5 InsurTech-Lektionen zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz

Betriebseffizienz wird in InsurTech-Start-ups nicht häufig verwendet. Ihr Fokus liegt auf Kunden, Märkten und ihrem Wertversprechen (und vor allem auf dem Umsatz).

Wenn Sie jedoch ein etablierter Versicherer sind, steht die betriebliche Effizienz mit unauslöschlicher Tinte auf der strategischen Agenda. Die massiven Kosten für die Führung eines Versicherungsunternehmens in den Griff zu bekommen, ist ein Bein des dreibeinigen Hockers, das Rentabilität bedeutet. Die anderen beiden Beine sind Prämieneinnahmen und versicherungstechnische Leistungen.

Alle drei Beine haben ihre eigenen Herausforderungen. Die Preise in wettbewerbsintensiven und weichen Märkten tendieren nach unten. Die Underwriting-Leistung ist ein Ratespiel, das externen Faktoren unterliegt, die Sie nicht kontrollieren können. Was bedeutet, dass die Transformation Ihrer eigenen Kostenbasis wohl die einfachere der drei Herausforderungen ist.

Aber "einfacher" ist nicht dasselbe wie "einfach". Die Altlast der Technologie der alten Welt, umständliche Arbeitsabläufe und eine starke Abhängigkeit von menschlichen Anstrengungen wurden langfristig aufgebaut. Es würde nie einfach werden, es herauszunehmen. Dies war ein Thema Ich habe mit Martin Pluschke in diesem Artikel diskutiert für InsurTech Insights im letzten Jahr.

InsurTech hat die Messlatte für betriebliche Effizienz zurückgesetzt

Genauer, Limonade hat.

Für jeden US-Dollar Prämie 20 Cent (Aktualisierung des Autors am 11. Juni 2018 - siehe Hinweis am Ende dieses Beitrags zum Grund von Lemonade für die Änderung der Pauschalgebühr von 20% auf 25%) zahlt die laufenden Kosten und die restlichen 80 Cent fließen in den Risikopool. Das Geschäftsmodell von Lemonade setzt dies in Stein, weil sie das geschickt voneinander getrennt haben Betriebskosten von dem Risikopool.

Diese Trennung von Kosten und Auszahlung bedeutet, dass Lemonade nicht von der Nichtzahlung von Ansprüchen profitiert. Überschüsse im Risikopool ist nicht als Gewinn zurückgegeben oder zur Subventionierung ineffizienter Operationen verwendet (wie im traditionellen Modell). Stattdessen wird es über das Giveback-Programm an die ausgewählten Wohltätigkeitsorganisationen ihrer Kunden vergeben.

Lemonade hat den Interessenkonflikt, bei dem Versicherer von der Nichtzahlung von Ansprüchen profitieren, ganz bewusst beseitigt. In ihrem Modell gibt es keinen Platz für Schadenoptimierung - lesen Sie das ausgezeichnete Duncan Mintys Beitrag zu diesem Thema hier.

Dank Lemonade liegt der Benchmark für digitale Operationen jetzt bei 20%. deutlich besser als die Norm für etablierte Versicherer.

Hierher gehen für die neuesten Transparenz-Chroniken wo Limonade ihren Kimono auf der Aufführung öffnen. Oder hier für meine letzte Diskussion mit CEO Daniel Schreiber.

Dieser Geist ist aus der Flasche 

Es war unvermeidlich, dass andere Lemonades Führung folgten. Letzter November Ich habe mit Christian Wiens, dem Mitbegründer und CEO von Getsafe, gesprochen. Sie hatten gerade ihre strategische Partnerschaft mit Munich Re angekündigt, um ein Mitgliedschaftsprogramm und eine universelle Richtlinie für Lebens-, Nichtleben- und Krankenversicherung bereitzustellen.

Zu diesem Thema der Betriebskosten sagte mir Christian; "Unsere Plattformgebühr beträgt 20% der schriftlichen Prämie für unsere Nichtlebensprodukte. Für Leben und Gesundheit werden sie niedriger sein. Ein großer Teil der Möglichkeit, die Betriebskosten erheblich zu senken, ist auf unser Setup mit Munich Re zurückzuführen. Wir konnten die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherung verkürzen. 

