Der größte Test

Wie viele von Ihnen erinnern sich, als das Testen eine rein manuelle Aufgabe war? Komm schon, sei nicht schüchtern. Heb deine Hand hoch.

In vielerlei Hinsicht waren Versicherungsunternehmen die Pioniere, da sie einige der ersten Unternehmen waren, die computerisierten. Das Testen in jenen Tagen war immer der letzte Schritt. In vielen Fällen war es das erste Mal, dass Benutzer auf einen Computer stießen. Abteilungsleiter wurden oft von der Geschäftsleitung gezwungen, ihre besten Leute wochenlang aufzugeben, um das SYSTEM zu testen. Wie viele von Ihnen waren unter diesen Wehrpflichtigen?

Ja; wie ich mich nach diesen Tagen sehne - NICHT.

Aber andererseits war der Einsatz nicht so hoch. Damals war der Endverbraucher ein Sachbearbeiter oder ein Versicherer oder jemand aus dem Finanzbereich - immer eine Person aus der Versicherungsgesellschaft. Die Kunden waren größtenteils von Systemproblemen isoliert - die gesamte Korrespondenz erfolgte entweder per Post, per Fax / Telefon oder persönlich. Lange Durchlaufzeiten waren die Norm. Wenn das System ausfiel, gab es immer Legionen von Menschen, die die Verlängerungszertifikate oder Erklärungen oder Anspruchsschreiben manuell eingaben.

Y2K und professionelle Tests

Bis Mitte der 90er Jahre galt das Testen als interne Aufgabe - zu schwierig und zu teuer, um von externen Firmen durchgeführt zu werden. Die internen Tests brachten jedoch viel Gepäck mit sich:

• Die Tests wurden in Geschäftssilos durchgeführt. Jedes Team, jedes Underwriting, jeder Anspruch, jede Agentur usw. erstellte seine eigenen Testfälle, was zu vielen Komplexitäten führte.
• Das Testen war umständlich, da die Tester eine umfassende Planung benötigten, um sicherzustellen, dass sie die richtigen Daten zum Testen verschiedener Szenarien erstellten - manchmal bis zu Jahrzehnten in der Zukunft für Lebensversicherungen.
• Die Endbenutzererfahrung beschränkte sich darauf, wie schnell ein Green-Screen abgeschlossen werden konnte.
• Eine 100% ige Testabdeckung wurde nie erreicht, in den meisten Fällen war nicht einmal bekannt, wie man misst.
• End-to-End-Integrationstests wurden nicht als Teil manueller Tests betrachtet.
• Die Abdeckung war begrenzt, da die Geschäftsanforderungen kaum rückverfolgbar waren.

Der Y2K-Fehler hat jedoch alles verändert und eine ganze Branche hervorgebracht, die sich darauf konzentriert, Softwaretests zu einer Vollzeitbeschäftigung zu machen. Um wirtschaftlich rentabel zu sein, mussten die neuen Testunternehmen intelligent, innovativ und transparent sein. Klug darin, wie sie die Wissenslücken in der Domäne überwunden haben. Innovativ in der Art und Weise, wie sie den Testprozess automatisierten. Und transparent darin, wie sie die Früchte ihrer Arbeit präsentierten und sich von ihren Mitbewerbern unterschieden - schließlich wird es unsichtbar, wenn die Tests gut durchgeführt werden.

Dieses „Wettrüsten“ der 90er Jahre war in Indien am deutlichsten zu spüren, als Unternehmen enorme Ressourcen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter, in industrialisierte Prozesse, in Testfall-Repositories und in das Zusammenfügen der besten Tools zu umfassenden Qualitätssicherungsplattformen steckten. Die Ergebnisse waren atemberaubend:

• Schnellere Markteinführung durch realistische, bereits vorhandene Testfälle, die nach jedem Auftrag kontinuierlich erweitert wurden
• Höheres Qualitätsniveau durch die Fähigkeit, Testfalldaten zu verwalten und wiederzuverwenden
• Deutliche Kostensenkung durch Einsatz von Automatisierung und Management durch Ausnahmen
• Eine größere Stabilität als End-to-End, vollständige Anwendungsabdeckung und vollständige Rückverfolgbarkeit könnte erreicht werden

Insgesamt konnten Versicherungsprodukte 40% schneller geliefert werden, während Qualität und Stabilität deutlich verbessert wurden. Ein Beratungsunternehmen stellte fest, dass dieser neue industrielle Ansatz eine Effizienzsteigerung von 1800% gegenüber früheren Methoden darstellt.

