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Arthur D. Wenig

Arthur D. Little steht seit 1886 an der Spitze der Innovation. Wir sind ein anerkannter Vordenker bei der Verknüpfung von Strategie, Innovation und Transformation in technologieintensiven und konvergierenden Branchen. Wir ermöglichen unseren Kunden, Innovationsfähigkeiten aufzubauen und ihre Organisationen zu transformieren. ADL ist in den wichtigsten Wirtschaftszentren der Welt präsent. Wir sind stolz darauf, die meisten Fortune-1000-Unternehmen sowie andere führende Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors zu betreuen. Weitere Informationen finden Sie unter www.adlittle.com

Das InsurTech-Phänomen vereinfacht das Kundenerlebnis

Das digitale Zeitalter hat die Kundenerwartungen verändert

Dafür haben wir den Big Four zu danken: Amazon, Apple, Facebook und Google. Vier Technologiegiganten, die die Messlatte für die Schaffung von Wohlstand in der digitalen Wirtschaft neu festgelegt haben. Ihr gemeinsames Ziel ist es, unser mobiles Leben einfacher, glücklicher, unmittelbarer und vernetzter zu machen. (Scott Galloways The Four ist ein Muss).

Damit haben sie die Kundenerwartungen verändert. Nicht nur für die eigenen Kunden, sondern für die Kunden aller anderen. Es gibt viele Gründe, warum sie diese Titanic-Verschiebung erreicht haben, aber einer davon ist der Einsatz fortschrittlicher Technologie in großem Maßstab. Speziell Data Science und AI.

Sie wissen, wer wir sind, wo wir sind, was wir wollen und warum wir es wollen. Sie können unsere Vorlieben und Entscheidungen anhand der Erkenntnisse vorhersagen, die sie über uns gewonnen haben. Sie benötigen dafür keine Statistiken, da sie stattdessen echte Daten haben. Der digitale Verbraucher hat es (seine privaten Daten) als Gegenleistung für Leichtigkeit und Bequemlichkeit gehandelt. Die Zeit wird zeigen, ob dies der Weg nach Utopia ist oder ob wir mit dem Teufel handeln, aber im Moment genießen die meisten von uns die Früchte des Kompromisses.

Und unser digitales Leben ist dafür einfacher.

Aber seien wir ehrlich, Informationen über uns selbst preiszugeben ist nichts Neues. Das Abschneiden von Gutscheinen für Marketingdatenbanken stammt aus der Zeit vor dem Internet. In der digitalen Wirtschaft hat die Technologie jedoch Umfang und Umfang auf einem beispiellosen Niveau ermöglicht. Der massive Einsatz von Automatisierung, Algorithmen und KI hilft dem digitalen Disruptor, alles zu verstehen, was er über uns wissen muss. (Wenn Sie sehen möchten, was Google über Sie weiß, Gehen Sie hier und laden Sie alle Daten herunter, die sie über Sie haben.)

Mit diesen datengesteuerten Erkenntnissen und der Leistungsfähigkeit von Predictive Analytics können sie (der digitale Anbieter) unsere individuellen Bedürfnisse und Wünsche hinterfragen. Sie beseitigen die Reibung bei alltäglichen Aktivitäten und vereinfachen unser Leben. Uber hat die Taxivermietung nicht erfunden, aber sie hat es viel einfacher und reibungsloser gemacht, eine zu bekommen.

Einsatz von Technologie, um unser Leben einfacher, einfacher und reibungsloser zu gestalten

Hier ist ein einfaches Beispiel für die Kraft der Technologie von einem der Big Four. Google Flights verwendet KI zur Vorhersage von Flugverspätungen. Sie wenden maschinelles Lernen auf historische Flugdaten an, um zu kennzeichnen, wenn zu mindestens 80% sicher ist, dass ein Flug verspätet ist, noch bevor die Fluggesellschaft Sie über eine Verspätung informiert hat.

Rick Huckstep Insurtech EinblickeOder noch einer. Diesmal von Google Health hat einen optischen Sensor patentiert, der Ihre Herz-Kreislauf-Gesundheit überwacht. Das Gerät ist an einem Spiegel angebracht und verfolgt die Dynamik des Blutflusses im Körper. Mithilfe von KI kann das System frühzeitig Anzeichen von Gesundheitsproblemen erkennen, bevor Sie sich selbst kennen.

In den Händen der Big Four lässt Tech alle innehalten und zuhören. Alles, was Amazon letzten Monat tun musste, war kündigen eine Zusammenarbeit mit Berkshire Hathaway und JP Morgan an Um die Gesundheitsversorgung für ihre kombinierten Arbeitskräfte und die Versicherungsbranche zu gewährleisten, tauchte sie ab. Amazon sagte Boo und die Märkte sprangen aus ihrer Haut.