 „Wir haben die meisten unserer Prozesse mit einem neuen mehrzeiligen Richtlinienverwaltungssystem automatisiert. Diese Plattform führt alles sehr effizient im Hintergrund aus. Dies ist eine echte Innovation im Vergleich zu herkömmlichen Multi-Line-Carriern, die mehrere (veraltete) Administrationssysteme für verschiedene Geschäftsbereiche betreiben. “

Sowohl für Lemonade als auch für Getsafe haben sie natürlich nicht die Größe, Komplexität oder das Erbe eines etablierten Betreibers. Nur die Zeit wird zeigen, ob sie rentable Betriebskosten von 20% aufrechterhalten können. Mein Gefühl ist, dass sie es können, sie werden und es wird im Laufe der Zeit sinken, nicht steigen.

Und wenn diese Zeit gekommen ist, werde ich darauf warten, einen sehr guten Single Malt Scotch zu ihrem Erfolg und der Stille der Neinsager der alten Garde zu bringen.

Transformation und Anpassung nach InsurTech-Art

Wie ich am Anfang dieses Artikels sagte, werden die Begriffe "betriebliche Effizienz" und "InsurTech-Start" selten im selben Satz verwendet. Die Umgangssprache ist an beiden Enden der Geschäftsreifekurve unterschiedlich. Das heißt aber nicht, dass die Allianz mit rund 140,000 Mitarbeitern von ZhongAn mit weniger als 2,000 Mitarbeitern nichts lernen kann.

Und ob die etablierten Betreiber die 20% -Barke für die Betriebskosten erreichen können oder nicht, ist nicht der Punkt (noch nicht). Wenn Sie den sprichwörtlichen Öltanker drehen, funktioniert es nicht, sich als Schnellboot auszugeben.

Das Ziel für die Führungskräfte, die die Agenda für betriebliche Effizienz festlegen, ist ungefähr Transformation und Anpassung. Anpassung an eine digitale Agenda, die den Fokus vom Versicherungsprodukt auf den Versicherungskunden verlagert hat.

Im Folgenden liste ich die 5 Möglichkeiten auf, wie InsurTech die Agenda für die betriebliche Effizienz der etablierten Unternehmen beeinflussen kann.

1) Automatisierung und KI 

Versicherungen sind nach wie vor ein weitgehend manuelles Geschäft mit vielen Übergaben, Doppelarbeit und der Abhängigkeit von menschlichen Entscheidungen. Der große Trend zu Automatisierung und künstlicher Intelligenz besteht darin, das schwere Heben auf die Maschine zu verlagern. Menschliches Talent nur für Aktivitäten einsetzen, bei denen Menschen es immer noch besser machen als Maschinen.

Dies deckt alle Bereiche der Versicherungswertschöpfungskette ab, vom Kundenservice über Chatbots über das verbesserte Underwriting bis hin zur automatisierten und sofortigen Schadensregulierung.

InsurTechs zu beachten:

Spixi - Chatbot-Technologie für die Versicherungsbranche. Lesen über Zürichs neuer Chatbot mit Spixii hier.

Schichttechnologie - Verwendung von KI zur verbesserten Aufdeckung von Betrug, um die menschliche Anstrengung zu ergänzen und nicht zu ersetzen.

ZhongAn - 99% ihrer Preis-, Zeichnungs- und Schadenoperationen sind automatisiert! ZhongAn ist weltweit führend bei InsurTech.

2) Plattformen und die Cloud

Ein Großteil der Agenda für betriebliche Effizienz zielt auf die Altsysteme ab, die die etablierten Versicherer zurückhalten. Dies sind die Richtlinienverwaltungs- und Forderungsmanagementsysteme, die die Transformation veralteter Prozesse und Organisationsstrukturen einschränken.

In der neuen InsurTech-Weltordnung besteht die Lösung darin, neue Kundenangebote auf agilen und zweckmäßigen Cloud-basierten Plattformen aufzubauen. Oder mit Leuten wie zu arbeiten Das Festhalten eine Brücke zwischen alten und neuen Weltsystemen zu bauen, um die Zwänge zu überwinden (lesen Sie über Pega in Mein Artikel über Legacy hier).

Das Problem für etablierte Unternehmen mit Legacy ist mehr als nur ein Problem der betrieblichen Effizienz. Es ist auch eine Geschwindigkeit, eine zu vermarkten. Die interne IT wird bei der Einführung neuer Produkte immer auf dem kritischen Pfad sein. Aus diesem Grund besteht das neue Betriebsmodell für etablierte Unternehmen darin, das Erbe zu schützen und neue Produkte auf digitalen Plattformen auf den Markt zu bringen, die in einem Bruchteil der Zeit konfiguriert werden und leben können.

