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SightCall erleichtert die Versicherung, wenn Sie sehen, was der Kunde sieht

Der Artikel dieser Woche von InsurTech Weekly is Insurance ist einfacher, wenn Sie sehen können, was der Kunde sieht. Rick Huckstep führt The Digital Insurer in Europa und produziert Insurtech Weekly.

Mit Kunden verbinden

SightCall hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Art und Weise zu ändern, wie Unternehmen mit Kunden und Kollegen kommunizieren. In einem kürzlichen Skype-Anruf mit Thomas Cotterau, CEO und Emanuel Lapierre, Vice President of Sales, sagten sie mir: „Wir sind begeistert von einer vernetzten Welt. Der universelle Zugang zu Live-Videos befreit Menschen von blinder Kommunikation. Es hilft allen Parteien, so viel besser zu verstehen, als sich nur auf das geschriebene Wort zu verlassen. “

SightCall wurde 2008 gegründet und begann mit der Entwicklung von Lösungen für Videokonferenzen. Im Laufe der Jahre haben sie sich vom Start bis zum Scale-up weiterentwickelt und das Basisangebot durch die Entwicklung neuer Apps erweitert, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. SightCall hat sich jetzt in Kalifornien niedergelassen und ist aufgewachsen Bis heute fast 14 Millionen US-Dollar.

Interessanterweise begann das Unternehmen ursprünglich mit einem API-basierten Ansatz, mit dem Kunden die SightCall-Technologie in ihre eigenen Systeme integrieren können. Sie erfuhren jedoch bald, dass Kunden eine Komplettlösung wollten. Um diesem Bedarf gerecht zu werden, wurde ein End-to-End-Produkt entwickelt, das auf dedizierten Plattformen auf der ganzen Welt ausgeführt wird, die SightCall besitzt und kontrolliert.

Mittlerweile ist das Unternehmen auf über 1,200 Kundenbindungen in verschiedenen Branchen angewachsen. Und sie behaupten, eine der vollständigsten zu haben WebRTC (Echtzeitkommunikation) Plattformen auf dem Markt.

"Unser Zielmarkt sind Ansprüche zwischen 500 und 10,000 US-Dollar", erklärte Thomas. „Unter 500 US-Dollar ist Self-Service das richtige Modell für die Bearbeitung von Forderungen mit geringem Wert. Größer als 10 US-Dollar und es ist sinnvoll, einen Einsteller auszusenden. Aber in diesem Bereich in der Mitte, in dem es eine enorme Menge an Ansprüchen gibt, konzentrieren wir uns hier.

„Wir beginnen mit der Kundenbindung. Wir haben SightCall zuerst mit dem Kunden erstellt. Sie möchten Teil des Prozesses zur Bewertung des Verlusts und zur Vereinbarung der Bewertung sein. Dies ist die größte Konfliktquelle, da Kunden die Bewertung, die sie erhalten, nicht akzeptieren.

„Kunden sind jedoch keine Verlustregulierer. Sie wissen nicht immer, was ein Versicherer sehen muss. Aus diesem Grund lässt SightCall den Kunden und den Agenten zusammenarbeiten, um den Verlust zu bewerten. “

Diese POV wird durch Beweise aus den Beschwerden auf hoher Ebene gestützt, die von den Aufsichtsbehörden bestätigt werden. (Dieser Link führt Sie zum FCA-Beschwerdeseite wo es detaillierte Aufschlüsselungen gibt, nach Produkt und nach Versicherungsunternehmen, wie viele Beschwerden vorliegen und wie viele bestätigt werden.)

Der Goldlöckchen-Effekt

Wie oft haben Sie gehört, dass die Grundlage für eine Beschwerde einfach darin besteht, dass die Kunden der Bewertung des Versicherers nicht zustimmen? Es wird immer Versicherer geben, die sich auf den Weg machen, einen Anspruch zu senken, und wir vertrauen darauf, dass die Aufsichtsbehörden sie jagen und aussortieren.

GLEICHGEWICHTAber meiner Erfahrung nach wollen Versicherer hauptsächlich den richtigen Betrag zahlen, nicht zu viel, nicht zu wenig.

Genau richtig!

Und Kunden sind die gleichen, nicht wahr?

