Kann InsurTech störend wirken, ohne Störungen zu verursachen? 360Globalnet sag mir wie!
Im 21. Jahrhundert besteht kein Zweifel daran, dass die Welt der Versicherungen digital geworden ist. Aber es geht um mehr als nur um das „Digitalisieren“. Die neueste Generation von InsurTech-Startups verändert auch die Art der Beziehung zwischen dem Kunden und dem Versicherer.
Wir alle wissen, dass Versicherungswerte bei Vertrauensbewertungen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit im Vergleich zu den meisten anderen Branchen niedrig sind. Und wir alle wissen, dass dies hauptsächlich auf die Art und Weise zurückzuführen ist, wie Versicherungen dem Markt präsentiert werden, und auf die schlechte Erfahrung eines Kunden, wenn er das will, wofür er bezahlt hat.
Deshalb stellt InsurTech den Kunden an die erste Stelle und schafft ein digitales Erlebnis von außen nach innen.
Es bietet Komfort für Kunden, die meiner Meinung nach, ersetzt den Preis als primäres Kaufkriterium für die Versicherung. Dies reduziert die Kosten für Versicherer sowohl im Frontend bei der Einbindung neuer Kunden als auch im Backend bei der Schadenbearbeitung. Es reduziert Schadenszahlungen und Betrugsraten.
Und der tugendhafte Kreis schließt sich mit niedrigeren Prämien und glücklicheren Kunden.
Das von InsurTech geleitete digitale Erlebnis bietet viele Vorteile.
Störend ohne Störung
Ein Geschäft, dem ich seit einiger Zeit folge, ist 360Globalnet, obwohl der Gründer und CEO Paul Stanley schwer zu fassen war. Kein Wunder angesichts des Geschäfts, das er in den letzten 5 Jahren aufgebaut hat.
Aus diesem Grund freute ich mich sehr, einen Nachmittag mit Paul und seinem Team in ihrem Hauptquartier am Stadtrand von London verbringen zu dürfen. Nach einer Einführung von Boris the Robot haben wir die nächsten 4 Stunden über die Zukunft der Versicherung gesprochen.
360Globalnet sind mehr "Scale-up" als Startups, aber ihre digitalen Anmeldeinformationen und ihre Aufnahme in den InsurTech-Club sind unbestreitbar.
Was mich an der 360Globalnet-Geschichte am meisten interessiert hat, ist, wie Paul eine sehr klare Vision für die Zukunft der Versicherung definiert hat. Und dann ein Geschäft aufgebaut, um diese Vision zu verwirklichen.
Und obwohl ich die Details nicht veröffentlichen konnte, als ich diesen Artikel ins Bett legte, sollten die Leser die Nachrichtendrähte sehen, da eine wichtige Ankündigung unmittelbar bevorsteht, die diese Technologie einem globalen Publikum zur Kenntnis bringen wird!
Mit dem Kunden beginnen
Dies ist das wichtigste Merkmal der aktuellen Generation von InsurTech-Startups. Dieser Fokus auf das Kundenerlebnis bestimmt das Design und den Aufbau des Geschäftsmodells und der Technologie, die es ermöglicht.
Durch die Verwendung einer Kombination aus maßgeschneiderter Technologie und einem Crowd-Sourcing-Geschäftsmodell hat 360Globalnet ein digitales Schadenmanagement-Erlebnis aufgebaut, das auf einem Kunden-Self-Service-Modell basiert. Ihre Lösung gibt dem Kunden die Kontrolle.
Die Schadenerfahrung ist der Moment der Wahrheit für alle Versicherer und ihre Kunden. Dies ist die größte Chance für einen Versicherer, die Kundenbindung zu festigen. Leider wird diese Gelegenheit nur allzu oft verpasst!
Paul sagte es mir; „Unser Ansatz ist einfach und entspricht den weltweit besten, wenn es um Online-Erlebnisse geht. Schauen Sie sich die Verkaufsfläche an und was Amazon getan hat. Wenn Sie ein Problem haben, sind es nur ein paar Klicks, eine vollständig digitale Erfahrung und Sie sind fertig, das Problem ist behoben. Es ist zuerst der Kunde! “
Also, was macht 360Globalnet?