InsurTechs zu beachten:

Gefunden - die führende Plattform für On-Demand- und Mikro-Event-Versicherungen (Lesen Sie hier mehr).

Sicherlich - eine innovative, Cloud-basierte Plattform für Versicherer und Makler

Insly - eine Plattform für Broker und MGAs und eine der ersten InsurTech-Start-ups, über die ich 2015 geschrieben habe!

3) Self-Service-Kundendienst

Die größte Frustration für Kunden ist, wenn sie den Versicherer über ihren Schaden informieren und dann warten. Und warte. (Während ich diesen Artikel schreibe, warte ich immer noch auf eine einfache und unkomplizierte Home-Behauptung, die seit über 3 Wochen beim Handler ist und nichts als Stille).

Diese Frustration spiegelt sich in Call-Center-Statistiken wider, aus denen hervorgeht, dass rund 50% aller Anrufe von Kunden stammen, die den Status ihres Anspruchs erfahren möchten. Das Problem ist, dass der Prozess der Schadensbearbeitung im Kontext von Misstrauen oft ineffizient und ineffektiv ist. Der Selbstbehalt ist eine Möglichkeit, um die kleinsten Ansprüche des Versicherers zu vermeiden.

Dies spiegelt jedoch die mangelnde betriebliche Effizienz der Versicherer wider, die mehr als nur einen Mehrwert für den Kunden darstellt. (Aus diesem Grund soll das InsurTech-Modell überschüssige Grenzwerte entfernen - siehe Limonade erneut).

In der neuen Weltordnung von InsurTech ist der Ansatz Selbstbedienung. Dem Kunden ein Element der Kontrolle über das Kundenservice-Engagement geben. Über die InsurTech-Plattformen laden Kunden relevante Beweise hoch und beantworten die Fragen des Chatbots zum Verlust.

Dies ist ein Win-Win-Szenario, da Versicherer ihre Kosten senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern. InsurTech Insights im letzten Monat konzentrierte sich auf wie InsurTech das Kundenerlebnis vereinfacht hat. In dem Artikel habe ich Rightindem-Statistiken zitiert, die eine dreimal schnellere Bearbeitungsrate für die Zahlung von Schadensfällen von 3 bis 21 Tagen angeben. Und jeder, der Ansprüche geltend macht, wird wissen, dass die Zeit einer der größten Kosteneskalationsfaktoren ist.

InsurTechs zu beachten:

Richtig - eine automatisierte, AI-gesteuerte Self-Service-Plattform für das Forderungsmanagement (mehr hier).

Snapsheet - eine mobile App für Versicherungskunden, um ihren Kfz-Anspruch einzureichen

360Globalnet - Self-Service-Schadenmanagementplattform mit industrieller Stärke (mehr hier).

4) Data Science, maschinelles Lernen und Big Data

Versicherer und Versicherungsmathematiker tun nicht alles, was sie können, mit den Daten, die sie haben oder die ihnen zur Verfügung stehen, wenn sie nur schauen.

Dies ist nicht nur meine Meinung. Als ich mit CEO Dror Katzav von sprach Atidot, das hat er mir gesagt, „Versicherer betrachten Daten aus einer statistischen Perspektive und verpassen die Erkenntnisse und Perspektiven, die aus verschiedenen Blickwinkeln gesehen werden können. Die traditionellen Modellierungswerkzeuge, die heute noch verwendet werden, sind umständlich, schwer neu zu modellieren und hängen stark vom manuellen Aufwand ab. Da jetzt neue Datenquellen verfügbar sind, sind diese Tools einfach nicht ausreichend, um sie zu verarbeiten.

„Und sie sind zu langsam. Die Häufigkeit der Aktualisierung der Modelle ist zu lang und wird in Wochen und Monaten gemessen. Dies liegt daran, dass viele der aktuellen Tools in Bezug auf Umfang und Flexibilität begrenzt sind. nicht in der Lage, die riesigen Datenmengen zu bewältigen, die ihnen jetzt zur Verfügung stehen. “

Das ist nur eine Perspektive, aber es ist eine ähnliche Geschichte, wenn ich mit CEOs spreche, so wie diese zu sehen sind;

Robert Reville von Praedicat

Adrian Bentley von AnalysierenRe

Adrian Rands von Quantenvorlage

Chris Cheatham von RiskGenius.