Interessanterweise war für mich, als ich mit Thomas sprach, klar, wie gut er in seinem Denken mit dem Team von war RichtigIndem. Obwohl sie 5,351 Meilen voneinander entfernt sind, kommen Dave Stubbs und Graham Blaney mit der gleichen Einstellung auf dieses Problem der Versicherungsbranche zu.

Es ist ein Kinderspiel, wenn Sie darüber nachdenken. Indem Sie den Kunden in den Schadenprozess einbeziehen, erhalten Sie ein hohes Maß an Zufriedenheit und verursachen viel geringere Kosten.

Ich werde die RightIndem-Geschichte in ein paar Wochen vorstellen und Sie werden sie dann selbst von Dave und Graham hören.

Sitecall-Logo

Kundenbindung

SightCall arbeitet derzeit mit zwei der weltweit größten Versicherer zusammen, die ihre nutzen Visual Claims-Plattform visuelle, Live-Interaktionen zwischen Kunden und ihren Versicherungsagenten bereitzustellen.

Ein wesentliches Merkmal von SightCall ist die Fähigkeit, sich in das Kundenmanagementsystem des Versicherers zu integrieren. Letztes Jahr SightCall kündigte seine neueste Funktion an durch seine Partnerschaft mit Salesforce.com. Auf diese Weise kann der Versicherungsvertreter die Videositzung mit dem Versicherungsnehmer direkt aus der Salesforce.com-Anwendung heraus initiieren.

"Wir haben unsere eigene Videotechnologie, unser eigenes IP und unser eigenes globales Netzwerk entwickelt. “ erklärte Emanuel. „Auf diese Weise können wir steuern, wie Videos über das Internet ausgeführt und die Videoqualität an die verfügbare Bandbreite angepasst werden. Anschließend integrieren wir unsere Plattform in die Back-End-Systeme der Versicherer oder über Salesforce.com".

Die SightCall-Erfahrung kann problemlos in vorhandene Schadenmanagement- oder Agentenkonsolen integriert werden. Bestehende CRM- oder Callcenter-Umgebungen müssen nicht ersetzt werden, was Zeit, Geld und Ressourcen spart.

Für Kunden ist SightCall Visual Claim Teil Ihrer mobilen oder Web-App, sodass sie per Knopfdruck live mit Ihrem Agenten interagieren können.

Der Schlüssel hier ist, dass sie für eine dieser Fluggesellschaften SightCall auf einer Agenda für betriebliche Effizienz gerechtfertigt haben. Es war einfach eine kostengünstigere Art, Geschäfte zu machen.

Allerdings der wahre Wert wurde nach der Veranstaltung realisiert. Die Kundenzufriedenheit stieg über die Erwartungen hinaus, da die Kunden nun auf eine Weise mit dem Versicherer verbunden waren, wie sie es vorher nicht waren. (Die etablierten Betreiber konzentrieren sich intern, InsurTechs auf den Kunden.)

Wie funktioniert SightCall? 

Im ersten Schritt sendet ein Versicherungsvertreter eine SMS oder E-Mail mit einem Link an den Kunden, um eine Videositzung zu starten. Der Kunde klickt auf den Link und startet das Video mit der Rückkamera seines Telefons.

Sitecall-Dashboard

Als Nächstes meldet sich der Agent an Salesforce.com und initiiert die SightCall-App über den Salesforce-Bildschirm. Der Agent sieht sich das Video an und führt den Kunden in Echtzeit durch eine Reihe von Aktionen, um eine schnelle Lösung zu erreichen.

Der Versicherungsvertreter kann bei Bedarf die Kontrolle über die Videositzung übernehmen, die Taschenlampe einschalten und das Video anhalten. Der Antragsteller kann dann auf das Bild zeichnen, um die beschädigten Teile hervorzuheben, und das Bild dann im Antrag speichern.

Auf diese Weise kann der Agent das Problem verstehen. Außerdem können Anmerkungen hinzugefügt und Bilder geteilt werden. Der Agent kann auch Screenshots erstellen und diese dem CRM-Datensatz hinzufügen.

Schließlich wird unter Verwendung des geografischen Standorts eine Benachrichtigung an den Antragsteller mit Bestätigung des physischen Standorts des Anrufs gesendet.

Sehen Sie in diesem kurzen Video, wie es funktioniert.

