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Die digitale Transformation ist das strategische Gebot, das kein Versicherer ignorieren kann

Rick Huckstep befasst sich mit Versicherungsinnovationen und der Modernisierung des alten IT-Nachlasses

Versicherungsinnovation vor dem Internet

Es war einmal, in den Tagen vor dem Internet (und lange vor InsurTech), als es um IT ging, kauften Versicherer Versicherungsverwaltungssysteme. Und nach Novarica, 70% der P & C- und 74% der Lebensversicherer sind immer noch dabei, neue Richtlinienverwaltungssysteme zu implementieren. Dies sind / waren umfassende IT-Systeme, die im Zentrum des Kerngeschäfts des Versicherers stehen. In und um diese Systeme wurde die Kerngeschäftsfunktionalität integriert. Hier begann die Versicherungsinnovation!

Der Kauf eines Richtlinienverwaltungssystems wurde auch nie leicht genommen. Es handelt sich normalerweise um massive Einkäufe, die 10 oder 100 Millionen von jeder Währung kosten, die Sie wählen. Die Beschaffung dieser Flugzeugträgersysteme dauert oft mehrere Jahre und die Implementierung noch viele Jahre. Die Lebenserwartung beträgt mehr als 20 Jahre.

Die Kundenbindung und die Entwicklung von Produkten werden durch die Grenzen des Richtlinienverwaltungssystems definiert. Infolgedessen war die Versicherungsinnovation vollständig von den (Einschränkungen) des zentralen Richtlinienverwaltungssystems abhängig.

Allerdings da Tom King von Pegasystems sagt in dieser Artikel für Insurance Technology Association, "Versicherer investieren in die falschen Systeme."

Das war damals, dieses ist jetzt

Wenn Sie sich die IT-Abteilung der etablierten Versicherer ansehen, werden heute noch viele der gleichen Vor-Internet-Systeme verwendet. Dies ist die alte IT-Landschaft, die die Systemarchitekturkarten dominiert. Ein Problem, das durch den Erwerb von Geschäftsbüchern und die Konsolidierung von Versicherungsunternehmen noch verschärft wurde. Kein Wunder also, dass rund 80% der IT-Ausgaben das Licht anhalten.

Die Wartung dieser IT-Systeme, die im letzten Jahrhundert buchstäblich geschrieben wurden, ist teuer und anspruchsvoll. Versicherungsinnovationen haben nicht wirklich eine große Chance, oder?

Einen Gang hochlegen

Die Versicherer haben zusammen mit dem Fachwissen von Systemintegratoren, Beratern und Softwareanbietern viele Versuche unternommen, diese Legacy-Systeme zu verlassen. Die Outsourcer versuchten es auch mit vielen der frühen BPO-Versicherungsabkommen, die auf einem Modell der Migration zum eigenen Richtlinienverwaltungssystem des Lieferanten beruhten. Im Allgemeinen sind diese IT-geführten Projekte alle gescheitert.

Das Problem ist, dass so viele Funktionen fest in das zentrale Richtlinienverwaltungssystem codiert wurden, dass der Versuch, sie zu entfernen, einfach zu schwierig ist. Die Komplexität dieser Systeme, auf denen immer wieder aufgebaut und zu oft hinzugefügt wurde, oft ohne Dokumentation, wurde immer unterschätzt. Am Ende wurde die Migration vom alten Richtlinienverwaltungssystem zu einer "zu riskanten, zu teuren" Option.

Geben Sie das 2-Gang-Modell ein.

Die Logik ist einfach, dass Sie in der Slow Lane den Administrator der Legacy-Richtlinie als Aufzeichnungssystem behalten würden. Und für die Überholspur, in der der Versicherer agil, reaktionsschnell und digital sein muss, würde die Geschäftsfunktionalität in neue Front-End-Systeme integriert.

Dieser Weg oder jener Weg?

Ein Weg, wie sich Versicherer der Überholspur nähern, ist: Partner mit InsurTech-Plattformen, die ich vor einigen Monaten hier behandelt habe. Und natürlich gibt es eine neue Generation von InsurTech-Richtlinienverwaltungssystemen.