Atidot - siehe oben

5) Blockchain- und Distributed-Ledger-Technologie

Blockchain wird genauso zur Norm wie das Internet und das Cloud Computing. Ich vermute, dass wir 3 Jahre von unserer Ankunft entfernt sind. Und der Versicherungssektor wird stark von Blockchain / DLT profitieren.

Meiner Meinung nach wird dies zunächst Auswirkungen auf die Großhandels- und Rückversicherungsmärkte haben. Hier gibt es die größte Reibung zwischen mehreren Parteien, die alle Anstrengungen auf ein absurdes Niveau wiederholen und duplizieren. Dies ist ein analoges Geschäft, das in einer digitalen Welt tätig ist.

Nehmen Sie Lloyd's of London. Das spirituelle, wenn nicht mehr das Versicherungszentrum Nr. 1 der Welt. Lloyd's USP war jahrhundertelang die Nähe. Der gemeinsame Standort aller Parteien darf nicht mehr als 15 Minuten voneinander entfernt sein. Was für eine großartige Möglichkeit, Geschäfte zu machen ... in den 17^th Jahrhundert!

In den heutigen globalen Märkten ist die digitale Nähe jedoch nicht durch den physischen Standort begrenzt. Die Fähigkeit, komplexe Geschäfte abzuwickeln, ist eine globale und digitale Notwendigkeit rund um die Uhr. Wenn Blockchain zum Mainstream wird, wird dies erhebliche Auswirkungen auf die Kostenbasis für Versicherer haben, möglicherweise sogar auf die 24-fache Auswirkung, die es zu einer wirklich disruptiven Technologie machen würde. Lassen Sie uns abwarten und sehen!

InsurTechs zu beachten:

ChainThat - Blockchain-Entwicklungshaus für die Versicherungsbranche.

R3 - die Finanzdienstleistungen DLT. Lies hier über ihre Partnerschaft mit ChainThat.

B3i - ein kollaboratives Start-up der Versicherungsbranche

Update des Autors: 11^thJuni 2018

Limonade hat die Pauschalgebühr von 20% auf 25% erhöht - hier ist der Grund

Als Start-up befindet sich Lemonade in einem frühen Stadium des Geschäftsaufbaus, was bedeutet, dass die Kostenquote hohe Anfangskosten und kurzfristige Skaleneffekte widerspiegelt. Da Lemonade über ein einzigartiges Modell verfügt, das Betriebskosten und Gewinn von der Schadensregulierung trennt, weiß ich, dass die New Yorker Regulierungsbehörde Schwierigkeiten hatte, das Lemonade-Modell an die herkömmliche Berichtsmethode anzupassen. Daher erhöhte Lemonade nach Gesprächen mit der Regulierungsbehörde die Pauschalgebühr unter anderem aufgrund einer Reihe anderer Anpassungen der technischen Rechnungslegung von 20% auf 25%. Diese Anpassungen haben keine nachteiligen Auswirkungen auf den Kunden und der Rückgabemechanismus bleibt unverändert.

Trotz dieser Erhöhung der Pauschalgebühr weist Lemonade immer noch eine Kostenquote auf, die unter der Norm für den US-amerikanischen Hausversicherungsmarkt liegt und derzeit bei 29% liegt. Und denken Sie daran, dass die 25% -Kostenquote von Lemonade die Gewinnspanne beinhaltet.

Erwähnenswert sind auch die massiven Produktivitätsunterschiede zwischen Lemonade und den etablierten US-Unternehmen. In Bezug auf die Anzahl der Kunden pro Mitarbeiter liegt die Norm in den USA bei ca. 500, während Lemonade derzeit bei 1800 Kunden / Mitarbeiter arbeitet. Die Servicequalität ist auch bei Lemonade besser, die NPS bei etwa 70 misst, verglichen mit einer Industrienorm zwischen 5 und 10.

Schließlich zahlt Lemonade als Schlüsselmaß für die Kundeneffektivität Ansprüche innerhalb von Stunden nach FNOL und nicht innerhalb von Tagen und Wochen, wie von den etablierten Unternehmen gemessen.

Rick Huckstep ist Vorsitzender von The Digital Insurer, Keynote Speaker, ein Top10 InsurTech Social Media Influencer und Investor.