Anspruchsvoll stellte der Versicherungskunde an erster Stelle

Die Reaktion auf einen Anspruch ist für Versicherer der Moment der Wahrheit. Dies ist der Zeitpunkt, an dem Kunden Wert aus der von ihnen gekauften Versicherungspolice ziehen. Und doch verstehen es hier viele Versicherer falsch. Nachdem sie so viel Zeit und Mühe aufgewendet haben, um den Kunden überhaupt zu gewinnen, liefern sie nicht, wenn es darauf ankommt. Diese Woche, Rick Huckstep spricht mit Meilen Tinsley, Gründer und CEO von Claimable, dem InsurTech, bei dem der Versicherungskunde an erster Stelle steht.

Digitale Kunden

Vor ein paar Wochen lief der Versicherungstag eine Geschichte über die Pläne der Allianz Deutschland, 400 Millionen Euro pro Jahr in ihre Geschäftstätigkeit zu investieren. Der Schwerpunkt lag auf der Verbesserung von Kundenservice- und Digitalisierungsprojekten.

Die Linie, die meine Aufmerksamkeit auf sich zog, war;

"Die Hälfte aller Leute, die uns anrufen, möchten nur wissen, was die neuesten Informationen zu ihrem aktuellen Anspruch sind."

Und die Allianz erhält täglich 35,000 Anrufe!

Was uns mehrere Dinge sagt.

Erstens bestätigt es die offensichtliche Blutung, nämlich dass Kunden wissen möchten, was mit ihrem Anspruch passiert.

Zweitens sind die Kunden bereit, in der Schlange zu stehen und das Callcenter-Erlebnis zu ertragen. Sie können die gewünschten Informationen einfach nicht auf andere Weise erhalten.

Drittens wird eine Menge Kundenprämie dafür ausgegeben!

Digitale Ansprüche

Das führt mich zum Thema dieser Woche für InsurTech Weekly und zur Verlagerung in Richtung Digitalisierung des Schadenprozesses. Wenn dies technische Lösungen wie Video und Mobile mit neuen Geschäftspraktiken wie Self-Service kombiniert, ist das Ergebnis eine Win-Win-Situation.

In erster Linie freuen sich die Kunden über ein schnelleres, einfacheres und zufriedenstellenderes Ergebnis. Und Versicherer genießen niedrigere Kosten für die Schadenbearbeitung, niedrigere Auszahlungen und weniger Betrug.

Am Ende dieses Beitrags finden Sie Links zu früheren InsurTech Weekly-Artikeln, die für dieses Thema relevant sind. Bei diesem Artikel liegt der Schwerpunkt jedoch auf der internationalen Schadenmanagementsoftware InsurTech. Eintrag kann beansprucht werden.

Anlässlich der neuesten Version der Cloud-basierten SaaS-Claims-Lösung traf ich mich mit CEO Miles Tinsley und Business Development Manager Manraj Chhina in ihren Büros direkt am Silicon Roundabout in London.

Die Ursprünge von Claimable

Miles ist von Beruf Softwareentwickler. Nachdem er mehrere Jahre an älteren Anspruchssystemen gearbeitet hatte, stellte er fest, dass die traditionellen Plattformen viele Mängel aufwiesen. Er erkannte auch, dass er etwas dagegen tun konnte. Also baute er sein eigenes.

Das war der Beginn von Claimable.

Miles sagte es mir; "T.Für mich ist das Erbe mehr als 2 Jahre alt. “

„Als ich an diesen alten Anspruchssystemen arbeitete, stellte ich fest, dass sie alle dieselben häufigen Fehler hatten, die durch eine technische Lösung behoben werden konnten. Es war eine Herausforderung, der ich nicht widerstehen konnte! “

Das Ergebnis ist eine einfache, benutzerfreundliche Plattform, die keine Schulung für die Benutzer und keine Implementierungskosten für die IT erfordert.

Dies lässt sich am besten anhand eines Start-up-Unternehmens veranschaulichen, das sich unverbindlich bei Claimable anmelden kann. Wenn sie ihre ersten Ansprüche erfahren, leiten sie sie einfach über die Plattform und zahlen nur 4 GBP pro Anspruch.

Miles erklärte es mir; „Die Mission von Claimable ist es, den Schadenprozess effizient und effektiv zu beschleunigen. Wir haben uns voll und ganz auf das Kundenerlebnis konzentriert und darauf, wie wir Technologie zum Besseren einsetzen können Kundenbindung durch den Schadenprozess.

„Mit der neuesten Version haben wir eine Schadenverfolgungsseite mit integrierten SMS hinzugefügt, um ein insgesamt besseres Schadenerlebnis zu bieten"

Ermächtigte Kunden

Die Claimable-Plattform wird eigenständig von den aktuellen IT-Systemen der Versicherer ausgeführt. Es gibt kein teures mehrjähriges Implementierungsprojekt für ein neues Schadensystem. Stattdessen gibt es eine einfache API-basierte Integration in das Richtlinienverwaltungssystem und alle spezifischen Anpassungen, die der Versicherer benötigt.

Und das ist es! Eine voll mobile Schadenslösung.

Bei der ersten Benachrichtigung über Verluste (FNOL) und unter Verwendung der mobilen Browser unter IOS oder Android sendet Claimable einen Text oder eine E-Mail an den Kunden. Unabhängig von der Art der Zustellung enthält die Nachricht einen eindeutigen Link, der den Kunden zu seinem eindeutigen Anspruchsprozess auf der Claimable-Plattform führt.