Konvergenz benachbarter Branchen

Die SightCall Claim-Lösung soll nächsten Monat auf den Markt kommen und für einen großen Versicherer in den USA von Handy zu Handy implementiert werden. Auf diese Weise kann der Versicherer den Mobilfunkanruf in Echtzeit an einen Dritten weiterleiten, z. B. einen Händler, eine Autowerkstatt oder einen Einzelhändler. Dies alles soll den Schadenregulierungsprozess weiter beschleunigen.

Indem der Versicherer die Kontrolle über die Diskussion mit dem Dritten behält, kann er den gesamten Verkehr innerhalb des Netzwerks behalten und die Interaktion vollständig aufzeichnen.

Die Art und Weise, wie es funktioniert, ist einfach. Bei FNOL (erste Schadensmeldung) wird der Schaden beim Versicherer protokolliert. In Echtzeit kann der Versicherungsvertreter (der an seinem bequemen, kostengünstigen Standort sitzt) den Videoanruf direkt an einen registrierten Dritten weiterleiten, während die Interaktion weiterhin vollständig sichtbar ist.

Beispielsweise meldet der Antragsteller dem Versicherer ein Leck. Der Agent nimmt die Details und patcht dann einen Klempner ein, der bereits beim Versicherer registriert ist (mit bereits vereinbarten Preisen und Bedingungen). Der Klempner kann den Antragsteller über sofortige Maßnahmen beraten, die Größe des Auftrags beurteilen und Vorkehrungen treffen, um ihn zu beheben.

All dies findet innerhalb der FNOL-Sitzung statt, die vom Versicherungsagenten kontrolliert und für die Nachwelt aufgezeichnet wird! 

Sitecall-Konsole

Fazit

Es besteht kein Zweifel, dass Videotechnik der richtige Weg ist, um Ansprüche geltend zu machen. Dies ist eine Win-Win-Situation für beide Parteien.

Alle Beweise zeigen, dass Kunden viel zufriedener sind, wenn sie wissen, was mit ihrem Anspruch passiert, dass er fair bewertet wurde und dass er schnell bezahlt wird.

Versicherer gewinnen, indem sie ihre Kosten für die Schadenbearbeitung und die Anzahl betrügerischer oder übertriebener Schadensfälle senken.

Echtzeitvideos verhindern, dass Betrüger Photoshop-Schäden an Bildern verursachen können, die mit einem schriftlichen Antragsformular versehen sind (anekdotisch erzählen Anspruchsmanager Geschichten darüber, dass sie dasselbe „Beweis“ -Foto bis zu 50 Mal sehen). Fügen Sie diesen geografischen Standort hinzu, um die Beweise zusammen mit dem Versicherungsagenten zu untermauern, der die Kontrolle über die Videositzung behält, und es ist leicht zu erkennen, wie die Kosten für Schadensfälle verbessert werden.

Was SightCall getan hat, indem es eine eigene technische Lösung erstellt und diese dann in Salesforce integriert hat, ist ziemlich cool. Die Integration in eine wichtige Kundenverwaltungsplattform wie Salesforce verschafft den Versicherern einen großen Gewinn, da der Aufwand für die Implementierung der Lösung reduziert wird.

Und wo SightCall anderen InsurTech-Videolösungen einen anderen Ansatz gibt, ist, dass sie eine branchenübergreifende Lösung entwickelt haben. Auf diese Weise können sie Features und Funktionen über verschiedene Benutzerbasen hinweg nutzen und als Ergebnis eine umfassendere technische Lösung anbieten.

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360Globalnet(VideoTech, Crowdsourcing, Self-Service, Analyse, Ansprüche)

Eintrag kann beansprucht werden(Agil, mobil, SaaS, Schadenplattform, Self-Service)

Vis.io(VideoTech, Ansprüche, Selbstbedienung)

Seegnature (früher LiveMed genannt)(VideoTech, Kundenbindung, Ansprüche)

FluttrBox(Drohnen, Ansprüche, Risikobewertung)

Geschwindigkeit (SaaS-Versicherungsplattform auf Salesforce.com)

Der Autor, Rick Huckstepist ein InsurTech-Vordenker und Herausgeber von InsurTech Weekly für The Digital Insurer.

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