HSBC Leben
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Finalistische Innovation
Frage 1: Geben Sie einen umfassenden Überblick über Ihre digitale Versicherungsinnovation.
HSBC Life Hong Kong bietet seinen Kunden eine neue Erfahrung mit der Einführung eines Versicherungs-Dashboards der nächsten Generation: • Kunden rund um die Uhr Zugriff gewähren: Das Dashboard ist sowohl im Personal Internet Banking als auch in der HSBC Hong Kong Mobile Banking-App verfügbar Kunden können rund um die Uhr online und über Mobile Banking auf Details ihrer geltenden Richtlinien zugreifen. • Präsentation in einer benutzerfreundlichen Oberfläche: Das intuitive Design vereinfacht komplexe Richtlinieninformationen. Mit wenigen Klicks können Kunden problemlos nach Richtliniendetails suchen und Änderungen vornehmen, z. B. ihre Kontaktdaten aktualisieren, Anweisungen für die Prämienzahlung ändern und einen Teil ihres Versicherungswerts zurückziehen, um nur einige zu nennen. • Einführung kundenorientierterer Funktionen: • Live-Chat und mobiler Chat - Echtzeitunterstützung bei der Beantwortung von Kundenanfragen, Anzeige von Richtlinienwerten in Echtzeit durch Nutzung einer neuen Berechnungs-Engine • Richtlinienerinnerungen im Dashboard - Unterstützung der Kunden beim Bleiben zusätzlich zu ihren Prämienzahlungsterminen, überfälligen Zahlungen, Vertragsverlängerungen und Fälligkeitsterminen. • Kontinuierliche Verbesserung: Mit diesem neuen Versicherungs-Dashboard wurde eine Plattform für bevorstehende Servicefunktionen eingerichtet, um das digitale Erlebnis für unsere Kunden im Jahr 2020 und darüber hinaus kontinuierlich zu verbessern.
Frage 2: Wie haben Sie durch Ihr Projekt eine starke Kundenorientierung bewiesen?
Unsere Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, war ein unverzichtbarer Bestandteil unseres Projekts. Wir haben eine Reihe von "Entdeckungs" -Aktivitäten durchgeführt, um die heutigen Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu verstehen, und wir haben ausgiebig mit zahlreichen Runden der Kundenforschung getestet, Fokusgruppen mit Kunden abgehalten und Guerilla-getestete Konzepte mit Benutzern durchgeführt: • Vertiefte Kundenorientierung Gruppen: Zwei Sitzungen von Voice of Customer wurden von einem externen Forschungsberater organisiert, an denen etwa 30 Kunden teilnahmen. Während der Sitzungen wurden Kunden eingeladen, verschiedene Prototypen zu erleben und ihre Vorlieben und Verbesserungsvorschläge in unserem Dashboard zu teilen. • Pilottests: • Vor unserem Massenstart für Kunden haben wir auch unsere internen Mitarbeiter eingeladen, an drei Pilotversuchen teilzunehmen (3 x 17-zu-1-Interviews, 1 Woche Live-Test in 1 internen Teams und 6 Wochen) von zusätzlichen Live-Tests über 3.5 Mitarbeiter und Pilotkunden). Diese Interviews und Umfragen ermöglichten ein tiefes Eintauchen in die Erwartungen und Verhaltensweisen der Kunden bei der Beschäftigung mit einem digitalen Produkt, sodass wir die endgültige Abstimmung vor unserem Massenstart vornehmen konnten. Gleichzeitig haben wir Feedbacks und Vorschläge für zukünftige Verbesserungen gesammelt. o Kundennuancen wurden auch durch Live-Beobachtung sichtbar
Frage 3: Wie haben Sie Technologie in Ihrem Projekt eingesetzt? Bitte erläutern Sie gegebenenfalls die Verwendung von Analysen, KI usw.
Angesichts der Komplexität der Anzeige von 300 Backbook-Produkten mit jeweils 150 anzuzeigenden Datenpunkten ist die digitale Lösung modular aufgebaut, flexibel und in der Lage, Seiten im laufenden Betrieb algorithmisch zu generieren Durch Implementieren der folgenden Maßnahmen: • Verwendung eines modularen Ansatzes: Indem wir mit der Seite mit der Richtlinienübersicht beginnen und jeden Abschnitt Stück für Stück erstellen, stellen wir sicher, dass es eine konfigurierbare Lösung gibt, die den richtigen Bildschirm für die Richtlinie algorithmisch zusammenstellt. Diese Flexibilität ermöglicht es uns, neue Produkte zu gewinnen, sobald sie hinzugefügt werden, ohne dass zusätzliche digitale Änderungen erforderlich sind. • Technische Integration: Dazu gehörte die Entwicklung einer neuen flexiblen Konfiguratorlösung, die Integration in einen völlig neuen strategischen Datenspeicher, die Erstellung eines brandneuen Satzes von APIs aus der Versicherungsbranche und die erstmalige Integration in die Programmierschnittstelle für digitale Kundenanwendungen. • Aufbau eines Raums über digitale Kanäle hinweg: Mit fortlaufenden und kontinuierlichen Verbesserungen des Dashboards bemühen wir uns, einen unserer wichtigsten Wettbewerbsvorteile - Banktransaktionsdaten - zu nutzen, um einen Raum über die digitalen Kanäle hinweg zu schaffen, um Kunden weiter zu binden und Kunden zu gewinnen Bewusstsein für ihre Bedürfnisse und Aufklärung über die Versicherungsprodukte.