InsurTechs hat den Fokus auf den Versicherungskunden neu definiert

Was bedeutet das alles für die Versicherungsbranche?

Jahrzehntelang konzentrierte sich die Versicherungsbranche auf Produkte. Silierte Produkte. Währenddessen sprachen sie über einzelne Ansichten des Kunden sowie über Upselling und Cross-Selling, um den Eindruck zu erwecken, dass sie kundenorientiert waren.

Aber das waren sie nicht wirklich. Nicht die Art und Weise, wie die Big Four (und alle neuen Digital Player) die Kundenorientierung definieren. Hier haben sich die InsurTechs in allen persönlichen Versicherungssparten einen Namen gemacht. Jetzt sehen wir als Die Versicherungsbranche durchläuft eine rasante technologische Entwicklungund glich verlorenen Boden im iPhone-Jahrzehnt aus.

Die Geschwindigkeit dieser technologischen Entwicklung erweist sich ebenfalls als schnell! Die Grenzen zwischen den InsurTech-Startups und den etablierten Unternehmen, die ihre eigenen digitalen Startups starten, sind bereits verschwommen. (Siehe InsurTech Trend # 4).

Wie Haven Life, hier vorgestellt, ein eigenständiges digitales Lebensgeschäft von MassMutual. Oder deutsche Autoversicherung von neuer digitaler Marke Nexible von Ergo und Munich Re. Oder Zürichs neuer britischer Chatbot namens Zara basierend auf Verhaltensökonomie von Spixii.

Und warum machen die etablierten Unternehmen das? Weil sich die Kundenerwartungen geändert haben und die Versicherungsbranche voller Reibungen ist. "Ihre fette Marge ist meine Chance" gilt weiterhin, obwohl zum Glück für die Versicherungsbranche die Eintrittsbarriere weiterhin sehr hoch ist.

Vereinfachung der Versicherungserfahrung

Laut Die Boston Consulting Groupsind die drei kritischen Dimensionen der Kundenzufriedenheit in der Versicherung TransparenzQualität und Geschwindigkeit.

Ich würde eine vierte Dimension hinzufügen; Einfachheit. Aber nicht Preis . Um es in der digitalen Wirtschaft einfacher zu machen, müssen Sie es nicht automatisch billiger machen. Die Tatsache, dass Sie können, ist zweitrangig, aber meiner Meinung nach wird Bequemlichkeit immer den Preis übertreffen.

Der Preis allein war / ist das Hauptkaufkriterium für die Mehrheit der Personenversicherungen. Das Streben nach der niedrigsten Prämie war die unvermeidliche Folge der Kommerzialisierung von Versicherungen. Die Ursprünge gehen auf das Rennen um massiven Umfang und große Zahlen in der Mitte des letzten Jahrhunderts zurück. Dieser Wettlauf nach unten beschleunigte sich mit dem Aufkommen der Aggregatoren, als das Internet Äpfel für Äpfelvergleiche möglich machte.

Das ändert sich jetzt, weil sich das Kundenverhalten ändert. Der Preis wird immer wichtig sein, aber auch andere Faktoren wie Bequemlichkeit und Personalisierung. Benutzerfreundlichkeit et al.

Der dreiteilige, 21st Jahrhundert Versicherungswertschöpfungskette

Die Unterscheidung zwischen Maklern, Spediteuren, Rückversicherern, Generalagenten und dergleichen ist für Verbraucher von geringem Interesse. Aus Kundensicht besteht die Versicherung aus drei Teilen:

  • Kaufe es
  • Es zu besitzen
  • Es benutzen

Aussichten für the digital insurers, die ihre Kundenerfahrung einfach machen, entfernen sie Reibung aus dem dreiteiligen 21st Jahrhundert Versicherungswertschöpfungskette.

Zum Beispiel, um es wesentlich einfacher und / oder schneller zu machen versichern kaufenANCE. Sie verwenden Technologie, um zu mildern, sogar zu vermeiden vermeidbare Verluste für ihre Kunden. Oder sie bieten Mehrwert durch Engagement und ergänzende Dienstleistungen. Und sie machen das Reklamationsverfahren schneller und einfacher. Die große Verschiebung der Ansprüche besteht darin, den Prozess in die Hände des Kunden zu legen, der durch ermöglicht wird Plattformen wie 360Globalnet.

Leider muss die Mehrheit von uns noch eine analoge Erfahrung mit unseren Versicherern machen. Sogar ich! Kürzlich bin ich nach Hause gekommen, um Wasser aus dem Dach über meiner Wohnung in Großbritannien zu entweichen. Für die Registrierung des Anspruchs waren mehrere Telefonanrufe zwischen dem Broker, dem Netzbetreiber und dem Anspruchsbearbeiter erforderlich. Es gab mehr als eine Richtlinien- / Referenznummer, viele Wiederholungen und einen papierbasierten Prozess zur Einreichung von Ansprüchen.