Selbstbedienung
Durch die Übergabe der Kontrolle für den Schadenprozess an den Kunden und alle Teilnehmer am Schadenfall setzt 360Globalnet mehrere Kästchen an. Erstens befähigen sie den Kunden und geben ihm die Kontrolle über den Prozess. Zweitens beseitigen sie die Reibung zwischen allen Parteien in der Lieferkette (und erledigen die Arbeit schneller). Und drittens senken sie die Kosten für das Schadenmanagement für den Versicherer.
Dies alles wird über dieselbe webbasierte Plattform bereitgestellt, damit alle Parteien auf den Anspruch zugreifen und ihn vorantreiben können.
Und es war keine Überraschung für mich, als Paul seine persönlichen Erfahrungen mit einem Motorschaden teilte. „Ich habe fast eine Stunde gebraucht, um den Anspruch zu melden, als mein Fahrzeug angefahren wurde. Ich musste 3 verschiedenen Leuten zu 3 verschiedenen Zeiten erzählen, was passiert war. “
Dies ist eine häufige Erfahrung für Kunden und führt unweigerlich zu Abweichungen und Inkonsistenzen bei den aufgezeichneten Nachweisen, was dem Versicherer überhaupt nicht hilft.
„Wenn der Versicherer dagegen 360SelfServe hätte, wären die umfassenden Schadensdetails einschließlich Video in 8 Minuten abgeschlossen. Eine konsistente Version, die durch Beweise für den Versicherer und eine für mich angenehme Erfahrung gestützt wird. “
Wenn Sie darüber nachdenken, macht dies alles vollkommen Sinn. Für den Kunden hat er bereits eine Unannehmlichkeit (und einen damit verbundenen Verlust) erlitten. Das Schadenverfahren des Versicherers verschärft jedoch die Unannehmlichkeiten weiter, um es dem Versicherer zu erleichtern (Schlüssel zum Mitnehmen für etablierte Versicherer - dies ist ein Umdenken und stellt den Kunden nicht an die erste Stelle!).
Infolgedessen melden viele Antragsteller Unfälle nicht sofort und geben dem Versicherer nicht die Möglichkeit, die Kosten frühzeitig zu kontrollieren.
Eine entfernte Belegschaft
Technik mag brillant sein, aber es gibt einige Dinge, für deren Fertigstellung noch menschliches Talent erforderlich ist.
Paul erklärte, wie 360Globalnet sein hocheffektives Geschäftsmodell für Remote-Mitarbeiter aufgebaut hat, um das digitale Erlebnis zu unterstützen. Mit Heimarbeitern und einem Crowdsourcing-Modell ist dies ein agiles Geschäftsmodell, das menschliche Arbeit mit der Technologie synchronisiert.
Paul sagte es mir; „Wenn Sie Ihren Kunden ein rundum digitales Erlebnis bieten möchten, müssen die Services, die Sie anbieten, rund um die Uhr verfügbar sein. Indem wir von zu Hause aus, auf der ganzen Welt und rund um die Uhr arbeiten, können wir einen Service anbieten, der den Kunden unserer Kunden entspricht. Wir konnten unser Netzwerkpersonal um 24 Uhr morgens, 7 Uhr abends und an jedem Tag der Woche vor Ort abholen. “
"Mit dir in 5", auch bekannt als 360Pronto, ist der Name, den Paul dem Crowd-Sourcing-Modell gegeben hat. 360Globalnet hat ein Netzwerk von 350 Mitarbeitern in Großbritannien aufgebaut, um lokale Schadensfälle zu bewerten, Erklärungen abzugeben und Untersuchungen durchzuführen.
Paulus erklärte; „Alle Personen im Netzwerk sind lizenziert, überprüft und überprüft. Das typische Profil ist eine professionelle Person, vielleicht halb pensioniert, die flexible Arbeitszeiten haben möchte. Dies ist ein On-Demand-Geschäftsmodell, das zu ihnen passt. Alle unsere Arbeiten werden verfolgt und überwacht, um eine Qualitätsschwelle zu erreichen. Wir haben über 100,000 Schadensfälle bearbeitet und nie eine einzige Beschwerde über das Netzwerk selbst erhalten. “
Dies ist nicht nur kostengünstig, sondern auch effizient, flexibel und schnell und reduziert Zeit und Verzögerung im Schadensablauf.
