Der InsurTech-Pfad zum Kunden First, Connected Enterprise

Digital zu sein ist die strategische Notwendigkeit für etablierte Versicherer

Die Versicherer, die die nächsten 10 Jahre überleben, erkennen, dass ihr Geschäft für den Kunden in der digitalen Wirtschaft neu gestaltet werden muss. Dies bedeutet einen Outside-In-Ansatz, der dem Versicherungskunden jederzeit ein digitales Erlebnis bietet. Das Vorbild ist Jeff Bezos und die Art und Weise, wie er das Kundenerlebnis neu definiert hat. Um dies zu erreichen, hat Bezos 'Amazon von Grund auf ein vollständig vernetztes Unternehmen aufgebaut. Ihre gesamte Wertschöpfungskette durch Front-, Middle- und Backoffice ist ein digital, operativ und organisatorisch verbundenes Unternehmen.

Obwohl ich dem Hype und der Hysterie, dass Amazon die Versicherungsbranche stören wird, nicht zustimme, weil dies nicht der Fall ist, kann man die Auswirkungen von Amazon daran erkennen, wie InsurTech in den letzten drei bis vier Jahren aus dem Nichts entstanden ist . Übrigens, wenn jemand Zweifel daran hat, dass InsurTech nicht auf dem Radar der etablierten Betreiber steht, schauen Sie sich einfach die an Staatsfarm / Limonade Ding Dong.

Es geht nur um den Kunden, dumm!

Seit ich 2015 angefangen habe, über InsurTech zu schreiben und zu sprechen, ist das Hauptmerkmal von InsurTech der Fokus auf den Kunden. Damit meine ich, den Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt des Versicherungsangebots zu stellen. Durch den Aufbau eines digitalen Erlebnisses, das der Art und Weise entspricht, wie der Kunde eine Versicherung kaufen und besitzen möchte, und nicht der Art und Weise, wie der Versicherer Versicherungsprodukte herstellen und verkaufen möchte.

Es ist dieser Ansatz von außen nach innen, von vorne nach hinten, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, der das verbundene Unternehmen definiert. KPMG erkläre es gut in ihrem Bericht Hinter der Kundenagenda ausrichten. KPMG beauftragte Forester Consulting mit der Untersuchung, was Versicherungsunternehmen (auch bekannt als etablierte Unternehmen) tun, um besser auf ihre Kunden ausgerichtet zu sein. Es macht für interessante Lektüre!

Aus meiner Sicht sagen die etablierten Versicherer immer, dass sie kundenorientiert sind, aber was sie bedeuten, ist nicht dasselbe wie das, was die Gründer des InsurTech-Startups meinen. Sie müssen nur digitale Beispiele von InsurTech-Startups mit den besten Anstrengungen traditioneller Versicherungsangebote ausrichten, um den Unterschied zu erkennen.

Der Wert schlägt den Preis im Customer First, Connected Enterprise

Aber es ist mehr als nur eine intuitive und übersichtliche digitale Oberfläche. Für den Kunden bedeutet vernetztes Unternehmen zunächst, ein Unternehmen zu entwerfen, aufzubauen und zu betreiben, das dem Kunden ein ganzheitliches Erlebnis bietet. Und bietet mehr als nur den günstigsten Preis.

Der „Wettlauf nach unten“ beim Preis hat die Versicherung jahrzehntelang verfolgt und zu Preisvergleichsmarken geführt, die Versicherungen als einfache Ware behandeln. Die Massenmarktversicherung wurde zu stark vereinfacht und als wichtiges Sicherheitsnetz in persönlichen Bereichen unterbewertet, wobei der Preis zum einzigen bestimmenden Faktor beim Kauf wurde.

Das große Problem in einem nur preisgetriebenen Markt ist jedoch, dass die Verkaufskosten ein Killer sind. Die Preise sinken schneller als die Vertriebs- und Marketingkosten, was die gesamte Lieferkette kontinuierlich belastet. In der zwischengeschalteten Welt der Personenversicherungen verschärfen Reibung und Ineffizienz das Problem.

