Taiping Finanztechnologie-Service
Preis Kategorie
Finalistische Innovation
Abstrakt
Künstliche Intelligenz (KI) ist nicht mehr nur ein Schlagwort. Praktisch jede Branche hat
Umarmte KI, und Unternehmen suchen nach innovativen Wegen, um KI in ihre KI zu integrieren
Geschäftsmodelle. Taiping Financial Technology Service (Shanghai) Co., Ltd. (abgekürzt)
Taiping Fintech) ist keine Ausnahme.
Taiping Fintech hat seinen AI Virtual Agent Xiao-Hui gestartet, um Anrufe bei seinen Kunden durchzuführen
Contact Center. Mit einer realistischen menschlichen Stimme und einem adaptiven Anrufverlauf ergänzt Xiao-Hui
Kundendienstmitarbeiter (CSR) des Call Centers, die sie in Spitzenzeiten unterstützen und
dient als Vorbildschirm.
Unternehmen
Taiping Fintech ist eine von über 20 Tochtergesellschaften der China Taiping Insurance Group. Die Gruppe
ist einer der wenigen vier Versicherer der chinesischen Regierung, die tätig sind
international und bietet eine breite Palette von Versicherungsdienstleistungen (Leben, Allgemeines, Rente usw.).
Das Taiping Customer Contact Center, das innerhalb von Taiping Fintech tätig ist, hat das Ziel:
Verbesserung des Kundenerlebnisses, Vermeidung finanzieller Risiken und Optimierung der Betriebskosten
durch die Verwendung von KI und anderen technologischen Lösungen. Derzeit hat Taiping Fintech eine Reihe von
Anwendungen, die die ABCDs der Technologie abdecken: A für künstliche Intelligenz, B für
Blockchain, C für Cloud Computing und D für Data Analytics.
Taipings virtueller Agent Xiao-Hui ist das Ergebnis der Zusammenarbeit zwischen dem gemeinsamen KI-Testlabor
Taiping Fintech und iFLYTEK. iFLYTEK ist Chinas führender Anbieter von Spracherkennung und KI
Technologie, und im Jahr 2017 wurde das Unternehmen als die Nummer 6 der intelligentesten Unternehmen der Welt eingestuft
von MIT Technology Review.
Market Analysis
Eine schnelle Analyse des Taiping Customer Contact Centers zeigt, dass drei der größten
Bedenken im Zentrum sind die Notwendigkeit einer häufigen Rekrutierung und Schulung von CSR-Mitarbeitern
begrenzte Zeit, in der CSR für einfache / sich wiederholende Aufgaben aufgewendet wird, sowie Konsistenz und Genauigkeit von
Performance. Ein Werkzeug, um den durch diese Faktoren verursachten Druck zu verringern, ist die KI-Technologie.
Die KI-Technologie reift rasant und eröffnet der Industrie unendliche Möglichkeiten
Anpassung. Aus der anfänglichen Spracherkennung (Hören) und Synthese (Sprechen) hat sich die KI entwickelt
Verarbeitung natürlicher Sprache (Verständnis) und Gesichtserkennung (siehe).
Die Versicherungsbranche war insgesamt empfänglicher und passte sich neuen Technologien an
auch. Roboterdienste werden allmählich zu einem Branchentrend und Kundendienst
Norm. Laut einer Umfrage von Accenture (Technology Vision for Insurance 2017)
86% der befragten Versicherer sagen, dass ihre Organisation immer schneller innovieren muss
Nur um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen.
Produktübersicht: Xiao-Hui
Xiao-Hui ist ein virtueller KI-Agent mit einer realistischen, menschenähnlichen Stimme, die ein angenehmes Gefühl schafft
und vertraute Benutzererfahrung. Es verfügt über einen adaptiven Anrufverlauf, an den es sich schnell anpassen kann
Kundenantworten (z. B. wenn der Kunde nicht zum Sprechen zur Verfügung steht), um einen konsistenten Service zu gewährleisten
und hohe Reaktionsfähigkeit.
Xiao-Hui wurde entwickelt, um die menschliche CSR während der Stoßzeiten zu ergänzen und zu vervollständigen
standardisierte und sich wiederholende Aufgaben (z. B. Umfragen), um menschliche CSRs für komplexere Aufgaben freizugeben
Fälle. Darüber hinaus kann Xiao-Hui eine Authentifizierung der Kundenidentität durchführen und dabei die Anforderungen erfüllen
Managementanforderungen der China Bank und der Insurance Regulatory Commission für
Kundenumfragen.
Auswirkungen und Umsetzung
Ab Mai 2019 wurde Xiao-Hui gestartet, um drei Arten von Anrufen zu bearbeiten. Zuerst Xiao-Hui
wurde in Wellen gestartet und bedient nun 30 Provinzen in China, um Fälle von Kfz-Schadensfällen zu bearbeiten.
geschlossene Umfrage. Als nächstes wurde der Anwendungsbereich von Xiao-Hui erweitert, um Zahlungsbestätigungsanrufe zu unterstützen
in ganz China. Schließlich wurde Xiao-Hui in allen bis auf drei Provinzen in China zum Dirigieren ins Leben gerufen
Begrüßungsruf an Autoversicherungsinhaber.
In den letzten 12 Monaten (bis zum 31. Mai 2019) hat Xiao-Hui 860,000 erfolgreich bedient
Kunden und deckt 70.24% aller Anrufe in den drei oben genannten Szenarien ab. Xiao-Hui
Die Genauigkeitsrate liegt bei 98.61%. Es hat eine Abschlussrate erreicht (definiert als erfolgreich
Ausfüllen aller Punkte auf einer Checkliste mit dem Kunden) entspricht 89.98% der menschlichen CSR
kann vervollständigen. In Zukunft wird Xiao-Hui schrittweise mit mehr umgesetzt
komplizierte Service-Szenarien wie Autoversicherungs-Fallbericht, Telemarketing und Police
Erneuerung.
Taiping Fintech ist bestrebt, die Anwendung von KI im Kundenservice kontinuierlich zu erweitern.
den Aufbau eines intelligenten Kundendienstsystems kontinuierlich vertiefen und
Kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses durch technologische Innovationen. Beginnend
Auf der Ebene der Kleinstunternehmen hofft Taiping Fintech schließlich, branchenweit liefern zu können
Lösungen und fördern Innovation und Entwicklung in der Versicherungsbranche.