Und der ständige Unterton des Misstrauens war während des Dialogs immer präsent. Ich habe nicht gezählt, wie oft ich an die Konsequenzen erinnert wurde, wenn ich nicht die Wahrheit, die ganze Wahrheit und nichts als die Wahrheit sagte. Und das war dazwischen, als der Handler mir erzählte, was in meiner Baupolitik nicht geregelt war. "Wir übernehmen die Reparatur von Schäden durch das Leck, nicht jedoch die Reparatur des Lecks selbst."

Erinnern Sie mich daran, wer der Kunde hier ist? Oh, das werde ich sein! Es war die Geschichte der Skiabdeckung, die die Skier nicht abdeckt alles noch einmal!

Eines der besten Beispiele für die digital aufgeklärten Amtsinhaber ist Aviva. Ich liebe den Humor in Die neue Anzeige mit dem Titel "Holen Sie sich ein Angebot, kein Quiz".

Kaufe es - Mit Cuvva wird das Kauferlebnis einfacher

Rick Huckstep Insurtech Einblicke

Die Cuvva App ist eine Sache der Schönheit.

Ich werde mich immer an das erste Mal erinnern, als ich Freddy McNamara, den CEO und Mitbegründer von Cuvva. Wir haben uns Ende 2015 in einem Café der Stadt London (wo sonst!?) Getroffen. Sie können hier darüber lesen.

Innerhalb weniger Minuten hatte ich mich angemeldet, war an Bord und kaufte eine Stunde umfassende Deckung, um das Auto meiner Frau zu fahren. Cuvva hat eine Smartphone-App entwickelt, die den Kauf einer Versicherung so einfach wie möglich macht. Freddy erklärte, wie frustriert sie von der bestehenden Versicherungsinfrastruktur waren und beschloss daher (meiner Meinung nach), ihre eigene Plattform von Grund auf aufzubauen.

Die Schönheit liegt in der Einfachheit des Kundenerlebnisses. Um den Aufwand zu minimieren, sammelt Cuvva Daten, die bereits irgendwo im Äther vorhanden sind. Sie minimieren den Aufwand für den Kunden und können dennoch sofort einen Preis angeben. Sie verstehen den Wert von Bequemlichkeit und Einfachheit für den Benutzer, sei es der Sohn, der das Auto seines Vaters ausleiht, oder der gelegentliche Taxifahrer in einer Gig-Economy. Cuvva ist kein preisgetriebener Kauf, und wie ich bereits sagte, übertrifft Convenience den Preis.

Es haben - Jetzt hast du deine Versicherung, Trov zeigt dir, was du damit machen sollst

Die besten Ideen sind immer die einfachsten (auch wenn hinter den Kulissen viel Arbeit steckt, um sie einfach erscheinen zu lassen). Das hat mich zuerst angezogen Gefunden mit ihrer On-Demand-Versicherungsplattform für Unternehmen. Trov ist wie eines dieser Bilder eines Eisbergs, die Ihnen die Masse zeigen, die sich unter der Oberfläche befindet. Meine erste von vielen Gesprächen mit dem CEO und Mitbegründer Scott Walcheck war vor drei Jahren und Sie können meinen ersten Artikel hier lesen.

Rick Huckstep Insurtech Einblicke

Wie Cuvva ist auch die Trov-App eine Sache der Schönheit - einfach, intuitiv und einfach zu bedienen. Die Einfachheit in der Trov-App besteht darin, dass sie die Bewegung nach rechts / links streichen verwenden, um Aktionen auszuführen. Mit der Kraft eines Zeigefingers können Kunden den Versicherungsschutz sofort ein- und ausschalten. Genauso können sie auch mit einem Wisch ihres Zeigefingers einen Anspruch geltend machen.

Dies ist jedoch nur der Anfang. Denn im Laufe der Zeit ist es unvermeidlich, dass die On-Demand-Versicherung automatisiert wird. Während ich in meinen Golfclub fahre, signalisieren GPS-Tracker meiner Golfversicherung, dass sie sich automatisch einschaltet. Und schalte es aus, wenn ich den Kurs einige Stunden später verlasse. Oder mein Tripit- oder AirBnB-Konto signalisiert den Beginn einer Reise und der Reiseversicherungsschutz wird aktiviert.

Es benutzen - RightIndem kümmert sich um den Moment der Wahrheit für die Versicherung - die Schadensregulierung!