In diesem Artikel werde ich jedoch den Ansatz der Versicherungsinnovation von innen betrachten. Wo etablierte Versicherer einen 2-Gang-Ansatz verwenden und auf ihren massiven Investitionen in (Legacy-) IT aufbauen, um fit für die digitale Technologie zu werden.

Um dies zu tun, habe ich eingeholt Tony Tarquini, der die europäische Versicherungspraxis für leitet Pegasystems. Tony kommt aus der Vendor-Community und weiß ein oder drei Dinge über Legacy-Systeme. Wie auch Pega. Sie wurden 1983 gegründet und kennen die Herausforderungen der Modernisierung eines Legacy-Anwesens.

Wenn Sie mit Pega nicht vertraut sind, bieten sie Cloud-basierte Software, die eine Mischung aus kontextbezogener Anleitung, künstlicher Intelligenz (KI) und Robotik zur Automatisierung von Geschäftsprozessen verwendet. Wenn es über mehrere Admin- und andere Legacy-Systeme verteilt ist, werden interne Benutzer durch Ausschneiden / Einfügen / erneuten Schlüssel vor den Schrecken mehrerer Fenster geschützt. Pega ermöglicht auch die digitale Selbstbedienung für ein besseres Kundenerlebnis mit Aufforderungen zur genauen nächsten Aktion.

In dem Q3'17-Bericht von Forrester wird Pega als führend in der digitalen Prozessautomatisierung genannt.Sie erhielten auch die höchstmögliche Punktzahl in 20 Kriterien in der Forrester Wave: Software zur digitalen Prozessautomatisierung.

Quelle: Forrester

Versicherungsinnovation; der Pega Weg

Tony erklärte: „Unser Ziel ist es, die Combined Operating Ratio für unsere Versicherungskunden zu verbessern. Das ist es. Es gibt viele Möglichkeiten, dies zu tun, aber wenn alles gut läuft, ist es unser Ziel, unseren Kunden zu helfen, bessere Geschäfte zu machen. “

Für ein etwa 30-jähriges Technologieunternehmen ist dies ein Ansatz, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, und zwar sehr im Einklang mit dem bestimmenden Merkmal der heutigen InsurTechs. Aber was bedeutet das wirklich?

„Wir sehen, dass die Zeiten großer Transformationsprogramme vorbei sind. Sie sind zu teuer, dauern zu lange und sind zu riskant. Versicherer haben keinen Appetit auf sie. Das Modell hat sich von einem großen Schritt zu vielen kleinen Schritten gewandelt und inkrementelle Änderungen schnell und effektiv vorgenommen.

„Versicherungsinnovationen erreichen und erhalten auf diese Weise die Dynamik, weil die Ergebnisse schneller kommen. Die finanziellen Vorteile werden kurzfristig realisiert und zur Reinvestition in das nächste „kleine Projekt“ verwendet. “

"Schritt für Schritt wird der Versicherer fit für die digitale Wirtschaft, ohne seine langjährigen Investitionen in Kern-IT-Systeme verwerfen zu müssen."

Dies ist ein ganz anderer Weg zum Partnering-Ansatz mit digitalen InsurTech-Plattformen außerhalb der internen IT. Aber es bringt die Versicherer in kurzer Zeit an den gleichen Ort.

Die digitale Markteinführung war noch nie so wichtig!

Um das Video anzusehen, klicken Sie hier.

KI-fähige Selbstbedienung für eine bessere Kundenbindung

Einer der wichtigsten InsurTech-Trends in der digitalen Versicherung ist derzeit die Automatisierung von Geschäftsprozessen. Früher wurde es direkt durch die Verarbeitung aufgerufen, die auf einem regelbasierten Workflow basiert. Dies ist die Technologie der Robotik, des maschinellen Lernens und der KI in Kombination mit der Selbstbedienung der Kunden.

Die neue Generation von InsurTech-Carriern und -Vermittlern baut digitale Schnittstellen ohne Menschen auf, die es Kunden ermöglichen, sich selbst zu bedienen. Kunden aus der Praxis „sprechen“ rund um die Uhr mit Maschinen aus der Praxis. In einer digitalen Welt ist es zur Norm geworden, dass Kunden zunehmend erwarten, dass sie über ihr Mobiltelefon oder ihren Browser kaufen / warten, sich beschweren, vergleichen oder bewerten können.