Mobiles Live-Streaming
Ich habe die proprietäre Technologie gesehen, die 360Globalnet für Video-Streaming verwendet, und sie war sehr beeindruckend! Im laufenden Betrieb haben sie Live-Videos aus dem Keller ihres Büros in Edinburgh gestreamt. Dieser Keller hat kaum eine einzige Leiste eines Mobilfunknetzes, aber durch Verwendung zellular gebundene TechnologieDas Team hat Live-Video und Audio in guter Qualität gestreamt.
Dieses proprietäre Kit verwendet alle 4 Mobilfunknetze, um eine superschnelle Verbindung zum Internet herzustellen. Der Fokus für die Videotechnik liegt darauf, zuerst das Audio zu pflegen und dann brauchbare Bilder aufzunehmen. Selbst bei geringer Bandbreite erfassen sie immer noch ein brauchbares Bild. Als 360MediaPort bezeichnet, wird es vor Ort verwendet und für hochwertige Ansprüche verwendet.
Wenn es Ansprüche mit geringerem Wert gibt, die einen Besuch vor Ort nicht rechtfertigen, kann der Kunde sein eigenes Videomaterial über einen Self-Service-Link hochladen.
(Die zunehmende Verwendung von VideoTech in der Versicherungsbranche ist ein Thema, das ich zuvor mit Artikeln behandelt habe LiveMed und Vis.io. Mit mehr zu kommen!)
Betrugsbekämpfung
Interessanterweise wirkt dieser Self-Service-Ansatz auch als Abschreckung gegen Betrug.
Paulus erklärte; „W.Wenn wir den Kunden bitten, die Details des Anspruchs mitzuteilen, schaffen wir eine natürliche Abschreckung gegen Betrug. Kunden, die nichts zu verbergen haben, liefern tendenziell mehr Beweise als nötig.
"Im Gegensatz, Wir sehen eine Abbrecherquote von mehr als 35% in der Phase der Videobeweise in Immobilien. Menschen wählen sich einfach selbst aus dem Prozess aus, wenn sie nicht echt sind. “
"Wir haben festgestellt, dass auf dem britischen Markt rund 80% aller inländischen Eigentumsansprüche innerhalb von 90 Minuten nach dem Hochladen der Beweise durch den Antragsteller beglichen werden."
Daten verstehen
Daten sind eine Herausforderung für Versicherer.
Obwohl dies das Fundament für die Branche ist, fehlen in der IT-Sammlung der meisten Versicherer immer noch die Tools und Technologien, die für den Umgang mit unstrukturierten Daten, neuen Datenquellen und riesigen Datenmengen erforderlich sind.
Die Plattform ist webbasiert und hat die Route der Smartphone-App noch nicht eingeschlagen. „Wir glauben für Versicherungen nicht, dass Apps die primäre digitale Schnittstelle zu Kunden sind. Es gibt nur so viel Immobilien auf einem Smartphone. Wir glauben, dass es sich um einen On-Demand-Service über Webanwendungen über Links handelt, die die höchste Form der Kundenbindung aufweisen. “
Eine Win-Win-Situation für Versicherer und Kunden
Ich kann zwar keine Namen nennen, wenn es um Pauls Kunden geht (obwohl die Branche weiß, wer sie sind!), Aber die Beweise sind überzeugend. Diese Versicherer sehen Verbesserungen in ihren kombinierten Quoten und Netto-Promoter-Scores direkt als Ergebnis dessen, was schließlich das Wesentliche von InsurTech ist… den Kunden an die erste Stelle zu setzen.
Und das ist ein Win-Win-Szenario. Bei einem Versicherer ist ein 2/3 der Anrufe bei seinem Callcenter zurückgegangen, als er auf das webbasierte Self-Service-Modell umgestiegen ist.
Große Kosteneinsparungen!
Paul erklärte: „Aufgrund der Abhängigkeit von Handarbeit gab es immer einen Kompromiss zwischen Service und Kosten. Durch die Umstellung auf eine digitale Umgebung reduzieren Sie jedoch Ihre internen Kosten und verlagern Ihr menschliches Talent, um sich auf Kunden zu konzentrieren. “
Einfach ausgedrückt bedeutet ein digitaler Ansatz, dass Versicherer ihre Ausgaben für Dienstleistungen erhöhen und ihr Versprechen zum Schutz ihrer Kunden einhalten können.
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