Interessanterweise scheint die Verbraucherperspektive zu zeigen, dass der Wert den Preis übertrifft, wenn es um Kaufkriterien geht. Nehmen Sie diesen Datenpunkt aus Ovums Bericht „Engagement durch Wertschöpfung fördern“ Dies zeigt, dass 50% der Befragten 5% zusätzliche Prämie als Gegenleistung für Value Engagement zahlen würden.

Für die etablierten Betreiber ist es eine Frage des Überlebens

Die großen InsurTech-Trends, die das Kundenverhalten verändern werden, sind Engagement, Komfort und Personalisierung. Diese InsurTech-Eigenschaften erfordern, dass ein verbundenes Unternehmen diese Kundenversprechen einhält. Dies ist, wo die Gleichen von Gefunden haben einen massiven Vorteil gegenüber den etablierten Unternehmen, da sie von Grund auf eine technische Plattform und die umgebende Versicherungsorganisation aufgebaut haben. Im Gegensatz dazu beginnen etablierte Unternehmen wie die Allianz nicht mit einem sauberen Blatt Papier und müssen ihr Unternehmen neu gestalten und überarbeiten.

Der CIO der Allianz UK, Jacob Abboud, erklärte es mir in diesem letzten Artikel"Wir haben eine Reise angetreten, um die Art und Weise zu ändern, wie wir uns in der Allianz verändern. Es war notwendig, um die strategische Agenda des Konzerns zu erfüllen und schnell und effizient kundenorientierte digitale Funktionen aufzubauen. Wir verwandeln unser Erbe in ein digitales Geschäft von der Infrastruktur zu Anwendungen und Plattformen, die auf einer digitalen Architektur basieren. “

Die etablierten Unternehmen wie die Allianz können sich nicht länger hinter der "alten" Entschuldigung verstecken, dass sie das kundenorientierte, vernetzte Unternehmen nicht geschaffen haben. Sie haben die Schrift an der Wand gesehen und die große Aufgabe begonnen, ihre Reiche neu zu gestalten. Beachten Sie das "kundenorientierte Geschäft" in dieser Überschrift von Coverager, "QBE hat Änderungen an seiner Struktur angekündigt, um seine Abläufe zu vereinfachen und ein schlankeres, agileres und kundenorientierteres Geschäft aufzubauen."

Für die InsurTechs geht es um einen Anspruch

Nehmen wir zum Beispiel Trov, über den ich zuerst geschrieben habe  2015 nach meinem ersten Treffen mit dem CEO und Gründer Scott Walchek. Zu dieser Zeit war Trov nur noch wenige Monate von der Einführung eines einzigartigen Versicherungsprodukts auf dem australischen P & C-Markt entfernt. Wenn jemals ein vernetztes Unternehmen benötigt wurde, dann war das Trov!

Und der Grund, warum Trov ein vernetztes Unternehmen sein musste, ist einfach. „Kunden lassen Sie sehr schnell wissen, was sie an Ihrem Produkt und Angebot tun und was nicht. “ Scott hat es mir vor ein paar Monaten bei einem Kaffee erzählt. "Als wir anfingen, war es noch nie zuvor möglich, dass ein Kunde die Versicherung nach Belieben ein- und ausschalten konnte, und das alles auf eine Sekunde genau."

Der Punkt, den Scott im Jahr 2015 angesprochen hat, war, dass Trov, um das Kundenversprechen einzuhalten, das Äquivalent eines verbundenen Unternehmens einrichten musste, um dies zu erreichen und in der Lage zu sein, entsprechend zu reagieren. Es ging nicht darum, (nur) eine großartige App zu erstellen (von der Trov meiner Meinung nach eine Sache der Schönheit ist). Nein, Trov musste sicherstellen, dass das Underwriting, die Ansprüche, der Richtlinienadministrator, der Kundendienst und alle separaten Funktionen in der Wertschöpfungskette nahtlos zusammenarbeiten.

Wenn ich mir die digitalen Bemühungen einiger etablierter Unternehmen anschaue, sehe ich allzu oft einen Versuch der alten Welt, neue Kunden mit Gimmicks und cleverem Marketing zu gewinnen, ohne das grundlegende und zugrunde liegende Kernversicherungsangebot anzusprechen. (Hinweis, um die Leser an die Rolle von Jeff Bezos und Amazon bei der Neudefinition der Kundenerwartungen zu erinnern).