Claimable ist so aufgebaut, dass der Link schnell geladen wird und die Sprache nur aus einfachen Wörtern besteht. Keine Codes, keine Kurzschrift, kein Jargon. Dies alles wird vom Live-Chat und natürlich vom Telefon unterstützt, das immer benötigt wird.

„Wir möchten den Kunden unserer Kunden eine bessere Information ermöglichen.“ erklärte Miles. „Es ist in Ordnung, sie zu ermutigen, den Versicherer anzurufen, wenn sie mehr wissen möchten. Dies bedeutet, dass der Anruf bereits qualifiziert ist und eher ein wertvoller und lohnender Anruf für den Kunden ist"

Damit dies alles funktioniert, ist ein benutzerfreundlicher Ansatz in der Plattform erforderlich. Miles erklärte, was sie dachten; „Wir haben uns sehr auf die Benutzeroberfläche konzentriert, die im Grunde genommen ein menschliches Designproblem darstellt. Wir wollten vollständige Konsistenz in der Benutzeroberfläche, aber es musste auch intuitiv sein. Wir können jeden von der Straße holen und er kann einen Anspruch bearbeiten, der so einfach zu bedienen ist. Keine Schulung erforderlich!

"Etwas anderes. Ich mag es nicht, wenn ich gezwungen bin, eine App herunterzuladen und sie nur einmal zu verwenden, weshalb Claimable fungiert als mobile Webseite und nicht als App-basiert. “

Claimable hat die gesamte Kundeninteraktion schmerzlos gemacht, indem alle Anmelde- und Kennwortschritte aus dem Prozess entfernt wurden. Sie haben auch die Kundenverfolgungsseite so eingerichtet, dass sie keine vertraulichen Daten enthält. Das Ergebnis ist, dass Versicherungsnehmer jederzeit und auf jedem Gerät sofort auf ihren Schaden-Workflow zugreifen können.

10 Währungen, 11 Länder, 17 Sprachen

Claimable ist eine mehrsprachige, mehrsprachige Plattform und wird bereits in 11 Ländern weltweit von kleinen bis mittleren Versicherungsunternehmen verwendet.

Ein Beispiel ist die Primary Group, ein Versicherungs-Startup in Thailand, das als roojai.com die ein Angebot erstellt und Vertriebsplattform kaufen. Claimable wird im Backend angeschlossen, um das Schadenmanagement-Tool für den Versicherungsstart bereitzustellen.

Claimable wurden auch von unterschrieben FlightCar.com Dies ist ein in den USA ansässiges Carsharing-Unternehmen, bei dem Fluggäste ihre Autos während ihrer Abwesenheit mieten können, anstatt für das Parken am Flughafen zu bezahlen.

In beiden Fällen ist die Claimable-Plattform für den Versicherer ein Kinderspiel. Die Implementierung und Integration ist kein großes Drama, da alles über die API verbunden ist.

Erklärte Miles; „Wir haben eine fantastische API erstellt. Es ist eine sich selbst entdeckende API, die modernen Konventionen folgt und für Entwickler sehr intuitiv zu bedienen ist. Jedes einzelne Feature auf unserer Plattform funktioniert über unsere API. Wir haben nichts ausgelassen. 

„Aufgrund dieser Funktion ist unsere Plattform sehr agil und ermöglicht den Versicherern große Flexibilität.“

Kunden fair behandeln

Aus der Befragung von über 100 InsurTech-Startups kann ich mit einiger Zuversicht sagen, dass es einen grundlegenden Unterschied zwischen den Startups und den etablierten Unternehmen gibt. Ihr Fokus auf den Kunden!

Aus diesem Grund erhält Insurtech so viel Aufmerksamkeit für den Schadenmanagementprozess.

Im InsurTech Weekly Back-KatalogDie Leser finden relevante Artikel über andere neue Player, die alle digitale Technologie in das Management von Versicherungsansprüchen einbringen. Diese beinhalten;

Richtig verändern die Kundenbindungsreise während des Motorschadenprozesses grundlegend.

VIS.io. Das in Paris ansässige Unternehmen InsurTech hat eine kostengünstige und agile Video-Tech-Lösung für den Schadenmanagementprozess entwickelt.

360GlobalnetMit dem Slogan „Disrupt without Disruption“ bieten sie eine Video-Tech-Plattform und ein Crowdsourcing-Netzwerk von Gutachtern in Großbritannien, um schnell auf einen Besuch vor Ort reagieren zu können.

LivegenLivegenic, Gewinner der Accord Insurance Innovator Challenge 2015 im November, hat eine mobile App-Lösung entwickelt, die Live-Video-Streaming verwendet, um mit dem Kunden von FNOL in Verbindung zu bleiben.

LiveMed, die eine Video-Tech-Lösung entwickelt haben, um Identitäten zu überprüfen, Dokumente zu unterschreiben, Richtlinien zu erläutern und Ansprüche geltend zu machen.

Flutrbox mit ihrem Drohnen-Service für den nordamerikanischen Versicherungsmarkt zur Unterstützung der Risikobewertung und Schadenbearbeitung.

Runder Würfel, eine hundertprozentige Tochtergesellschaft des niederländischen Versicherungsunternehmens CCS. Ihre Versicherungsanspruchslösung verwendet eine mobile App, um das Sammeln von Daten und Nachweisen für den Schadenbearbeiter einfach und sofort zu vereinfachen.

Der Autor, Rick Huckstep ist ein InsurTech-Vordenker und schreibt InsurTech wöchentlich für The Digital Insurer.