David Stubbs ist der CEO und Mitbegründer von RightIndem. Er und ich haben uns vor einigen Jahren kennengelernt, als wir gemeinsam Technologieunternehmer betreuten, bevor er losging und einer wurde. Vergangenes Jahr Wir haben über RightIndem für InsurTech Insights gesprochen und es gab ein Zitat, das für mich auffiel.

Rick Huckstep Insurtech EinblickeDave sagte: „Die Sache mit Kunden ist, dass sie alle das Gefühl haben möchten, als Einzelfälle (Schadensfälle) behandelt zu werden. Was sofort zu Konflikten mit Versicherern führt, die sie bisher in einem wiederholbaren Prozess als Einheiten behandeln müssen. Die Plattform, die wir bei RightIndem aufgebaut haben, ermöglicht es uns, beide Seiten der Gleichung zu erfüllen. “

Das meine ich mit der Verlagerung des Fokus auf den Kunden. Dave und das Team von RightIndem haben eine digitale KI-Plattform aufgebaut, mit der Kunden den Schadenprozess selbst verwalten können. Mit diesem Self-Service-Ansatz für Schadensfälle hat Rightindem es Kunden einfach und leicht gemacht, zu beschreiben, wie der Vorfall passiert ist. Sie können unterstützende Beweise aus Fotos und Videos hinzufügen, um ihren Anspruch schneller und transparenter einzureichen und zu verwalten.

Rick Huckstep Insurtech EinblickeDer eigentliche Test für jeden innovativen neuen Ansatz ist, was der Kunde darüber denkt. Für RightIndem beträgt die Kundenakzeptanzrate 82%. Und diese Kunden sollten auch mit einer dreimal schnelleren Bearbeitungsrate für die Zahlung von Schadensfällen zufrieden sein (3 Tage gegenüber einem britischen Durchschnitt von 7 Tagen).

InsurTech 2.0 - Eine Störung tritt auf, wenn Sie alle Teile auf Limonaden-Art zusammenbringen

Regelmäßige Leser wissen, dass ich ein großer Fan von bin Limonade. Das liegt daran, dass ich das glaube Limonade ist alles, was an der digitalen Transformation von Versicherungen gut ist.

 

Rick Huckstep Insurtech Einblicke Limonade

Ihre Kundenerfahrung ist einfach, transparent und fair. Sie sind auch deutlich günstiger als die etablierte Konkurrenz. Das Besondere an Lemonade ist, dass es sich in erster Linie um eine technische Plattform handelt, mit der die Reibung in der Wertschöpfungskette der Versicherung beseitigt werden soll.

Vom Kauf von Deckung bis zur Auszahlung hat Lemonade eine automatisierte Plattform aufgebaut, um es den Kunden einfach, einfach und schnell zu machen (einschließlich der jetzt berühmten 3-Sekunden-Behauptung). Sie erreichen dies mithilfe von Daten und KI (klingt vertraut?). Sie sind mehr Datenwissenschaftler als Aktuare. Sie nutzen die Verhaltensökonomie, um ihre Kunden zu verstehen und einen gerechten Handel zwischen dem Versicherten und dem Versicherer zu gewährleisten.

Durch die Trennung der Betriebskosten vom Versicherungspool haben sie den Interessenkonflikt beseitigt, der das Vertrauen grundlegend untergraben hat. (Und haben damit auch die Messlatte für die Betriebskosten höher gelegt, was für jeden etablierten Betreiber eine Herausforderung darstellt).

Unterschätzen Sie nicht den Wert im Alltäglichen

Als Jeff Bezos sich entschied, den Einzelhandelsvertrieb zu übernehmen, war dies darauf zurückzuführen, dass er mit Ineffizienz, Vermittlern und Kosten behaftet war, hauptsächlich bei der Lieferung. Online-Bestellungen dauerten früher eine Woche und waren kostenpflichtig. Bestellen Sie jetzt etwas bei Amazon und lassen Sie es sich innerhalb von ein oder zwei Tagen kostenlos liefern. In den USA hat mehr als die Hälfte aller Haushalte ein Prime-Konto. Die Lieferung mag banal gewesen sein, aber das muss UPS und FedEx schaden.

Der Einzelhandelsvertrieb ist ein alltägliches Geschäft. Aber es berührt den Kunden und Amazon hat gezeigt, wie diese Konzentration auf den Kunden (schneller und billiger / kostenlos liefern) die etablierten Unternehmen stören kann. Hier sehen wir die Parallelen zur Versicherung. Versicherung ist auch ein banales Geschäft. Und das InsurTech-Phänomen zeigt den etablierten Unternehmen die disruptive Kraft der Technologie, um das Kundenerlebnis zu vereinfachen.

Rick Huckstep ist Vorsitzender von The Digital Insurer, Keynote Speaker, ein Top10 InsurTech Social Media Influencer und Investor.

Haftungsausschluss: Rick ist ein Investor in RightIndem.

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