Verwenden von AI für die Kundenbindung von Versicherungen
Verhaltensänderungen sind eine sehr schwierige Sache. Wir Menschen sind so launisch. Wir sehen ein strahlend glänzendes tragbares Gerät, das jede unserer Bewegungen verfolgen kann, und wir denken, es ist unsere „Silberkugel“, ein „Ticket“, um unsere Gesundheits- und Fitness-Träume zu verwirklichen. Nur für Schuld Zum Einsetzen, wie nach kurzer Zeit, landet das tragbare Gerät in unserer obersten Schublade. Wir wussten, dass die Fitnessdaten großartig waren, aber wir wussten wirklich nicht, was wir damit anfangen sollten. Die Wahrheit ist, dass Verhaltensänderungen viel mehr erfordern als Daten.
Verhaltensänderung ist harte Arbeit
Viele Programme haben das Ausmaß des Problems erkannt und Anreizprogramme entwickelt, um Menschen für ihre Aktivität zu belohnen, sodass sie auf dem Weg zur Fitness eine kleine Auszahlung erhalten. Trotz dieser Belohnungen bleibt die Abbrecherquote problematisch.
Wieder andere Programme wissen, dass es nur ein Teil der Lösung ist, aktiv zu sein. In vielen Fällen ist die Ernährung ein wichtiger Faktor für Erkrankungen wie Fettleibigkeit und Diabetes. Um dem entgegenzuwirken, versorgen sie ihre Websites mit riesigen Mengen an Ressourcen, um den Mitgliedern zu helfen, sich „gesund“ zu ernähren. Auch hier ist die Wirkung begrenzt.
Es ist alles zu schwer und erfordert zu viel Mühe!
Wäre es nicht schön, wenn wir den Mitgliedern einen persönlichen Trainer zur Verfügung stellen könnten? Jemand, der sie genau kennt und ihnen bei der Auswahl der richtigen Übungen hilft. Jemand, der sie auf ihrem Weg zu besserer Fitness und Gesundheit anfeuern und ermutigen könnte. Jemand, der sie über die richtigen Lebensmittel informieren und sie daran erinnern könnte, wie viel Schlaf sie brauchen.
Wer könnte es sich leisten, ein solches Programm zusammenzustellen? Sie würden Tausende von Trainern, Gesundheitsexperten und Diätassistenten brauchen. Würdest du nicht?
Der Beginn einer skalierbaren persönlichen Beratung
Dies ist genau das Problem, das AXA mit ihrem „Xtra von AXA" Programm.
AXA in Hongkong hat eine Partnerschaft mit einem InsurTech-Start um einen intelligenten Chatbot zu erstellen, Alex - eine Mischung aus Mensch und Computer. Alex geht auf menschenähnliche Weise mit den Programmteilnehmern um. „Er“ nutzt die Daten, die über über 200 tragbare Geräte / mobile Apps und den laufenden Einzelgespräch ausgetauscht werden, um Intimität zu erreichen. Alex lernt und passt sich an, um jede Interaktion für die Teilnehmer relevant, aussagekräftig und persönlich zu machen - Engagement aufzubauen wie eine echte Person.
Alex ist weitaus proaktiver als Ihre normale KI. Er kann Fragen stellen und Vorschläge machen, anstatt auf Anfragen zu warten. Zum Beispiel kann Alex feststellen, dass Schlafmangel ein Problem für einen Teilnehmer ist, und geeignete Vorschläge machen, um zu helfen.
Alex kann relevante Videos oder Artikel basierend auf den von einem Teilnehmer angeforderten Informationen bereitstellen. Er nutzt das Feedback der Teilnehmer, um seine zukünftigen Empfehlungen zu verbessern. Dies steht im Gegensatz zu anderen Lifestyle-Programmen, bei denen Mitglieder relevante Inhalte selbst suchen und finden können. Der Ansatz von AXA macht es den Teilnehmern leicht, das zu bekommen, was sie wollen, was die Klebrigkeit weiter erhöht.
Kontinuierliche Interaktion ist normalerweise erforderlich, um dauerhafte Verhaltensänderungen vorzunehmen. Alex erreicht dies, indem er den Teilnehmern täglich personalisierte Herausforderungen stellt, um Aktivitäten zu engagieren und zu belohnen.
AXA hat ein innovatives Prämienprogramm entwickelt, das anderen Lifestyle-Programmen ähnelt. Das Xtra-Programm von AXA unterscheidet sich jedoch darin, dass die Belohnungen im Laufe der Zeit personalisierter werden. Dies wird dadurch erreicht, dass das System aus den Belohnungsentscheidungen der Teilnehmer und deren Rückmeldung zu jeder Belohnung lernt, die sie erhalten.
Ein erster Schritt
Vor dem Start von Xtra durch AXA hatte ich das Glück, ein Gespräch mit dem Team für digitale Innovation und Partnerschaft von AXA zu führen. Das ist das Team, das für Alex verantwortlich ist. Sie betonten, dass dies zu den fortschrittlichsten Anwendungen der AI / ML-Technologie von AXA weltweit gehört. Das Xtra-Programm ist ein Pilotprojekt, das auf einen agilen Test-, Lern- und Verbesserungszyklus in den nächsten 6 Monaten abzielt.
Die KI-Technologie ist zwar sehr fortschrittlich, hat aber immer noch menschliche Trainer. AXA geht davon aus, dass das Programm ab Januar 2017 die Anzahl der menschlichen Trainer reduzieren wird, da Alex mehr Erfahrung sammelt. Das ultimative Ziel ist es, das persönliche Coaching, das Alex anbietet, mit sehr wenig menschlichem Eingreifen wirklich skalierbar zu machen.