Während sich die Softwaretests im industriellen Maßstab entwickelten, verlagerte sich der Schwerpunkt der Versicherungssoftware vom Backoffice zum Frontoffice - vom Green Screen zum Web-Frontend.

Die Morgendämmerung des Dotcom-Versicherers

Als das World Wide Web Ende der 90er Jahre Gestalt annahm, begannen Versicherungsunternehmen, ihre Systeme zu öffnen. Sie starteten Versicherungswebsites, auf denen Kunden Zugang zu Informationen und Funktionen erhielten, die zuvor nur ihren Mitarbeitern zur Verfügung standen. Und mit diesem Zugang wurden die Testeinsätze unermesslich erhöht.

Vorbei waren die Zeiten, in denen Probleme vertuscht werden konnten. Testfehler wurden öffentlich aufgedeckt. Wenn das System nicht verfügbar war oder die Funktionalität nicht richtig funktionierte, war es für alle sichtbar. Dies führte zu einer Reihe neuer Tests, die sich auf die Benutzerfreundlichkeit der Kunden, die Qualität der Erfahrung und die End-to-End-Tests konzentrierten.

Und gerade als sich die Versicherer für die Kunden öffneten, wurden die Kunden selbst weitaus anspruchsvoller, technisch versierter mit erhöhten Serviceerwartungen.

Mobilität und App-Wirtschaft

Nintendo und Apple haben wohl den perfekten Sturm für die Entwicklung der Kundenerwartungen geschaffen. Nintendo in den 90er und 00er Jahren gebildete junge Erwachsene mit ihrem GameBoy, ihren Fähigkeiten und ihrer Benutzererfahrung mit Handheld-Spielgeräten. Apple übernahm dann mit dem iPod und verwandelte sich von Spielen zu Musik. Mit der ersten Veröffentlichung des iPhone durch Apple im Jahr 2007 wurde schließlich die Wirtschaft für mobile Apps geboren.

Erst in den letzten zehn Jahren haben wir die Auswirkungen der Schaffung von Steve Jobs auf die Gesellschaft vollständig erkannt. Die Versicherungsbranche veröffentlicht jetzt mit großer Sorge ihre eigenen Apps in diesem anspruchsvollen Markt. Sie weiß, dass Kunden hohe Erwartungen haben und die durchschnittliche Lebenserwartung einer App lediglich gemessen wird Monat.

Kunden erwarten, dass Apps jedes Mal einwandfrei funktionieren. Weitaus kritischer sind die Benutzererfahrung, die Benutzerfreundlichkeit und die Einfachheit des Abschlusses von Transaktionen. Die Geräte und Betriebssysteme, auf denen Ihre Versicherungs-App installiert ist, sind eher der entscheidende Faktor für das Lächeln oder die Stirnrunzeln Ihrer Kunden.

Komplexität und die Herausforderung des Kundenerlebnisses

Um dieser Herausforderung zu begegnen, werden neue digitale Testlabors eingerichtet. Innerhalb dieser finden wir über 500 mobile Geräte mit einer Vielzahl von installierten Betriebssystemen. Dies ist erforderlich, um nachzuahmen, was Verbraucher wirklich verwenden. Wenn Sie dies für übertrieben halten, sollten Sie bedenken, dass Apple noch rund 20 iPhone- und iPad-Modelle verwendet. Jedes dieser Betriebssysteme könnte eines von vier neueren iOS-Betriebssystemen haben - 80 Kombinationen.

In der Android-Welt gibt es aufgrund der zunehmenden Verbreitung beliebter Marken von Handys und Tablets, z. B. von Samsung, Sony, HTC, LG und Google, um nur einige zu nennen, eine noch größere Anzahl von Kombinationen. Jede Marke führt ihre eigene Modellpalette. Jedes Modell unterstützt eine Vielzahl seines eigenen angepassten Android-Betriebssystems.

