A transformação digital dos seguros e o papel da APS – Entrevista de José Galamba de Oliveira – Presidente da APS, Associação Portuguesa de Seguradoras

Vincent Van de Winckel (VVdW): Participou no arranque de um banco iminentemente tecnológico, do qual continua administrador não executivo (BIG – Banco de Investimento Global). Foi CEO da Accenture Portugal onde liderou muitos projetos de transformação tecnológica, nomeadamente. É Presidente da APS agora há cerca de 3 anos. O que acha do estado de digitalização dos seguros em Portugal?

José Galamba de Oliveira (JGdO): Esta é uma indústria que avançou mais tarde do que outras no esforço de digitalização, ou seja, no esforço de aplicar todo o potencial que as novas tecnologias trazem quer nos processos internos, quer como ferramenta para nos aproximar dos clientes. Hoje em dia podemos de facto usar as tecnologias em todos os pontos da cadeia de valor das várias indústrias, e o setor segurador é aquele que eu diria que começou mais tarde. Mas está todo ele num esforço acrescido de investimento para colher o que as tecnologias podem trazer à cadeia de valor; também tem a vantagem, por ter começado mais tarde, de não cometer os erros que outros cometeram. Portanto se calhar também mais rapidamente atinge estados avançados de digitalização que outras indústrias levaram mais anos a atingir.

VVdW: Há ensinos do sector financeiro que podem ser transpostos para o sector segurador no que diz respeito à transformação digital? Quais?

JGdO: Há aqui 2 grandes áreas de impacto. A primeira tem a ver com a utilização das novas tecnologias para conhecer os clientes particulares e empresas. O sector tem particularidades. Historicamente a distribuição de seguros é feita por terceiros, através de agentes e mediadores que são muitas vezes independentes. Portanto quem tinha o conhecimento do cliente eram as redes de distribuição e não os próprios seguradores que funcionavam como fábricas de produto. Isto obviamente evoluiu muito nos últimos anos e as novas tecnologias são uma ajuda tremenda para conseguir captar o conhecimento dos clientes que continuam na maior parte dos casos a ser atendidos por redes de terceiros, quer seja de mediadores e agentes ou redes bancárias. Graças às novas tecnologias consegue-se recuperar muito desse conhecimento e guardá-lo para que depois possa ser trabalhado, de forma a desenvolver produtos mais alinhados com as expectativas desses clientes. Eu dira que é esta a grande transformação nos últimos anos. E é certo que a novas tecnologias permitem aprofundar e desenvolver mecanismos para que haja uma interação mais frequente com os clientes. Mais uma vez, historicamente, o contacto entre a seguradora e o cliente era maioritariamente uma única vez por ano, quando se dava o pagamento da anuidade ou o pagamento do recibo. Hoje, com as novas tecnologias, com as apps, o online e os seguros diretos, consegue-se uma relação muito mais próxima e frequente com o cliente. A ideia de que a muitos destes seguros se consegue acrescentar valor com outros tipos de serviços adicionais e complementares, permite multiplicar os touchpoints com o cliente. A grande revolução foi feita para fora das seguradoras, ao aproximar os clientes e ao arranjar mais pontos de contacto com eles, permitindo-nos conhecer melhor o cliente e assim conseguir uma oferta de produtos muito mais alinhadas com as suas expectativas. Depois há uma 2ª abordagem, uma abordagem interna que consiste em usar as tecnologias para agilizar os processos, simplificar procedimentos e ter tempos de resposta mais rápidos e ágeis para, na hora do sinistro, quando o cliente precisar da ajuda da seguradora, termos a capacidade de dar uma resposta muito mais rápida, dando resposta aos clientes em momentos de infortuna.

VVdW: Qual é o papel da APS na transformação digital do sector?

JGdO: Temos 2 papeis. Um primeiro que já dura há uns anos: nós desenvolvemos um conjunto de serviços e detemos uma plataforma informática que facilita a comunicação entre seguradoras. O objectivo é obviamente procurar uma maior eficiência nos processos entre as próprias. Só para dar um exemplo, o caso de um sinistro automóvel entre 2 viaturas envolve 2 seguradoras. Portanto, hoje temos um papel importante porque temos as seguradoras todas ligadas, e temos um conjunto de protocolos que permitem agilizar a resolução de sinistros quando estão envolvidas mais que uma seguradora. Temos protocolos definidos que acordámos com as seguradoras, e temos um conjunto de sistemas de informação e canais abertos entre as mesmas para que seja um processo muito mais célere. No que toca à resolução dos sinistros automóveis, somos aliás um best practice, quando se compara com os tempos de resposta no conjunto europeu. Depois temos o segundo papel de facilitador, no sentido em que desenvolvemos workshops e seminários, e que trazemos especialistas com conhecimento e know how para falar de temas atuais relacionados com toda esta temática da digitalização. Posteriormente, e já que entramos em aspetos mais concorrenciais, cada uma fará uso da forma como entender e com a velocidade que quiser da implementação de alguma dessas ideias.

VVdW: O Portugal Finlab – um canal de comunicação entre entidades inovadores e as autoridades regulamentares portuguesas – tem como propósito apoiar o desenvolvimento de soluções inovadores em FinTech e áreas afins, pela cooperação e pelo entendimento mútuo.
O que acha da iniciativa?