Frage 4: Wie haben Sie die Ergebnisse und das Wachstum dieses Projekts gemessen (falls verfügbar, geben Sie bitte Daten zu Traktion, Partnerschaften, Kosteneinsparungen, Einnahmen usw. an). Alle in diesem Abschnitt geteilten Informationen werden vertraulich behandelt.
Angesichts der Komplexität der Anzeige von 300 Backbook-Produkten mit jeweils 150 anzuzeigenden Datenpunkten ist die digitale Lösung modular aufgebaut, flexibel und in der Lage, Seiten im laufenden Betrieb algorithmisch zu generieren Durch Implementieren der folgenden Maßnahmen: • Verwendung eines modularen Ansatzes: Indem wir mit der Seite mit der Richtlinienübersicht beginnen und jeden Abschnitt Stück für Stück erstellen, stellen wir sicher, dass es eine konfigurierbare Lösung gibt, die den richtigen Bildschirm für die Richtlinie algorithmisch zusammenstellt. Diese Flexibilität ermöglicht es uns, neue Produkte zu gewinnen, sobald sie hinzugefügt werden, ohne dass zusätzliche digitale Änderungen erforderlich sind. • Technische Integration: Dazu gehörte die Entwicklung einer neuen flexiblen Konfiguratorlösung, die Integration in einen völlig neuen strategischen Datenspeicher, die Erstellung eines brandneuen Satzes von APIs aus der Versicherungsbranche und die erstmalige Integration in die Programmierschnittstelle für digitale Kundenanwendungen. • Aufbau eines Raums über digitale Kanäle hinweg: Mit fortlaufenden und kontinuierlichen Verbesserungen des Dashboards bemühen wir uns, einen unserer wichtigsten Wettbewerbsvorteile - Banktransaktionsdaten - zu nutzen, um einen Raum über die digitalen Kanäle hinweg zu schaffen, um Kunden weiter zu binden und Kunden zu gewinnen Bewusstsein für ihre Bedürfnisse und Aufklärung über die Versicherungsprodukte.
Frage 5: Bitte geben Sie interne oder externe Testimonials zum Projekt ab, falls verfügbar.
Durch unsere internen Testimonials im Dashboard konnten wir die tatsächlichen Bedürfnisse der Benutzer verstehen und unser Angebot vor dem offiziellen Start verbessern: Testimonial 1 - „Ich werde das Dashboard verwenden, um persönliche Informationen zu ändern, Informationsrichtlinien anzuzeigen… siehe Richtliniendetails . ” Wenn wir uns das Feedback der Benutzer anhören, verstehen wir, dass Kunden sich mit ihrem digitalen Versicherer für Verwaltungs- und Schadenfunktionen in Verbindung setzen, anstatt sich aktiv mit dem Anbieter in Verbindung zu setzen. Durch diese Erkenntnis haben wir sichergestellt, dass Kunden Anreize erhalten, häufiger über das Dashboard mit uns in Kontakt zu treten. Eine taktische Maßnahme besteht darin, "Richtlinienerinnerungen" zu erstellen, um Kunden dabei zu unterstützen, ihre Prämienzahlungstermine, überfälligen Zahlungen, Vertragsverlängerungen und Fälligkeitstermine im Auge zu behalten. Testimonial 2 - "Ich möchte sofortige Hilfe ... und werde sofort unterstützt." Wir verstehen daher, dass Kunden Komfort und Geschwindigkeit für die Fehlerbehebung und Wartung erwarten. Daher haben wir darauf geachtet, "Live Chat" und "Mobile Chat" einzuschließen, damit Kunden sofort Hilfe erhalten.
Frage 6: Gibt es andere relevante schriftliche Informationen, die Sie als Teil Ihres Eintrags teilen möchten?
Unser innovatives Versicherungs-Dashboard bietet zwei Vorteile: • Für Kunden: Es hilft uns, Kunden besser zu bedienen, indem es ihnen die Transparenz gibt, ihre Versicherungsdetails jederzeit und überall anzuzeigen und zu verwalten. • Für HSBC Life: Dies führt dazu, dass wir effizienter arbeiten und weniger Anfragen an Call Center und Mitarbeiter an vorderster Front stellen müssen, damit die Ressourcen optimiert und auf komplexere Aufgaben konzentriert werden können, z. B. die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservice, wenn Kunden das Bedürfnis haben, persönlich mit uns zu sprechen anstatt über digitale Mittel. Durch die Datenanalyse zum Kundenverhalten im Dashboard haben wir ein besseres Verständnis für deren Vorlieben und Bedürfnisse, was uns hilft, Produkte und Dienstleistungen mit verbesserter Kundenerfahrung, Loyalität und Interessenvertretung zu entwickeln. Bei digitaler Innovation geht es nicht nur darum, den menschlichen Aspekt unserer Dienstleistungen zu ersetzen, sondern unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, mit uns so zu interagieren, wie sie sich am wohlsten fühlen, sei es auf digitalem oder persönlichem Wege. Alles in allem ist HSBC Life bestrebt, Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen - einschließlich unserer Geschäftsabläufe, Prozesse und neuen technologischen Innovationen.