Um den Kunden jederzeit ein qualitativ hochwertiges Erlebnis zu bieten, müssen Tests und Überwachung kontinuierlich durchgeführt werden. Einige Testunternehmen haben „synthetische“ Benutzer erstellt, um die Leistung und Zuverlässigkeit der von ihnen bereitgestellten Apps kontinuierlich zu testen. Durch die Analyse dieser Daten wird für jede App ein „Fingerabdruck“ mit Standardleistung erstellt. Weitere Echtzeitanalysen ermöglichen die Erkennung kleiner Abweichungen, wodurch Untersuchungen zur Ermittlung der Ursache ausgelöst werden. Auf diese Weise können Probleme behoben werden, bevor sie zu Problemen für die breitere App-Benutzergemeinschaft werden. Darüber hinaus kann das Contact Center betroffene Kunden erreichen und so die Benutzererfahrung verbessern, bevor irreparabler Schaden angerichtet wurde. Dies kann den Unterschied zwischen einem Kunden, der zu einem Wettbewerber übergeht oder beim Versicherer als Markenanwalt verbleibt, bedeuten.

Der Stand der Technik - IoT

Mit Beginn des Jahres 2017 setzen die Versicherer schrittweise auf IoT (The Internet of Things), eine Vielzahl neuer Datenquellen, um Risiken zu zeichnen und proaktiv zu managen. Diese Lösungen gehen über Mobiltelefone und Tablets hinaus und bringen neue spezielle Herausforderungen mit sich. Vom Fahrzeug über das Handgelenk bis hin zu zu Hause werden scheinbar jeden Monat zahlreiche neue Geräte in den Dienst der Versicherer gestellt. Jetzt liegt der Schwerpunkt auf dem Schutz des Datenflusses und der Datenqualität von diesen Sensoren zurück zum Versicherer. Dies legt einen erhöhten Schwerpunkt auf Kompatibilitäts- und Kommunikationsstandards wie Bluetooth, Wi-Fi und mobile Formate von 2G, 3G und 4G.

Das vernetzte Auto ist ein Beispiel für diese Spezialisierung, bei der Diagnosehardware erforderlich ist, um alle Ein- und Ausgänge eines Personenkraftwagens zu simulieren. Neue Test-Frameworks für die Verwaltung von Firmware-Einstellungen und Gerätekonfigurationen werden kritisch. Für die Krankenversicherung wird die Kommunikation von App zu App immer wichtiger, da Smartwatches und Fitness-Tracker normalerweise Daten über Apples HealthKit, Googles Fit oder S-Health von Samsung an die Versicherungs-App weiterleiten. Wenn Versicherungsprogramme über die Anzahl der Schritte hinausgehen, werden neue Spezialgeräte eingeführt. Diese erfassen eine größere Vielfalt von Daten wie Blutzuckerspiegel oder Herzfrequenzvariabilität und legen größeren Wert auf die klinische Genauigkeit.

Darüber hinaus muss die Einhaltung von Vorschriften und Qualitätsstandards, die je nach Linie variieren, in Testplattformen integriert werden, z. B. könnte HIPPA für Gesundheits- und Fitnessdaten gelten, definitiv jedoch nicht für Motortelematikdaten.

Unter dem Strich

Ohne Zweifel ist das Testen nur noch für Profis gedacht, die industrialisierte digitale Testlabors und Qualitätssicherungsplattformen verwenden. Wenn Sie immer noch testen, als wäre es in den 90er Jahren, oder wenn Sie sich mit dem Kundenerlebnis befassen oder neue Insurtech-Funktionen einführen, sollten Sie sich an Experten für Qualitätssicherung wenden. Sehen Sie, wie Sie Ihren gesamten Betrieb verbessern und Ihre Kundenzufriedenheit mithilfe der neuesten Testtechniken und -plattformen gefährden können. Denken Sie daran, dass Ihr größter Test nach der Veröffentlichung Ihrer Versicherungs-App beginnt. 

Ich hoffe, Sie hatten genauso viel Spaß beim Lesen dieser Kolumne wie beim Schreiben. Wenn ja, lassen Sie es mich bitte wissen Anmeldung. Ich möchte mich noch einmal bei dem Team von bedanken Qualitätskiosk die mir geholfen haben, mich über die neuesten digitalen Testtechniken zu informieren, und mir ihre Leidenschaft für das Testen einflößten. 

Wenn Sie mehr von meinen "off the wall" -Kommentaren sehen möchten, können Sie mir auf Twitter @ITInsuranceGuy folgen. Schließlich bin ich gespannt, was Sie zu sagen haben. Bitte senden Sie mir eine E-Mail an [E-Mail geschützt] und teilen Sie Ihre Ansichten, Erkenntnisse und Geschichten über Technologie in der Versicherungsbranche. Ich freue mich darauf, mit Ihnen zu interagieren.

Andreas Dartist ein Vordenker für Versicherungen, Telematiker und Herausgeber der monatlichen Kolumne „Insurance Connected“ für The Digital Insurer.