Die InsurTechs wissen, wie man ihren Kuchen isst und haben ihn auch

Wenn ich gebeten werde, diese Überschrift zu erklären, benutze ich im Westen Limonade und im Osten wende ich mich an ZhongAn. In beiden Fällen ist das Beispiel dieser beiden digitalen Versicherer nicht nur, dass sie mehr sind effizientSie laufen zu geringeren Stückkosten als etablierte Unternehmen und sind mehr wirksam. Es ist diese Kombination aus Effektivität und Effizienz, die die neuen InsurTech-Player von den etablierten etablierten unterscheidet. Diese Kombination aus niedrigen Betriebskosten und Kundenorientierung ist die eigentliche Lehre für die etablierten Unternehmen, wenn es darum geht, ein kundenorientiertes, vernetztes Unternehmen zu schaffen.

Lassen Sie mich einige Datenpunkte geben. In China hat ZhongAn eine vollständig digitale Versicherungsplattform mit rund 2000 Mitarbeitern aufgebaut, um eine halbe Milliarde Kunden zu bedienen! 99% aller Preis-, Zeichnungs- und Schadensregulierungen erfolgen vollständig automatisiert und sofort.

Von Grund auf und in weniger als fünf Jahren hat ZhongAn ein vernetztes Unternehmen aufgebaut, das eine vollständig digitalisierte Wertschöpfungskette für Versicherungen von vorne bis hinten darstellt.

In den USA kann die Produktivität von Lemonade an der Anzahl der Kunden pro Mitarbeiter gemessen werden, die derzeit bei rund 1,800 liegt. Dies spiegelt den digitalen Charakter ihres Geschäfts wider und ist mehr als dreimal besser als die Industrienorm für den US-amerikanischen P & C-Markt, der unter den analogen etablierten Unternehmen etwa 500 Kunden / Mitarbeiter umfasst.

Das Wichtigste für Lemonade ist, dass ihr Ansatz den Fokus auf den Kunden nicht verwässert hat. Der NPS-Wert von Lemonade liegt bei etwa 70 im Vergleich zu einer Industrienorm, die näher bei 10 liegt. Limonade misst die Schadensregulierung in Minuten und Stunden, nicht in Tagen und Wochen. Wie ich in meiner jährlichen Top-10-InsurTech-Prognoseliste vor zwei Jahren im Dezember 2016 sagte, „Die Zahlungsgeschwindigkeit wird zum Schlüsselmaß für die KPIs zur Schadensregulierung“. Claims Directors nehmen zur Kenntnis!

Der Kunde zuerst, verbundenes Unternehmen ist ein Geschenk von Amazon

Die Lehre von Amazon, die in InsurTechs wie Trov, Lemonade und ZhongAn enthalten ist, lautet: Um zuerst Kunde zu sein, muss man ein verbundenes Unternehmen sein. Jedes Mal und auf jede Art und Weise, wie der Kunde mit dem Versicherer interagiert, ihn nutzt, muss er nahtlos miteinander verbunden sein. Dies ist Tischeinsätze, es ist eine Selbstverständlichkeit. Wie der Versicherer dies erreicht, ist unterschiedlich, da es niemanden gibt, der den richtigen Weg einschlägt.

Sicher ist jedoch, dass die alten Arbeitsweisen für Versicherer nicht mehr tragfähig und nachhaltig sind, wenn die Versicherungsbranche etwas von InsurTechs und Jeff Bezos 'Amazon lernen soll. Es ist nur eine Frage der Zeit.

Und wenn etablierte Versicherer vermeiden wollen, die Grenzen, Radio Shack oder Toys R Us der Versicherungsbranche zu werden, dann ist die Übernahme des Kunden zuerst ein vernetztes Unternehmen das strategische Gebot, das sie nicht ignorieren dürfen.

Der Autor Rick Huckstep ist Vorsitzender von The Digital Insurer und ein Hauptredner, strategischer Berater und Investor in Technologie-Startups