierung des Schadenprozesses und die Umstellung auf das Self-Service-Modell. Im Bereich einer mobilen Belegschaft.

Dies liegt daran, dass einige Kunden menschliches Eingreifen benötigen.

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Dies wird vom Forrester im Dezember 2015 bestätigt Umfrage zum Kundenlebenszyklus. Die Umfrage zeigt zwar eine wachsende Präferenz für Online-Self-Service, berichtet dies aber auch Assisted Channels sind nach wie vor führend, wenn es um Kundenzufriedenheit geht.

Überisierung von Versicherungsagenten

Paul erklärte, wie 360Globalnet dies angeht, „Wir haben festgestellt, dass sich nicht alle Kunden wohl fühlen würden, wenn sie ihre Ansprüche über Self-Service melden. Oder in einigen Fällen würden sie nicht dazu in der Lage sein. Für diese Kunden haben wir uns zum Ziel gesetzt, ein Netzwerk von selbständigen, voll qualifizierten Versicherungsagenten aufzubauen, die bei Schadensfällen behilflich sind.

„In Großbritannien bekannt als MitYouin5 und anderswo als Pronto bedeutet das Modell, dass ein geprüfter Vertreter, der vor Ort beim Versicherungsnehmer wohnt, zu einem geeigneten Zeitpunkt im Namen des Versicherungsnehmers vorbeikommt, um den Anspruch zu melden. Die meisten Anrufe werden an Wochenenden oder außerhalb der Arbeitszeit bearbeitet, da nur wenige von uns für diese Vorfälle eine Auszeit nehmen möchten. „

Bisher wurden mehr als 100,000 Forderungen über das Geschäftsmodell WithYouin5 beglichen. Paul hat das Uber-Modell auf Versicherungsansprüche angewendet.

Das Ergebnis ist eine flexiblere und reaktionsschnellere Erfahrung für die Kunden.

Und ein flexiblerer und reaktionsschnellerer Betrieb für Versicherer.

Paul erklärte: " Wir waren manchmal bei Kunden, um ihnen zu entsprechen. Oft vor dem Frühstück, nach dem Abendessen oder an Feiertagen. In Zeiten extremen Wetters war der Besuch eines WithYouin5-Agenten für Kunden sehr willkommen, insbesondere für Kunden in entlegeneren Gebieten, die normalerweise viele Wochen lang nicht besucht werden. “

Verwenden von VideoTech zur Beschleunigung komplexer Ansprüche

Für komplexere Ansprüche mit höherem Wert und sicherlich häufiger für kommerzielle Leitungen bietet 360Globalnet auch eine Live-Stream-Videooption. Mithilfe der proprietären Technologielösung können Ereignisse vom Ort des Vorfalls an verschiedenen Orten an den Schadenbearbeiter und andere Experten zurückgestreamt werden. 360Globalnet's eigene digitale Streaming-Plattform ist in ihre anderen Produkte und Dienstleistungen integriert, was die Sammlung von Beweismitteln mit der effizienten Abwicklung eines Anspruchs verbindet.

Mobiles Live-Streaming und VideoTech im Versicherungsfallprozess sind ein Thema, das ich schon oft behandelt habe (siehe Mein hinterer Katalog von InsurTech Weekly). Dieser Trend senkt die Kosten für die Bearbeitung komplexerer Schadensfälle erheblich, spart Kosten für Versicherer und beschleunigt die Abwicklung für Kunden.

Digitale Verbraucher erwarten ein besseres Erlebnis

Wenn Leute mich bitten, InsurTech zu definieren, ist die kurze Antwort einfach: "Es geht nur um den Kunden!" (Für die lange Antwort lesen Sie die über 60 Beiträge, die ich in den letzten 18 Monaten geschrieben habe.)

Unabhängig davon, ob Sie InsurTech als Technologieanbieter für Versicherer oder als eine neue Generation digitaler Versicherungsunternehmen definieren, das einzige Merkmal, das sie alle definiert, ist, den Kunden fair und fair in den Mittelpunkt der Versicherung zu stellen. Dies ist der Amazon-Ansatz, der zur Überisierung der Versicherung führen wird.

Und 360Globalnet sind mit diesem voll auf dem Geld.

Den Kunden in den Mittelpunkt des Versicherungsanspruchs zu stellen und die Schadenerfahrung in den Bereich des Online-Einzelhandels zu bringen, trägt Früchte für die US- und britischen Versicherer, die 360Globalnet eingeführt haben.

"Es sind nicht nur Millennials, die diese Technologie nutzen", Sagte mir Paul. „Tatsächlich ist die Option zur Selbstbedienung bei einem breiten Personenkreis beliebt. Wir sehen jetzt echte Kundenförderung in diesem Bereich. “

Genug gesagt!

360Globalnet hat auch an unserem Webinar teilgenommen “Versicherung durch die Augen des Kunden“. Um zu erfahren, was sie zu diesem Thema zu sagen hatten, können Sie auf die Webinar-Wiederholung zugreifen hier und sehen Sie sich auch unsere Video-InView auf sie.

PS Als weitere Bestätigung von Paul Stanleys Vision für die Versicherungsbranche 360Globalnet hat kürzlich eine strategische Beziehung mit dem globalen IT-Dienstleister CSC der nächsten Generation bekannt gegeben..

Der Autor, Rick Huckstepist ein InsurTech-Vordenker und Herausgeber von InsurTech Weekly für The Digital Insurer.