Ein Schlüsseltest für Alex und das Xtra-Programm wird die Geschwindigkeit der Einführung und die Klebrigkeit sein, die es erzeugt. Zum Teil wird sein Erfolg davon abhängen, wie menschlich Alex von den Teilnehmern wahrgenommen wird und wie bereit sie sind, andere zur Teilnahme am Programm einzuladen. Das Programm bietet den Teilnehmern Anreize, ihre Freunde und Kollegen in das Programm einzuführen, aber ich vermute, dass dies nur geschehen wird, wenn Alex eine positive und wertvolle Erfahrung präsentiert.
Ein weiterer faszinierender Aspekt des Xtra-Programms ist, dass AXA es genutzt hat, um Mitarbeiter intern für eine digitale Transformation ihrer eigenen Aktivitäten zu gewinnen. Wie viele Leser verstehen werden, ist es viel mehr als Apps und Technologie, „digital“ zu werden. Die Transformation der unterstützenden Prozesse und der Denkweise der Mitarbeiter ist entscheidend, um das digitale Versprechen an die Kunden zu erfüllen. Ich freue mich darauf, Ihnen diese Geschichte über das Programm von AXA in einer zukünftigen Kolumne vorzustellen.
Für immer digital sein
Ich habe geschrieben und gesprochen an anderer Stelle über digitale Innovationen, die auf vernetzten Versicherungen basieren. Ich habe Level 1 so charakterisiert, dass Daten einfach verwendet werden, um Kunden Rabatte zu gewähren. Auf Ebene 2 werden die Daten verwendet, um zusätzlich zu den Rabatten kostenlose Mehrwertdienste für Kunden zu erstellen. Auf Stufe 3 wird der Engagement-Effekt von kostenlosen Mehrwertdiensten genutzt, um Nicht-Kunden zu binden, mit dem Ziel, sie in Zukunft in Kunden umzuwandeln. MetromileEin Beispiel für diesen Level-3-Ansatz ist der Telematik-Kfz-Versicherer in den USA. Jetzt freue ich mich, mit diesem Xtra by AXA-Programm ein Beispiel näher zu Hause zu haben. AXA plant für die nächsten 6 Monate, die App (und Alex) allen in Hongkong kostenlos über den App Store und Google Play zur Verfügung zu stellen.
Ein weiteres wichtiges Merkmal, das ich in anderen digitalen Versicherungsprogrammen hervorgehoben habe, ist die Fähigkeit, Risiken positiv zu beeinflussen und zu steuern. Das wahrscheinlich beste Beispiel dafür ist Das ganze Leben in Südafrika, wo ein striktes Management der chronischen Krankheit Teil der Versicherungsbedingungen ist. Als CEO Ross Beerman sagt"Unsere Kunden werden besser, nur weil sie unsere Kunden sind”. Wieder aktiviert das Programm von AXA dieses Kästchen. Ab Anfang 2017 wird Alex Teilnehmer, bei denen Typ-2-Diabetes mit hohem Risiko diagnostiziert wurde, durch ein kostenloses 4-monatiges Risikominderungsprogramm unterstützen.
Unter dem Strich
Ich werde dieses Experiment von AXA in Hongkong mit großem Interesse verfolgen. Es beinhaltet einige der besten Aspekte von InsurTech - Partnerschaften für Agilität, Einsatz von KI an vorderster Front / für Kunden, digitales Engagement, Verhaltensänderungen, tragbare Daten usw. Darüber hinaus startet es in einen schnelllebigen, wettbewerbsorientierten Markt, in dem mehrere tätig sind Andere Hauptakteure haben bereits Lifestyle-Versicherungsprogramme gestartet. Wie kann der Wettbewerbsvorteil der KI-Technologie für das Versicherungsengagement besser nachgewiesen werden? Wenn es das Versprechen einhält, werden wir uns an diesen Tag als den Beginn einer revolutionären neuen Möglichkeit für Versicherer erinnern, proaktiv mit der Gemeinschaft in Kontakt zu treten. Lasst die Spiele beginnen.
Psst, Alex, lass es mich wissen, wenn du bereit bist, Bestellungen für McDonalds entgegenzunehmen
Vielen Dank an das AXA Lab-Team und das Digital- und Innovationsteam von AXA Hong Kong für die Spende The Digital Insurer erweiterter Zugriff auf Ihr Programm. Vollständige Offenlegung: Ich habe derzeit kein finanzielles oder sonstiges Interesse an AXA. Ich liebe es jedoch, die Ideen zu sehen, die ich habe geschrieben etwa zum Wohle der Versicherungsbranche zum Leben erweckt.
Ich hoffe, Sie hatten genauso viel Spaß beim Lesen dieser Kolumne wie beim Schreiben. Wenn ja, lassen Sie es mich bitte wissen Anmeldung. Ich werde im Dezember / Januar einige Give-Aways für treue Abonnenten veranstalten, also lohnt es sich, sich anzumelden! Wenn Sie mehr von meinen "off the wall" -Kommentaren sehen möchten, können Sie mir auf Twitter @ITInsuranceGuy folgen. Schließlich bin ich gespannt, was Sie zu sagen haben. Bitte senden Sie mir eine E-Mail an [E-Mail geschützt] und teilen Sie Ihre Ansichten, Erkenntnisse und Geschichten über Technologie in der Versicherungsbranche. Ich freue mich darauf, mit Ihnen zu interagieren.
Andreas Dart ist ein Vordenker für Versicherungen, Telematiker und Herausgeber der monatlichen Kolumne „Insurance Connected“ für The Digital Insurer.
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