Das Problem für die Versicherer ist jedoch, dass ihre zentralen Richtlinienverwaltungssysteme nicht unter Berücksichtigung dieser Technologie entwickelt wurden. Die Pega-Antwort lautet „Wrap and Enhance“ und verwendet Robotik und KI, um diese manuellen, sich wiederholenden Prozesse zu automatisieren und zu verbessern. Oft kann es erhebliche Auswirkungen haben, relativ kleine Prozesse zu übernehmen und zu automatisieren. Dies führt zu einem besseren Kundenservice und niedrigeren Betriebskosten.

"Nehmen wir als Beispiel das Callcenter." Tony erklärte: „Ein massiver Aufwand für Versicherer und ein Ort großer Ineffizienz. Wir sehen Callcenter, in denen der Versicherungsvertreter mehrere Fenster gleichzeitig geöffnet hat und manuell zwischen den Fenstern wechseln muss, während der Kunde in der Leitung ist. Oft schneidet der Agent Daten aus und fügt sie in mehrere Fenster ein, da diese nicht integriert sind.

"Das Problem ist, dass sich der Agent nicht so sehr auf den Kunden konzentriert, wie er sein sollte!"

Versicherer können es sich nicht leisten, Digital Insurance Innovation auf Eis zu legen!

Tony sprach mich anhand eines Beispiels eines US-amerikanischen Versicherungsunternehmens an, mit dem sie zusammengearbeitet hatten. Der Versicherer hatte eine kombinierte Quote von rund 95 und all seine Aufmerksamkeit und sein IT-Budget flossen in ein neues System zur Ersetzung von Versicherungsadministratoren. Infolgedessen wurde die Versicherungsinnovation für mehrere Jahre ausgesetzt!

"Das Geschäft orientierte sich an einem projizierten Volumen von Richtlinieneinreichungen pro Jahr." Erklärte Tony. „Aber sie hatten keine Ahnung, ob dies das richtige Geschäftsvolumen war oder ob sie mehr bekommen oder mit weniger laufen konnten oder sogar wie hoch ihre Qualitätsschwelle sein sollte. “

Als Pega genauer hinschaute, stellten sie fest, dass die Hauptursache am vorderen Ende lag. Alle Daten wurden von den Außendienstmitarbeitern in mehrere Systeme neu verschlüsselt. Doppelte Anstrengungen und Inkonsistenzen verursachten Probleme beim Abrufen von Daten an die Underwriter. Dies führte wiederum zu einer Unterbrechung der internen Wertschöpfungskette.

Der Versicherer konzentrierte sich so sehr auf das Projekt zum Austausch von Versicherungsadministratoren, dass er nicht in der Lage war, ein Problem zu erkennen, das bei Lösung eine tiefgreifende und lohnendere Rendite hätte.

Verwandeln Sie die IT von einer Einschränkung in einen Enabler

Bei der Pega-Lösung geht es darum, dem Versicherer die Tools zur Verfügung zu stellen, die erforderlich sind, um das Geschäft objektiv zu führen und seine Ressourcen zu priorisieren, um seine Leistung zu verbessern. Wenn Versicherer sagen, dass sie dies heute tun können, sind sie in der Minderheit (nur sagen!).

Pega ist eine branchenübergreifende Plattform, die nicht spezifisch für Versicherungen ist. Es beginnt mit Pega7 als zugrunde liegender Plattform, auf der alles läuft. Versicherungsspezifische Geschäftsanwendungen befinden sich auf Pega7, das in mehreren Schichten für Land, Produkt, Einzelkunden usw. weiter verfeinert werden kann. Dies maximiert die Wiederverwendung und reduziert den Wartungsaufwand und die Kosten.