JGdO: Eu acho que é uma iniciativa muito louvável. As insurtechs são empresas que trazem muita inovação, de facto. Imaginar que os seus novos produtos e serviços são desenhados tendo por base o cumprimento dos requisitos da regulamentação é muito importante. Resulta uma credibilidade acrescida. A indústria é regulamentada ao nível europeu, e é bom que todas estas iniciativas cumpram essa regulação. Não queremos viver em margem da lei. Aprecio esta iniciativa, semelhante, aliás, ao que se faz noutros países, como é o caso da Inglaterra – o primeiro a avançar com os sandbox e com parcerias entre regulador e as tais fintechs. É positivo que todo este ecossistema montado entre regulador e insurtechs e fintechs tenha avançado.

VVdW: A Portugal FinTech vai abrir em breve “The Fintech House”, descrita como um espaço onde toda a comunidade poderá inovar e desenvolver soluções que dão forma ao nosso futuro.
A APS terá alguma forma de colaboração com a mesma?

JGdO: O tema das insurtechs é um tema que, na nossa ótica, é concorrencial. São empresas de inovação e nós aqui na APS, enquanto associação, temos uma postura passiva. O que se passa é que muitas destas empresas insurtechs acabam por ter relações directas com determinadas seguradoras. É até um fator distinctivo entre seguradoras. Foi entendido que isso é território concorrencial e que são as seguradoras que fazem as pontes com as insurtechs. As insurtechs são um espaço de inovação, no sentido em que as seguradoras as vêm como uma forma de trazer inovação para dentro de casa de forma mais célere através de parcerias. É uma situação “win-win”. As insurtech têm acesso a uma seguradora e podem escalar mais rapidamente. As bases de dados de clientes das seguradoras são muito grandes. Para as seguradoras, esta malta mais nova que nasce num contexto diferente do nosso vem com ideias fora do legacy das companhias de seguros e, às vezes, olha para os problemas de forma realmente inovadora, sendo que vale mesmo a pena apostar. Essa relação é feita diretamente com as seguradoras ou com uma ou mais seguradoras, e a APS aí não entra.

VVdW: Na ocasião da publicação do World InsurTech Report (WITR) 2019 da Efma e Cap Gemini, Vincent Bastid, secretário Geral da Efma afirmou que “os dados mostram que as seguradoras e as insurtechs querem fazer parceria, o que acabará por beneficiar o cliente na forma de produtos e serviços mais avançados”. Acha que esta colaboração já esteja a ganhar força no mercado português?

JGdO: Em Portugal, nesse aspecto, estamos em fase de início. Conheço algumas experiências nos E.U. e Inglaterra onde essa cooperação com as insurtechs está mais aprofundada e mais avançada. Há experiências aqui em Portugal. Sei de 2 ou 3 seguradoras que desenvolveram programas específicos de aceleração de insurtech. Identificam um conjunto de parceiros a quem abrem as portas e que ajudam para elas crescerem. Incorporam algumas ideias junto das próprias ofertas e, inclusivamente, em outros casos, ajudam-nas a ir para fora e fazer pontes com outras companhias de seguros, o que é fundamental para as insurtechs poderem crescer. Estamos num mercado que, apesar de tudo, é pequeno. Mas são poucas as histórias para se contar em Portugal. Se calhar daqui a 1 ano ou 2 haverá mais. Eu vejo outros países onde situações destas são às centenas. Aqui serão se calhar nas poucas dezenas.

VVdW: No seu ver, quais as áreas dos seguros que serão mais impactadas pela transformação digital nos próximos anos e porquê?

JGdO: Aquela que já é muito impactada é a área de gestão de sinistro; em toda a relação que se faz com prestadores, na regularização de sinistros, na forma como se comunica com os clientes. Aí há muita tecnologia a ser aplicada, muita digitalização a ser feita. É onde se calhar se começou e está mais aprofundada. Eu diria que atualmente já entra em todas as áreas da cadeia de valor. Vemos isso muito presente nos vários tipos de seguros; automóvel, AP, viagem, …. No próprio seguro de saúde, de momento, está-se a incorporar muita tecnologia – telemedicina, monitorização remota, etc. De facto, abrange muitas áreas, mesmo aquelas áreas que se pensasse pudesse ser menos evidente como a área dos seguros de vida. Por exemplo nos seguros financeiros que captam poupança, hoje em dia começa a se ver produtos em que se consegue arredondar transações e automaticamente esses arredondamentos ir para produtos de poupança. Lá fora, começa-se a ver soluções desse tipo. Aqui em Portugal começa a haver alguns pilotos. Portanto seguramente teremos novidade nos próximos meses sobre a utilização mais massiva das novas tecnologias em todo o tipo de seguros.

VVdW: Qual a recomendação que faz ao setor no que toca a transformação digital?

JGdO: Recomendação aqui é sempre mais difícil. Diria que é um caminho que não tem retorno se queremos que o setor mantenha a sua importância estrutural numa economia desenvolvida como é o caso da economia portuguesa. Temos de estar na linha da frente com produtos e serviços que vão de acordo com as necessidades dos clientes. Isto atualmente é feito com a utilização de muita tecnologia. Eu sei que isso implica muitas vezes investimentos grandes, uma preocupação de sair da nossa zona de conforto, de sair do lugar tradicional que é um lugar muito conservador. Se queremos manter esta importância na sociedade, temos de investir em tecnologia e perceber quais são as necessidades dos consumidores, perceber as tendências da sociedade, da demografia, duma população que está a envelhecer e, portanto, todo a problemática do envelhecimento activo, uma realidade que em Portugal estamos a viver. Nascem cada vez menos pessoas e vivemos todos cada vez mais tempo, e ainda bem que está assim. Mas isto obviamente está a mudar as próprias necessidades e os estilos de comportamento e de consumo dos cidadãos. Temos de ter resposta para isto.

Fontes:

https://eco.sapo.pt/2019/11/25/cap-gemini-e-efma-inventos-das-insurtech-sao-fundamentais/