Pega nennt das das Situationsschichtkuchen und es bietet eine Lösung für Versicherer, die mit einer erheblichen Komplexität konfrontiert sind, insbesondere wenn sie eine Vielzahl von Legacy-Anwendungen aus mehreren Bereichen einsetzen.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist Pega's Modellgetriebene Umgebung, Dadurch kann der Geschäftsbereich (nicht die IT) alle Aspekte der Betriebsregeln eines Versicherungsprozesses anhand von Bildern und Diagrammen definieren. Pega unterscheidet sich von seiner Konkurrenz dadurch, dass die Modellierung die Codierung direkt steuert. Andere Anbieter in diesem Bereich verwenden Tools vom Typ Visio und erstellen dann den modellierten Geschäftsprozess in Java. Pega macht das nicht. An ihrer Lösung sind keine IT-Programmierer beteiligt.

IT ist nicht auf dem kritischen Weg!

In der Tat wird die IT-Abteilung zum Anbieter und Vermittler einer digitalen Umgebung, in der die Verantwortung für die Geschäftsfähigkeiten wieder in die Hände des Unternehmens fällt. Dies ist die gleiche Position, die die Versicherer beim InsurTech-Partnering-Ansatz erreicht haben. In beiden Fällen besteht die Aufgabe der internen IT darin, eine sichere und zuverlässige IT-Infrastruktur und keine Geschäftsprozessfunktionalität sicherzustellen.

Bauen Sie für Veränderungen - Fangen Sie klein an, reisen Sie schnell, kommen Sie groß an

Die Notwendigkeit, einen der modernen Ansätze für digitale Versicherungsinnovationen zu verfolgen, muss erreicht werden Beweglichkeit. Das ist was macht InsurTech zum Weckruf, den die Versicherungsbranche in den letzten 20 Jahren benötigt hat.

Ein Hauptproblem für Versicherer war immer die Zeit und die Kosten für die Lieferung von IT-Projekten. Mit dem zunehmenden Druck von InsurTech war die Fähigkeit, Software schneller und genauer zu entwickeln, noch nie so hoch.

Mit dem InsurTech-Partnering-Ansatz oder der Zusammenarbeit mit Softwareanbietern wie Pega ist jetzt eine digitale Versicherungsinnovation möglich. Versicherer können sich schneller ändern und in einer digitalen Welt konkurrieren.

Agilität ist hier das Schlagwort und es ist nicht ungewöhnlich, dass Pega-Versicherungskunden wöchentliche Release-Zyklen haben. Der Punkt ist, dass Versicherer mit Pega keinen Code schreiben müssen. Das bedeutet keine Wartung und keine Wiederholung der großen Probleme, die immer noch Legacy-Systeme betreffen. Und ein größerer Teil des IT-Budgets wird für Versicherungsinnovationen freigegeben.

In Tonys Worten: „Die Pega-Route bietet Versicherern einen dynamischen Ansatz, um Änderungen an Geschäftsprozessen schnell und flexibel vorzunehmen. Dies gibt dem Versicherer die Möglichkeit, Änderungen in Echtzeit vorzunehmen und diese Änderungen sofort umzusetzen. “

Alles ist zusammengefügt

Als ich mich eingehender mit Pega befasste, gefiel mir, dass es eine einheitliche, aber flexible Architektur darstellt. Die Art und Weise, wie Pega seine Software verpackt, ermöglicht es den Versicherern, mit jedem Teil des Geschäfts zu beginnen. Ob es sich um Verkauf oder Vertrieb, Ansprüche oder Underwriting handelt, ist für Pega nicht von Bedeutung. Der Punkt ist, dass der Versicherer Schritt für Schritt vorgehen kann, um sein altes Nachlass- und Geschäftsgeschäft zu digitalisieren.

In einer Zeit, in der digitale Versicherungsinnovationen zum neuen strategischen Gebot geworden sind, haben Versicherer klare Entscheidungen über Taktik und Richtung. Betreten sie die Welt der InsurTech-Startups, indem sie mit ihnen zusammenarbeiten oder sie erwerben? Was machen sie dabei mit der aktuellen IT-Landschaft? Oder innovieren sie von innen heraus und bauen auf den massiven Investitionen in die IT auf, die zunehmend nicht mehr zweckmäßig sind?

Die Zeit wird es zeigen, aber zumindest haben sie Optionen und Wahlmöglichkeiten.

Der Autor, Rick Huckstepist der Vorsitzende von The Digital Insurer, ein Hauptredner in der Welt von InsurTech und Berater und Investor von Technologie-Start-ups.

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